Đừng cố dùng kỹ thuật để trốn tránh việc lắng nghe người khác

Tôi dành rất nhiều thời gian để giải quyết một vấn đề nan giải trong thế giới phần mềm: Tại sao chúng ta thường không đạt được kết quả mong muốn?

Và nếu bạn tự hỏi tại sao điều này lại xảy ra, nguyên nhân thường nằm ở hai điểm chính: mọi người không nói chuyện với nhau và mọi người không lắng nghe nhau.

Hình ảnh minh họa về giao tiếp trong kỹ thuật

Do đó, rất nhiều nhà thiết kế và nhân viên sản phẩm đã nhảy vào giải quyết điểm thứ nhất, cố gắng biến việc trò chuyện với con người thành các thuật ngữ mà người làm kỹ thuật thấy dễ chịu hơn. Ví dụ như "khung" (framework), "hệ thống", hay thậm chí là thuật ngữ đang thịnh hành hiện nay: "hệ thống xã hội-kỹ thuật" (socio-technical system).

Hãy dừng lại. Vấn đề không phải là bạn cần một hệ thống tốt hơn. Vấn đề là bạn đang trốn tránh công việc thực sự.

Vấn đề nằm ở chỗ, việc lắng nghe (điểm thứ hai) khó khăn hơn nhiều so với việc chỉ nói chuyện (điểm thứ nhất). Vậy làm thế nào để lắng nghe hiệu quả? Dưới đây là những cạm bẫy phổ biến nhất:

Lắng nghe không đồng nghĩa với làm theo lời họ

Lắng nghe không có nghĩa là chỉ làm đúng mọi điều người khác bảo bạn muốn. Có rất nhiều khung lý thuyết xung quanh khái niệm này, nên tôi sẽ không lặp lại những gì người khác đã làm tốt. Các phương pháp như Jobs To Be Done, Outcome Driven Innovation, hay trong lĩnh vực UX, sơ đồ thấu cảm (empathy mapping) đều đã đề cập đến vấn đề này.

Bạn đánh thấp tác động của sự chuyên môn hóa

Bạn dành quá nhiều thời gian để học một chuyên ngành và nuôi dưỡng suy nghĩ "chắc chắn họ phải biết điều này rồi?!". Thậm chí, đó có thể là một lĩnh vực mà người kia là chuyên gia! Nhưng thực tế là không, họ không biết. Họ biết những thứ khác thay thế. Bạn cần hiểu rõ hơn về những gì họ biết để có thể lắng nghe đúng cách.

Bạn giả định "kỹ thuật" là một khái niệm duy nhất

Đây là một cạm bẫy cực kỳ phổ biến đối với các nhà phát triển phần mềm. Kỹ thuật là một phổ kiến thức đa dạng và đẹp đẽ, chứ không phải là "chính xác những kiến thức tôi tích lũy được với tư cách là một lập trình viên và những công việc cụ thể tôi đã từng làm". Nếu bạn vẫn đang phân loại con người theo nhị nguyên "có kỹ thuật" và "phi kỹ thuật", bạn chắc chắn sẽ bỏ lỡ những thông tin chi tiết và rất có thể là bạn không đang lắng nghe đúng cách.

Bạn giả định mọi người đều có cùng nguồn lực như bạn

Cùng năng lượng, cùng kỹ năng, v.v. Ví dụ, bạn có một vấn đề sức khỏe và bạn quản lý nó theo một cách nhất định, nhưng khi trò chuyện với người khác cũng có vấn đề sức khỏe tương tự, họ đơn giản là không thể làm những việc bạn làm, hoặc ngược lại. Một số người giỏi toán. Một số người giỏi việc khác. Một số người có ít tiền hoặc dự trữ hơn nên hành động thận trọng hơn. Một số người thì không. Và cứ thế.

Bạn cũng giả định rằng vì đã gặp một người có đặc điểm này, thì những người còn lại cũng sẽ giống vậy. Xem thêm: giả định rằng người lớn tuổi không hiểu về máy tính. Một số không hiểu. Một số thì hiểu. Không phải người phụ nữ nào cũng giống mẹ hay con gái bạn.

Bạn giả định con người (và tổ chức) là tĩnh tại

Ở mức vĩ mô - tính cách con người thay đổi theo thời gian. Ở mức vi mô - nhân cách khi làm việc khác với khi ở nhà, sự phán xét thay đổi khi mọi thứ căng thẳng hoặc trong các tình huống cụ thể phát sinh.

Về cơ bản, đây là lý do tại sao quản lý dự án "cố định" (fixed) lại không hiệu quả trong việc tạo ra phần mềm. Bạn thiết lập các yêu cầu ngay từ đầu. Con người thay đổi trong thời gian chờ đợi. Sự thay đổi đó bộc lộ ra. Trong trường hợp tốt nhất, sản phẩm khớp với những gì được yêu cầu ban đầu. Nhưng đó không còn là thứ họ muốn nữa. Và mọi người nạp vào kỳ vọng của riêng mình, thường không được diễn đạt rõ ràng, khi họ chờ đợi "Cái Món Đó" và thực tế không bao giờ khớp với tất cả những kỳ vọng đó.

Bạn giả định những gì họ nói giống hệt những gì họ đang nghĩ

Một số người nói ra ý nghĩ của mình. Một số thì không. Rất nhiều người nói rằng họ nói thật những gì họ nghĩ nhưng thực tế thì không hề như vậy.

Bạn phán xét người khác

Vâng, tôi đã nói rồi. Hãy ngừng ghét bỏ hoặc coi thường ai đó vì họ hiểu sai thứ mà bạn tài liệu hóa kém cỏi. Hãy ngừng giả định họ kém cỏi trong công việc hoặc cuộc sống của họ. Nếu bạn coi thường ai đó, khả năng bạn có thể lắng nghe họ đúng cách là cực kỳ thấp.

Bạn giả định 80 người giống như 1 cá nhân nhân lên 80 lần

Hóa ra, B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) mang tính con người hơn B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) - với tất cả những mối quan hệ lộn xộn, động lực, quyền lực mềm so với biểu đồ tổ chức, v.v. Động lực nhóm thêm vào nhiều yếu tố phức tạp hơn ở đây.

Hậu quả

Nếu bạn không lắng nghe họ, bạn sẽ bỏ lỡ những thông tin "ngọt ngào" nhất, thứ sẽ giúp bạn kiếm được nhiều tiền nhất, vượt lên trên đối thủ cạnh tranh, và một cách kỳ lạ, giúp giảm thiểu một số nguồn nợ kỹ thuật (tech debt) - hóa ra mọi sự hiểu lầm đều thêm vào một thứ mới trong mã nguồn mà bạn phải làm việc cùng sau này.

Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp một chút gợi ý để chúng ta nhận ra khi nào mình đang rơi vào trạng thái không lắng nghe... để tất cả chúng ta có thể lắng nghe tốt hơn.