Motorola vô tình biến hàng loạt router WiFi thành "cục gạch" do lỗi ứng dụng MotoSync+

Motorola đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn khi ứng dụng MotoSync+ — công cụ bắt buộc để thiết lập và quản lý các dòng router WiFi của hãng — đã ngừng hoạt động từ giữa tháng 5 mà không có bất kỳ cảnh báo hay giải thích nào.

Theo điều tra của Mashable và hàng loạt lời phàn nàn từ người dùng trên Reddit, App Store và Amazon, sự cố này đã biến nhiều thiết bị router mới mua về thành "cục gạch" vô dụng.

Hình ảnh minh họa router Motorola

Vấn đề nằm ở đâu?

Khoảng giữa tháng 5, ứng dụng MotoSync+ trên cả iOS và Android đã bắt đầu gặp lỗi nghiêm trọng. Trên iOS, ứng dụng chỉ hiển thị vòng xoay tải (loading wheel) mãi không dừng tại màn hình đăng nhập. Trong khi đó, phiên bản Android lại hiện thông báo lỗi "Server License Expired" (Giấy phép máy chủ đã hết hạn).

Vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn khi MotoSync+ là ứng dụng duy nhất được dùng để thiết lập tất cả các router WiFi mới tương thích của Motorola. Điều này có nghĩa là những người vừa mua router mới hoàn toàn không thể sử dụng thiết bị của mình.

Ảnh chụp màn hình lỗi trên ứng dụng

Đối với những người đã sử dụng router từ trước, mạng WiFi có thể vẫn hoạt động bình thường — ít nhất là trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nếu người dùng gặp sự cố và cần thực hiện khôi phục cài đặt gốc (factory reset) — một giải pháp mà chính Motorola khuyến nghị khi gặp lỗi — họ sẽ bắt buộc phải dùng đến ứng dụng MotoSync+. Khi ứng dụng lỗi, router cũng sẽ trở nên vô dụng sau khi reset.

Sự im lặng của nhà sản xuất

Mashable đã nhiều lần cố gắng liên hệ với Motorola để xin bình luận về vấn đề này nhưng chưa nhận được phản hồi. Điều đáng nói là các sản phẩm router này vẫn đang được bán bình thường trên Amazon và các nhà bán lẻ như Best Buy.

Tuy nhiên, trên trang thương mại điện tử chính thức của Motorola Network, toàn bộ các dòng router và modem đã bất ngờ bị gỡ bỏ. Các trang sản phẩm hiện trả về lỗi 404 "Page not found" hoặc chuyển hướng về trang chủ. Lưu trữ web cho thấy các sản phẩm này vẫn còn được bán ít nhất đến ngày 18/5, khoảng một tuần sau khi ứng dụng bắt đầu gặp lỗi.

Các sản phẩm đã bị gỡ khỏi cửa hàng trực tuyến

Phản ứng của người dùng

Cộng đồng người dùng đang vô cùng tức giận trước sự bất lực này. Một chủ đề trên Reddit đăng từ ngày 12/5 đã nhanh chóng nhận được hàng trăm bình luận chỉ trích sự thiếu hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.

"Đã cố gắng liên hệ hỗ trợ kỹ thuật hôm qua nhưng không thành công," một người dùng Reddit tên u/Ok_Fortune_8672 chia sẻ. "Trừ khi bạn liên hệ về vấn đề điện thoại, thì không có ai ở cả."

Trên Amazon, nhiều đánh giá 1 sao xuất hiện với nội dung phàn nàn về việc không thể cài đặt thiết bị. Một người dùng nhận xét: "Cài đặt qua điện thoại không hoạt động, đã trả lại hàng. Hỗ trợ của Motorola không tồn tại."

Thậm chí, những người dùng trả phí cho các tính năng cao cấp trong ứng dụng (subscription service) cũng không thể truy cập vào dịch vụ mình đã mua trong thời gian ứng dụng bị sập.

Mối liên hệ với Gryphon

Các sản phẩm mạng và ứng dụng MotoSync+ thực tế được sản xuất và vận hành bởi Premier LogiTech, LLC — đơn vị cấp phép thương hiệu Motorola cho các sản phẩm WiFi.

Điều thú vị là một công ty tên Gryphon, người hiện đang bán router Motorola MQ20 trên website của mình, có một ứng dụng riêng tên Gryphon Connect với giao diện y hệt MotoSync+. Tuy nhiên, Gryphon đã tuyên bố với Mashable rằng họ không hỗ trợ MotoSync và người dùng cần liên hệ trực tiếp Motorola.

Một người dùng Reddit cho biết họ nhận được phản hồi từ Motorola vào ngày 14/5 thừa nhận đây là "vấn đề với nhà cung cấp mạng" và công ty đang "hành động để giải quyết vấn đề". Tuy nhiên, đến nay, ứng dụng vẫn chưa hoạt động trở lại và người dùng vẫn bị bỏ lại trong bóng tối.

Hiện tại, lời khuyên tốt nhất cho những người đang gặp phải tình trạng này là nên liên hệ nhà bán lẻ để trả hàng và chuyển sang sử dụng router của thương hiệu khác, vì chưa có thời gian nào chắc chắn khi nào Motorola sẽ khắc phục được sự cố này.