Slack tái thiết hệ thống thông báo, mức độ tương tác tăng gấp 5 lần

Slack đã tiến hành xây dựng lại hoàn toàn hệ thống thông báo của mình, giới thiệu một kiến trúc thống nhất nhằm cải thiện tính nhất quán và khả năng kiểm soát của người dùng trên nhiều nền tảng. Việc thiết kế lại này giải quyết các vấn đề tồn tại lâu ngày về sự phân mảnh trong tùy chọn thông báo và hành vi khó lường, vốn là nguồn gây ức chế lớn cho người dùng và tạo ra gánh nặng hỗ trợ khi nền tảng này mở rộng quy mô.

Theo nhóm kỹ thuật của Slack, các vấn đề liên quan đến thông báo từng là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất khiến người dùng gửi phiếu hỗ trợ. Nguyên nhân gốc rễ nằm ở sự tích tụ của nhiều mô hình tùy chọn khác nhau về mặt ngữ nghĩa, dẫn đến hành vi không đồng nhất giữa ứng dụng dành cho máy tính để bàn (desktop) và thiết bị di động. Người dùng thường xuyên cảm thấy khó hiểu về lý do họ nhận được một số thông báo nhất định nhưng lại bỏ lỡ những thông báo khác.

Frances Coronel, Kỹ sư Phần mềm Cao cấp tại Slack, đã nhấn mạnh thách thức này trong một bài đăng trên LinkedIn:

"Hệ thống thông báo tại Slack từng là một trong những hệ thống phức tạp và nặng tính kế thừa nhất của chúng tôi."

Hệ thống mới thay thế bốn mô hình tùy chọn cũ bằng một mô hình đơn giản hóa xoay quanh ba lựa chọn: tất cả tin nhắn, đề cập (mentions), hoặc tắt tiếng. Một thay đổi kiến trúc then chốt là tách biệt ý định thông báo khỏi phương thức gửi. Sự tách rời này phân định rõ ràng hoạt động nào tạo ra thông báo và cách thức nó được gửi đi (ví dụ: cảnh báo đẩy hay cập nhật trong ứng dụng). Cách tiếp cận này cho phép người dùng theo dõi mọi hoạt động trong ứng dụng nhưng giới hạn thông báo đẩy chỉ cho những sự kiện quan trọng.

Ví dụ về giao diện thông báo mới của Slack

Bình luận về cách tiếp cận thiết kế lại, Paweł Spychalski, Nhà phát triển Full-stack Cao cấp, đã viết trên LinkedIn:

"Sự đơn giản hóa đòi hỏi sự can đảm. Nhóm Slack không thêm tính năng; họ loại bỏ sự phức tạp. Họ đã chuyển từ bốn hệ thống tùy chọn xuống còn một."

Để bảo toàn cấu hình hiện có của người dùng, Slack tránh thực hiện di chuyển dữ liệu quy mô lớn và thay vào đó giới thiệu một lớp chuyển đổi tại thời điểm đọc (read-time transformation layer). Lớp này ánh xạ các tùy chọn cũ sang mô hình mới trong khi vẫn duy trì ý định của người dùng. Ví dụ, các cấu hình trước đó vô hiệu hóa thông báo sẽ được diễn giải dưới hệ thống mới là chế độ hiển thị hạn chế với tính năng gửi thông báo đẩy bị tắt. Cách tiếp cận này cho phép Slack triển khai kiến trúc mới từng bước mà không làm gián đoạn trải nghiệm người dùng.

Việc thiết kế lại cũng giới thiệu mô hình tùy chọn phân cấp để chuẩn hóa hành vi trên các nền tảng. Các ứng dụng dành cho máy tính để bàn và di động hiện nay chia sẻ logic và định nghĩa trạng thái nhất quán, giúp giảm thiểu sự khác biệt trước đây xảy ra khi cài đặt được cấu hình trên các thiết bị khác nhau. Slack báo cáo rằng hệ thống mới đã dẫn đến mức tăng năm lần trong mức độ tương tác của người dùng với cài đặt thông báo và sự giảm thiểu đáng kể các phiếu hỗ trợ liên quan đến thông báo.

Các tùy chọn hiển thị nâng cao, chẳng hạn như chỉ báo huy hiệu cho tin nhắn chưa đọc, cũng ghi nhận mức độ tương tác đáng chú ý. Công ty nhận thấy rằng đa số người dùng đã áp dụng cấu hình mặc định tập trung vào các đề cập và tin nhắn trực tiếp, cho thấy sự phù hợp tốt hơn giữa thiết kế hệ thống và kỳ vọng của người dùng. Việc thiết kế lại thông báo phản ánh nguyên tắc tập trung vào việc đơn giản hóa các khái niệm trừu tượng và cải thiện tính nhất quán thay vì mở rộng hành vi kế thừa một cách gia tăng.