AI Agent sắp tràn vào lực lượng lao động: Chưa ai sẵn sàng cho điều đó

Trong những tháng tới, hàng trăm nghìn đồng nghiệp hoàn toàn mới sẽ gia nhập lực lượng lao động. Bạn sẽ biết tên họ, nhận ra ảnh đại diện của họ. Họ sẽ được thêm vào các chuỗi email và kênh Slack. Họ sẽ trở thành chánh văn phòng, kỹ sư, và cả những chuyên gia marketing.

Nhưng những đồng nghiệp này không phải là người: tất cả đều là AI agent.

Làn sóng "nhân viên số" ập đến

Sự trỗi dậy của AI agent – các hệ thống dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn, được thiết kế để hoàn thành nhiệm vụ một cách tự chủ – đã tạo ra một cơn sóng thần các công ty rao bán dịch vụ nhân viên số. Những agent này được quảng cáo là những chú ong thợ hoàn hảo: hoạt động 24/7, không bao giờ phàn nàn, và sở hữu trí tuệ siêu phàm.

Thế nhưng, đáng ngạc nhiên là có rất ít cuộc thảo luận về việc những agent này thực sự như thế nào khi là đồng nghiệp. Julie Bedard, đối tác tại Boston Consulting Group (BCG), nhận thấy sự mơ hồ trong cách mọi người nói về AI tại nơi làm việc từ ba năm trước, khi sự đón nhận nhanh chóng ChatGPT khiến các lãnh đạo tin rằng công nghệ này có thể mang lại cải thiện năng suất theo cấp số nhân.

"Mọi người không có ngôn ngữ để mô tả nó. Đây là một công cụ ư? Là đồng đội ư? Là đồng nghiệp ư? Là cộng sự ư?" – Bedard chia sẻ với WIRED.

Khi các nền tảng như Microsoft Copilot và Google Gemini for Workspace ra mắt năm 2023, chúng chủ yếu được tiếp thị như công cụ dành cho nhân viên. Nhưng đến tháng 1, khi Bedard và đồng nghiệp khảo sát 1.261 quản lý, 22% cho biết tổ chức của họ đã đưa AI agent vào sơ đồ tổ chức doanh nghiệp. Con số này được dự báo sẽ còn tăng mạnh khi hàng chục startup chào mời dịch vụ nhân viên AI và các ông lớn công nghệ quảng bá agent tự chủ của mình.

Khi agent được "nhân cách hóa"

Sự thành công của AI agent không chỉ phụ thuộc vào khả năng sinh lời, mà còn ở việc chúng có thể làm việc hài hòa bên cạnh lực lượng lao động hiện hữu. Điều đó có nghĩa là các công ty đã tạo ra những agent mang lợi ích của AI, nhưng được đóng gói trong một tập hợp đặc điểm giống con người để khuyến khích nhân viên nhân cách hóa đồng nghiệp mới của họ.

"Mọi người bắt đầu thực sự tôn trọng agent và hình thành sự gắn bó mạnh mẽ. Họ sẽ nói về nó như thể nói về con người." – Dhruv Amin, CEO của Anything.

Các agent của nền tảng Skydive (thuộc Anything) "không phải chatbot hay workflow", mà là đồng nghiệp, với tên riêng, vai trò riêng, và máy tính riêng trên cloud. Chúng làm việc xuyên suốt Slack, email, iMessage và nhiều kênh khác. Mỗi agent được đại diện bởi một avatar kiểu Muppet – theo Amin mô tả là "gần giống người, nhưng chắc chắn không phải người". Chúng có tên thường gắn với vai trò, ví dụ Canary giám sát hệ thống production 24/7.

Christine Wendell, CEO của Pronto Housing và là người dùng Skydive sớm, sử dụng agent cho hàng loạt việc vặt: viết hợp đồng, lên lịch họp, gửi email theo dõi khách hàng. Những agent của cô, về cơ bản, là những nhân viên hoàn hảo.

Điểm hấp dẫn: chúng không phải con người

Một phần sức hút của agent nằm ở chỗ chúng không phải người. Ngoài tinh thần làm việc không giới hạn, chúng còn tồn tại bên ngoài mọi chính trị văn phòng hay những lo âu nghề nghiệp. Khi "Bob" – agent đóng vai chánh văn phòng của Wendell – vô tình liệt kê toàn bộ chi tiết lịch của cô vào một kênh Slack, cô không cảm thấy cần phải nói năng nhẹ nhàng khi sửa lỗi.

"Tôi hoàn toàn ý thức được rằng nó không phải người. Tôi trút giận lên chúng theo cách tôi sẽ không làm với con người, vì như thế là bất lịch sự." – Christine Wendell.

Điều thú vị là các đồng nghiệp AI đang gia nhập thị trường lao động đúng lúc agent ngày càng xâm nhập vào đời sống cá nhân. Meta mới đây ra mắt Muse nhằm đưa AI agent cá nhân ra đại chúng. Muse, giống như các nhân vật Muppet của Skydive, được đại diện bởi một avatar nhỏ nhắn, dễ thương, với trải nghiệm "giống như nhắn tin cho một người bạn với yêu cầu công việc".

Những rủi ro không thể xem nhẹ

Việc nhân cách hóa AI mang đến những rủi ro cụ thể trong bối cảnh công việc. Nghiên cứu của Bedard và đồng nghiệp tại BCG phát hiện rằng khi được cho biết công việc do một nhân viên AI thực hiện, các quản lý phát hiện ít hơn 18% lỗi so với khi được cho biết công việc đến từ một công cụ AI. Agent cũng không nhất thiết nằm trong cùng những khuôn khổ như nhân viên con người, cả về năng lực lẫn điểm yếu.

"Các công ty mới chỉ bắt đầu hiểu ra rằng những rào chắn (guardrails) nào thực sự có thể áp dụng." – Bedard.

Sarah Franklin, CEO của công ty HR Lattice, có những lo ngại mang tính hiện sinh hơn. Lattice đã thêm nhân viên số vào sơ đồ tổ chức từ hai năm trước, trước khi khái niệm này phổ biến. Franklin nhấn mạnh rằng Lattice dùng mô hình này để khuyến khích trách nhiệm giải trình – không phải để khuyến khích nhân viên đối xử với đồng nghiệp AI như thể họ là người.

Franklin nhìn nhận việc nhân cách hóa này là một chiến lược của các công ty công nghệ nhằm khiến người dùng "nghiện" dịch vụ của họ, không thể cưỡng lại cú hích dopamine từ một kết nối cảm xúc. Dù điều này có thể giúp xây dựng tệp người dùng tích cực, Franklin tin rằng nó có thể gây ra những hệ lụy về thần kinh và hành vi đối với lực lượng lao động con người.

"Chúng ta có những mô hình đã tiêu thụ toàn bộ tri thức nhân loại, và tự hào với định giá hàng nghìn tỷ đô – nhưng có khả năng đang hủy hoại nhân loại. Điều đó rất đáng sợ. Và mục đích là gì? Có phải là để khiến con người mất việc?" – Sarah Franklin.

Góc nhìn cho doanh nghiệp Việt Nam

Với các doanh nghiệp Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi số, làn sóng AI agent vừa là cơ hội vừa là thách thức. Việc ứng dụng agent vào các tác vụ lặp lại như chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng hay hỗ trợ nội bộ có thể giúp tiết kiệm đáng kể chi phí. Tuy nhiên, các tổ chức cần xây dựng chính sách quản trị AI rõ ràng ngay từ đầu: xác định agent nào được phép truy cập dữ liệu gì, ai chịu trách nhiệm khi agent mắc lỗi, và quan trọng nhất – đào tạo nhân viên về việc phân biệt giữa "công cụ" và "đồng nghiệp" để tránh những hệ lụy về nhận thức.

Việc nhân cách hóa AI có thể giúp tăng mức độ chấp nhận công nghệ, nhưng nếu đi quá xa, nó có thể khiến nhân viên đánh giá thấp rủi ro và giảm mức độ kiểm soát chất lượng – một bài học mà các doanh nghiệp Việt Nam nên cân nhắc kỹ trước khi để AI agent bước vào "sơ đồ tổ chức" của mình.