AI Đang Khiến Nhân Viên Giám Định Bảo Hiểm Cực Kỳ Bất Mãn: 98% Đánh Giá Tiêu Cực

Trong khi nhiều ngành nghề đang tranh luận về tác động của trí tuệ nhân tạo (AI), thì tại Mỹ, một nhóm lao động đã lên tiếng phản đối mạnh mẽ nhất: các nhân viên giám định bảo hiểm. Theo một nghiên cứu mới từ nền tảng đánh giá việc làm Glassdoor, có tới 98% các bài đánh giá của giám định viên bảo hiểm có nhắc đến AI đều mang nội dung tiêu cực, một con số đủ để đưa họ trở thành những "kẻ ghét AI" lớn nhất trong lực lượng lao động Hoa Kỳ.

Làn Sóng Phản Đối Từ Bên Trong

Trên Glassdoor, những lời phàn nàn không hiếm gặp: "Ép AI đến mức yêu cầu con người không được dùng suy nghĩ và bộ não của mình là một điều thật sự chán ghét", hay "Hãy ngừng nhồi nhét AI vào mọi thứ", và thậm chí là "Các ứng dụng AI mà công ty này sử dụng đều là rác rưởi". Nghiên cứu cho thấy các giám định viên thường phàn nàn về việc "các nhà lãnh đạo quá ám ảnh với AI" khiến họ phải sử dụng những công cụ dễ mắc lỗi, và khi AI thất bại, họ là người phải dọn dẹp những rắc rối mang tính con người.

Ahmad Jackson, một cựu nhân viên giám định bảo hiểm, kể lại rằng công ty cũ của anh đã sử dụng AI để xử lý báo cáo tổn thất ban đầu. Thay vì giảm tải công việc, hệ thống này lại tạo ra một lượng lớn các yêu cầu bị phân loại sai, buộc các giám định viên phải tốn thời gian chuyển hướng chúng. Tệ hơn, anh còn gặp phải những "ảo giác" (hallucination) từ AI khi đọc tóm tắt, và khi vô tình truyền đạt sai thông tin cho khách hàng, anh là người hứng chịu cơn thịnh nộ. Jackson đã bỏ việc ngay sau đó.

Geoffrey Conrad, một giám đốc điều hành mảng bồi thường tại Alabama, chia sẻ: "Có một sự mệt mỏi với AI. Chúng tôi gần như kiệt sức vì lượng AI bị nhét vào cổ họng."

Sự Suy Giảm Việc Làm và Áp Lực Từ Doanh Nghiệp

Chuyên gia kinh tế cao cấp của Glassdoor, Chris Martin, không khỏi bất ngờ trước kết quả này. Ông cho rằng nghề giám định bảo hiểm đang trong một cuộc "thanh lọc" (reckoning). Dữ liệu từ Cục Thống kê Lao động Mỹ cho thấy ngành này dự kiến mất khoảng 18.900 việc làm trong thập kỷ tới, và riêng giai đoạn từ tháng 5/2025 đến 5/2026, số việc làm đã giảm tới 21%. Đối với các vị trí mới vào nghề, các tin tuyển dụng đã giảm 50% kể từ năm 2025.

Nguyên nhân chính được chỉ ra là công nghệ. Các công ty khởi nghiệp AI như Liberate và Pace đã huy động được hàng triệu đô la với lời hứa "tái tạo" ngành bảo hiểm, trong khi các hãng bảo hiểm lớn tăng cường sử dụng AI để xử lý nhiều khâu hơn, từ chatbot tiếp nhận yêu cầu đến AI phân tích ảnh để định giá bồi thường, thậm chí tự động chi trả trong vài giây.

Công ty bảo hiểm công nghệ Lemonade là một ví dụ điển hình. Chatbot của họ, AI Jim, đã xử lý 96% các báo cáo ban đầu, và tự động hóa giải quyết khoảng 55% số yêu cầu bồi thường. Người phát ngôn của Lemonade, Paul Staats, cho rằng tự động hóa giúp nhân viên tập trung sự đồng cảm vào các vụ việc phức tạp, đồng thời thừa nhận báo cáo của Glassdoor "cần được xem xét nghiêm túc".

Tuy nhiên, điều này càng khiến các nhân viên giám định lo lắng rằng họ đang tự đào tạo ra người thay thế chính mình. Sandy Avina, một cựu giám định viên kiêm chuyên gia tư vấn, chỉ ra rằng chỉ một vết mờ trong tài liệu từ luật sư cũng có thể khiến AI "ảo giác" và đưa ra khoản thanh toán sai. Khách hàng không nhận ra lỗi đến từ AI và thường đổ lỗi cho nhân viên.

"AI Chỉ Là Công Cụ, Không Bao Giờ Giao Chìa Khóa"

Giữa làn sóng phản đối, một số người thừa nhận AI cũng có giá trị nhất định. Ahmad Jackson cho biết anh vẫn dùng AI cho các tác vụ hành chính như gia hạn thuê xe. Đại diện của State Farm, Justin Tomczak, khẳng định công ty muốn dùng AI để giúp nhân viên có thêm thời gian hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Nhưng Geoffrey Conrad, người từng mất nhà trong một vụ cháy 25 năm trước, nhấn mạnh giá trị cốt lõi của nghề: "Lúc đó tôi cần ai đó đảm bảo rằng tôi ổn, gia đình tôi ổn và chúng tôi an toàn." Anh cho rằng việc dùng AI như một sự thay thế con người là một "chiến lược nguy hiểm." "AI chỉ là một công cụ," ông nói. "Nó không bao giờ nên được trao chìa khóa."

Việc AI len lỏi vào ngành bảo hiểm là một xu hướng tất yếu, nhưng câu chuyện từ các giám định viên cho thấy, sự thiếu tin tưởng và lo lắng về việc làm đang tạo ra một làn sóng phản kháng dữ dội. Câu hỏi đặt ra là các công ty sẽ dung hòa giữa hiệu quả công nghệ và yếu tố con người như thế nào trong bối cảnh người lao động ngày càng bất mãn.