AI đang tiếp quản công việc đáng ghét nhất thế giới: Thu hồi nợ

AI đang tiếp quản công việc đáng ghét nhất thế giới: Thu hồi nợ

Có một cuộc chạy đua khẩn cấp để tự động hóa những cuộc điện thoại bị ghét nhất thế giới. Bạn có một khoản tiền chưa thanh toán? Rất sớm thôi, bạn sẽ nhận được cuộc gọi từ một nhân viên thu hồi nợ bằng AI.

Cô ấy tự giới thiệu tên là Eve, nhưng Ben biết ngay rằng giọng nói ở đầu dây bên kia là một con bot. Eve biết tên anh ấy. Cô ấy cũng biết chính xác số tiền anh ấy nợ một chủ nhà cũ (266 USD). Điều duy nhất cô ấy không biết là Ben đã thanh toán xong khoản nợ đó với một công ty thu hồi nợ cách đây năm tháng. Eve nói rằng cô ấy là một tác nhân AI từ ProCollect và gọi để thu nợ. "Bạn có muốn giải quyết ngay hôm nay bằng thẻ tín dụng hay chuyển khoản ngân hàng không?" cô ấy hỏi.

Ben đã bước ra ngoài một buổi chiều tháng 4 ấm áp tại Portland, Oregon để nghe cuộc gọi này. Khi đứng dưới ánh nắng, anh tự hỏi mình cần nói gì để Eve chuyển cuộc gọi cho một con người. "Tôi nghĩ rằng chỉ cần hỏi về cấu trúc thanh toán hoặc bất cứ điều gì kỹ thuật hơn một chút, nó sẽ chuyển tôi cho nhân viên thật," Ben nói. Nhưng Eve vẫn ở lại trên đường dây, nên Ben cũng vậy. Anh quyết định... tại sao không? Hãy thử trêu chọc con bot một chút.

Ben nói rằng anh đã yêu cầu bot tham gia vào một trò nhập vai, trong đó anh là "một chàng nhỏ bé" và khoản nợ của anh giống như một người khổng lồ nữ giới sẵn sàng giẫm đạp lên anh. Anh muốn xem Eve sẽ kỳ lạ đến mức nào. Theo Ben, con bot đã miễn cưỡng diễn cùng anh trong vài phút, nhưng sau đó đột ngột chuyển anh cho một nhân viên tổng đài. Nhân viên con người không tiết lộ liệu họ có nghe thấy cuộc trò chuyện kỳ lạ của Ben với AI hay không, nhưng họ đã nhanh chóng làm rõ sự nhầm lẫn: "Họ tra cứu tôi trong hệ thống," Ben nhớ lại. "Và phát hiện số dư bằng 0."

Trải nghiệm của Ben ngày càng trở nên phổ biến. Khi lạm phát và tiền lương trì trệ bóp nghẹt túi tiền, tình trạng vỡ nợ tại Hoa Kỳ đang gia tăng. "Chúng ta đang có, ngay lúc này, số lượng vụ việc thu hồi tại tòa án cao nhất mà tôi từng thấy," chuyên gia giải quyết nợ Michael Bovee cho biết.

Khi số lượng người chưa từng có trong lịch sử phải vật lộn để trả nợ, các công ty truy đuổi các khoản nợ đang chuyển sang công nghệ để gia tăng nỗ lực của họ. Nhiều cuộc gọi, email, tin nhắn và thư mà mọi người nhận được yêu cầu tiền bây giờ được thực hiện bởi các tác nhân AI. Giọng điệu của chúng có thể khiêm tốn, thậm chí nịnh nọt, nhưng chúng không bao giờ nổi điên. Chúng cũng không bao giờ ngủ. Lợi thế của chúng đến từ sự kiên trì và quy mô. Một phân tích của công ty thu hồi Kaplan Group ước tính rằng nhân viên thu hồi nợ bằng AI sẽ trở thành một ngành công nghiệp trị giá gần 16 tỷ USD trong thập kỷ tới.

Những người ủng hộ AI thường nhấn mạnh rằng, khi tự động hóa trở nên tinh vi hơn, nhân loại có một cơ hội hiếm có để loại bỏ những công việc tồi tệ nhất thế giới. Làm việc tại một trung tâm cuộc gọi đã rất khổ sở. Làm việc tại một trung tâm cuộc gọi đặc biệt để săn đuổi người lấy tiền càng làm tăng nỗi khổ sở. Nền tảng phù hợp nghề nghiệp CareerExplorer xếp hạng thu hồi nợ ở dưới 1% các nghề nghiệp về mức độ hài lòng công việc. Cũng giống như nhân viên thu hồi nợ ghét công việc của họ, mọi người cũng ghét nhân viên thu hồi nợ.

Nếu có bất kỳ lĩnh vực việc làm nào có thể biến mất mà không gây quá nhiều ồn ào về việc mất việc làm, thì có lẽ chính là lĩnh vực này. Đối với một con bot như Eve, cần gì để đánh bại những con người bị ghét nhất thế giới?

Để nắm bắt tốt hơn khả năng của Eve, tôi quyết định tự gọi cho cô ấy.

Nhưng khi tôi thử số điện thoại mà Ben đưa cho tôi, một nhân viên con người của ProCollect đã bắt máy. Tôi tự giới thiệu là một nhà báo. Họ nói rằng không có ai ở đó để trả lời câu hỏi của tôi và đề nghị tôi gọi lại vào ngày hôm sau. Khi tôi gọi lại, một người khác nói rằng công ty không sử dụng AI nhưng cũng rằng tôi nên nói chuyện với nhân sự. Bộ phận nhân sự lại yêu cầu tôi gửi câu hỏi qua email, điều mà tôi đã làm. Một trong những câu hỏi của tôi: Eve đến từ đâu?

Trong khi chờ đợi phản hồi từ công ty thu hồi nợ, Ben đã tình nguyện gọi lại cho Eve. Anh kết nối được và thúc giục bot tiết lộ ai đã tạo ra nó và cách nó được đào tạo. Eve lảng tránh câu hỏi đầu tiên và đưa ra một câu trả lời chung chung cho câu hỏi thứ hai: "Tôi sử dụng kết hợp giữa các mẫu hội thoại và dữ liệu đào tạo liên quan đến tài khoản để hỗ trợ." Ben nói anh vẫn còn câu hỏi. Eve hỏi anh có muốn nói chuyện với con người không. Ben nói có. Eve nói văn phòng đã đóng cửa.

Vì thu hồi nợ là một ngành quá rõ ràng để tự động hóa, bất kỳ số lượng công ty nào cũng có thể đã tham gia vào việc tạo ra Eve. Pedro Fernández, đồng sáng lập của startup Altur, vận hành một "trung tâm cuộc gọi không con người", cho biết các công ty thu hồi nợ nằm trong số những "người chấp nhận sớm nhất" của ngành này. Các tác nhân của Altur hoàn thành hơn 2,5 triệu cuộc gọi mỗi tháng về các vấn đề nợ, Fernández nói, và khách hàng của công ty bao gồm các ngân hàng lớn ở Mexico.

Altur là một trong nửa tá startup thu hồi và giải quyết nợ đã ấp ủ tại Y Combinator chỉ trong sáu năm qua. Một số đã hoạt động ở quy mô lớn hơn, như Domu, được thành lập vào năm 2023 và "tự động hóa các cuộc gọi, tin nhắn và email thu hồi nợ" cho khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và dịch vụ tài chính. Domu tự mô tả mình là công ty "làm những việc không ai khác muốn làm". Theo Isaac Choate, người đứng đầu sản phẩm và tăng trưởng của Domu, các tác nhân AI của công ty đạt 70 triệu cuộc gọi kết nối mỗi tháng vào tháng Ba.

Các công ty này đã nỗ lực rất nhiều để làm cho các tác nhân của mình khéo léo nhất có thể. Choate nói rằng các tác nhân của Domu điều chỉnh cách nói dựa trên người họ đang gọi, thậm chí thay đổi giọng tiếng Tây Ban Nha của họ tùy thuộc vào việc họ đang gọi cho ai ở Mexico hay Colombia. "Giọng điệu tình huống" là rất quan trọng, ông nói. "Một tác nhân đang xử lý cuộc trò chuyện về khó khăn sẽ nghe khác rất nhiều so với một tác nhân xử lý lời nhắc nhở hàng ngày, mang tính trò chuyện thân thiện, hàng xóm hơn."

Các công ty có các ngưỡng khác nhau về thời điểm họ chuyển cuộc gọi cho con người. Việc đề cập đến phá sản, hoặc đưa ra bất kỳ điều gì được phân loại là "tín hiệu dễ bị tổn thương" (bệnh tật, cái chết trong gia đình), sẽ kích hoạt các tác nhân của Altur chuyển cuộc gọi cho con người, trong khi các công ty khác cho phép các tác nhân AI của họ tiếp tục trò chuyện. Một nhân viên bán hàng trẻ trung đầy nhiệt huyết từ một startup thu hồi nợ AI khác, Moveo, đã cho tôi thấy cách các tác nhân xem xét thông tin về mỗi người họ gọi. Các tác nhân của Moveo điều chỉnh cách nói dựa trên việc ai đó đưa ra tình trạng y tế, mất việc làm hoặc luật sư; họ thậm chí tạo ra "hồ sơ tâm lý học" cho con người mà họ gọi bằng cách phân tích bản ghi các cuộc trò chuyện trước đó.

Nhân viên thu hồi nợ nổi tiếng là hay quấy rối mục tiêu, nhưng họ cũng có các quy tắc để tuân theo; các luật như Đạo luật Thực hành Thu hồi Nợ Công bằng (FDCPA) tại Hoa Kỳ nhằm bảo vệ mọi người khỏi các chiến thuật thao túng, như đe dọa nói với vợ/chồng của ai đó về số tiền họ nợ hoặc gọi liên tục vào giữa đêm. Tất cả các startup AI mà tôi nói chuyện đều nhấn mạnh rằng hệ thống của họ được thiết kế để tuân thủ các luật hiện hành. Một số người trong ngành tự hỏi liệu điều đó có đủ không. Cố vấn tín dụng Martin Lynch lo ngại rằng một tác nhân bị lỗi có thể vô tình tiết lộ khoản nợ cho sai người - điều này sẽ phá luật - và gọi ngành này là "mảnh đất đầy rẫy rắc rối pháp lý".

Bất chấp rủi ro, những người truyền giáo cho việc thu hồi nợ bằng AI coi chúng là một sự thay đổi nhẹ nhàng hơn, tử tế hơn so với những con người giàu kinh nghiệm, hay cáu kỉnh và được trả lương thấp đang đuổi theo các khoản thanh toán theo cách cũ. Họ nhấn mạnh rằng bot có thể nhận được phản ứng tích cực một cách đáng ngạc nhiên. Trong một số trường hợp, họ nói, vấn đề không phải là mọi người không muốn nói chuyện với các tác nhân AI - mà là họ không muốn dừng lại. "Chúng tôi đã có những trường hợp người dùng xin số cá nhân của tác nhân để tiếp tục trò chuyện và một vài trường hợp người đó rõ ràng đã phát triển một chút hứng thú với giọng nói ở đầu dây bên kia," Fernández của Altur nói. "Điều gì đó chúng tôi không mong đợi sẽ thấy."

Rất nhiều tác nhân thu hồi nợ bằng AI nghe giống phụ nữ. Cũng như trong ngành AI rộng lớn hơn, người tiêu dùng được dụ dỗ để quên rằng tác nhân họ đang nói chuyện không phải là một sinh vật có ý thức, cảm xúc và bản dạng giới. Domu gọi một trong các tác nhân của mình là Taylor và trao cho hình đại diện của cô ấy mái tóc hạt dẻ và biểu hiện thân thiện, chào đón. Một công ty khác, Floatbot, có nhân viên thu hồi nợ AI tên là Emily và Lexi. "Giọng nữ thu hút hơn," Jimmy Padia, người sáng lập và CEO của công ty, nói với tôi. Tất cả là một phần của chiến lược lớn hơn để tạo ra một nhân viên thu hồi nợ dễ chịu đến mức bạn không thể không đồng ý đưa tiền cho nó. Padia nói rằng các công cụ của Floatbot đã giúp một khách hàng, một công ty thu hồi nợ y tế, giảm số lượng nhân sự con người từ 45 xuống còn 19.

Trong tất cả các tác nhân nữ này, ai là Eve của chúng ta? Một ứng cử viên rõ ràng mà tôi tìm thấy là một startup gọi là Eve Calls, có các bot thu hồi nợ. (Họ cũng phục vụ ở tiền tuyến của cuộc chiến thông tin ở Ukraine: Năm 2022, công ty hợp tác với chính phủ Ukraine để "bác bỏ các tuyên bố phá hoại của tuyên truyền quân sự Nga" bằng các cuộc gọi tự động). Nhưng khi tôi liên hệ với CEO của họ, Oleksii Skrypka, ông nói rằng ông không thể xác nhận hay phủ nhận liệu tác nhân của họ có gọi cho Ben hay không. "Chúng tôi bị ràng buộc bởi các thỏa thuận bảo mật," Skrypka nói với tôi qua email. "Tôi cũng muốn lưu ý rằng 'Eve' là một cái tên khá phổ biến cho các tác nhân giọng nói trong toàn ngành - cái tên một mình không phải là định danh duy nhất của nền tảng của chúng tôi."

Thực tế, "Eve" thậm chí dường như không phải là một định danh duy nhất cho chính Eve. Khi Ben gọi lại cho bot để tôi có thể nghe giọng nói của nó, nó bị lỗi và tự giới thiệu bằng tên của Ben.

Rõ ràng là có sự nhiệt tình cho công nghệ này trong ngành - và các startup lớn tiếng tung hô sự tăng trưởng hiệu quả được cho là của nó - nhưng không rõ hiệu quả thực tế của nhân viên thu hồi nợ AI đến đâu. James Choi, giáo sư tại Trường Quản lý Yale, người đã nghiên cứu việc thu hồi nợ bằng AI, tin rằng một số người có thể không phản hồi tốt với bot thu hồi nợ vì họ không cảm thấy cùng một cảm giác xấu hổ hoặc nghĩa vụ khi nói chuyện với AI như khi nói chuyện với một con người. "Nếu tôi hứa trả một khoản nợ cho một AI, nó không cảm thấy ràng buộc như khi tôi đưa ra lời hứa đó với một con người thật," ông nói.

Sự thiếu xấu hổ đó, tuy nhiên, giúp một số startup giải thích tại sao nhân viên thu hồi nợ bằng AI nên tồn tại ngay từ đầu. Thú nhận các sai lầm tài chính có thể là một sự tra tấn. Padia của Floatbot nói rằng khách hàng "bớt ngại hơn khi nói chuyện với một tác nhân AI" so với nhân viên thu hồi con người. Dễ nói cho người sáng lập một startup thu hồi nợ AI, tất nhiên. Nhưng nó phù hợp với nghiên cứu chỉ ra rằng mọi người thích nói chuyện về các chủ đề xấu hổ khác với chatbot hơn là với con người.

Susan Shin, giám đốc pháp lý của nhóm vận động New Economy Project, lo ngại rằng các nhà thu hồi AI sẽ làm cho một ngành công nghiệp vốn đã bị coi là bẩn thỉu trở nên bẩn thỉu hơn. "Mọi người đã cảm thấy thực sự chịu áp lực phải trả lời các thư và cuộc gọi thu hồi nợ. Với AI, việc mở rộng quy mô đó trở nên rất dễ dàng đối với họ," cô nói. Ngành công nghiệp thu hồi không còn bị giới hạn bởi số lượng cuộc gọi mà bất kỳ nhân viên thu hồi cụ thể nào có thể thực hiện trong một ca làm việc 8 giờ; bây giờ, một "tác nhân" có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đồng thời. Ngay cả bot thân thiện và lịch sự nhất vẫn đang theo đuổi cùng một mục tiêu - và nó là không biết mệt mỏi. New Economy Project đang thúc đẩy các luật pháp sẽ khiến các công ty chịu trách nhiệm về hành vi của các nhà thu hồi AI của họ.

Một số người mắc nợ cũng đang chuyển sang các công cụ AI để giúp điều hướng các cuộc trò chuyện với chủ nợ. Mary (cũng là bút danh) nợ hàng trăm nghìn đô la cho các chủ nợ khác nhau, chủ yếu là do một giai đoạn khó khăn khi kinh doanh liệu pháp trị liệu cho các cặp đôi, cô nói. Cô đã thuê một huấn luyện viên giải quyết nợ, cũng như một luật sư. Nhưng cô cũng sử dụng ChatGPT. "Tôi sẽ nhờ nó giúp tôi với một kịch bản, để tôi có thứ gì đó trước mặt để không bị lúng túng," cô nói. Nó không hoàn hảo, và cô nghĩ rằng huấn luyện viên của mình đưa ra lời khuyên tốt nhất, nhưng cô thấy rằng AI thường hiệu quả hơn luật sư. Một số công ty fintech cung cấp "cố vấn nợ AI" và các tác nhân giọng nói sẽ đàm phán với chủ nợ thay mặt cho những người mắc nợ. Với tốc độ này, chúng ta đang lao về một thế giới nơi một người như Ben không trả lời khi Eve gọi - một phiên bản Eve khác sẽ gọi.

ProCollect chưa bao giờ trả lời tôi, vì vậy Ben đã thử thêm vài lần nữa để khiến Eve nói chuyện. Chúng tôi quyết định kiểm tra xem nó có sẵn sàng tiết lộ hơn cho một AI khác thay vì con người hay không. Vì vậy, chúng tôi đưa ChatGPT vào đường dây ở chế độ giọng nói. Như trước đây, Eve đã bị lỗi dưới sự tra hỏi. "Tôi xin lỗi, tôi đang gặp khó khăn trong việc hiểu," Eve nói. "Bạn có muốn tôi chuyển bạn cho một tác nhân trực tiếp không?" Chatbot của chúng tôi nói có. Chúng tôi đợi. Eve cúp máy.