Cựu lãnh đạo AWS: Để AI thực sự hiệu quả, doanh nghiệp cần thay đổi con người và tổ chức

Matt Domo, đồng sáng lập bộ phận cơ sở dữ liệu của AWS và người sáng lập công ty tư vấn AI FifthVantage, đã chia sẻ quan điểm thẳng thắn về lý do khiến nhiều dự án trí tuệ nhân tạo (AI) tại các doanh nghiệp lớn thất bại. Theo ông, vấn đề cốt lõi không nằm ở công nghệ, mà ở cách con người và tổ chức thích ứng.

Thay đổi tư duy quản trị

"Lý do số một khiến các dự án này thất bại là vì doanh nghiệp, ban lãnh đạo, cũng như cách thức thực hiện công việc và ra quyết định không thay đổi tương xứng với cách làm mới," Domo nhận định trong một cuộc phỏng vấn.

Ông chia sẻ rằng ông đã chứng kiến vấn đề này trong suốt sự nghiệp của mình. Khi AWS còn mới mẻ, nhiều người không thể hình dung được công nghệ đám mây sẽ hoạt động như thế nào ngoài các ràng buộc hiện hữu của họ. Họ chỉ nhìn mọi sự việc qua lăng kính của quy trình vận hành cũ kỹ.

"Đó là thất bại lớn nhất ở đây," ông nói và đặt câu hỏi: "Vậy làm sao chúng ta giải quyết vấn đề đó?"

Bước đầu tiên, theo ông, là cần lùi lại một bước để phân tích tổ chức đang cố gắng làm gì, ai sẽ hưởng lợi từ đó, mọi người sẽ sử dụng công nghệ như thế nào và đo lường thành công ra sao.

Cuộc chiến tính năng đã kết thúc

Domo cho rằng các công ty cần nhìn nhận sâu sắc hơn về cách công nghệ nói chung (không chỉ riêng AI) có thể tạo ra giá trị mà mọi người mong muốn.

"Cuộc chiến về tính năng đã kết thúc," Domo khẳng định. "Bây giờ không còn là chuyện tính năng nữa, mà là giá trị. Hãy hỏi xem có bao nhiêu Giám đốc thông tin (CIO) thực sự hài lòng với những khoản đầu tư khổng lồ lên tới hàng chục triệu đô la cho các gói phần mềm như CRM và giá trị thực tế mà chúng mang lại là gì."

Từ đó, ông cho rằng cần làm việc một cách có hệ thống những gì phải thay đổi để mang lại trải nghiệm khách hàng mong muốn và cách nhân viên thực hiện trải nghiệm đó.

Tự động hóa và Dự đoán

Mặc dù tự động hóa được hỗ trợ bởi AI là rất quan trọng, nhưng Domo lập luận rằng các tín hiệu kinh doanh mới là chìa khóa thực sự.

"Chìa khóa mở khóa là khả năng xử lý tín hiệu, nhìn trước những góc khuất và đưa ra các quyết định dự đoán," ông nói. "Nếu chỉ tập trung vào tự động hóa, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội lớn nhất của thập kỷ này."

Ông đưa ra ví dụ về một công ty SaaS cố gắng giải quyết vấn đề khách hàng rời bỏ (churn) bằng cách lập một đội ngũ gọi điện để lôi kéo họ quay lại. Họ có vài chục người gọi điện và ăn mừng khi lôi kéo được một vài người quay trở lại. Đây là cách làm gây căng thẳng cao nhưng tỷ lệ thành công thấp.

Thay vào đó, các vấn đề đã rõ ràng trong dữ liệu phân tích: số người đăng nhập giảm dần theo thời gian, thời lượng phiên sử dụng giảm bớt, và sự gay gắt trong các cuộc thảo luận với chatbot. Việc tự động hóa việc thu thập và xử lý dữ liệu đó cho phép công ty can thiệp sớm hơn.

"Phòng bệnh hơn chữa bệnh. Phải chữa trị cho khách hàng trước khi họ rời đi còn hơn là cố thuyết phục họ quay lại sau khi đã đi mất," Domo nhận định. Phân tích dữ liệu cũng giúp quá trình bán hàng trước bằng cách cải thiện tương tác chatbot và chuỗi email marketing.

Chiến lược nhỏ và nhanh

Domo nhận thấy các nhà lãnh đạo đang mệt mỏi với những tin tiêu cực về "robot sẽ chiếm thế giới". Khoảng 75% CEO đang hoảng sợ vì không có chiến lược AI và sợ mất việc. Domo dự đoán thành phần AI trong ngân sách CNTT sẽ tăng 86% trong năm nay và người mua sẽ mong đợi kết quả thực tế.

"Chúng ta đã vượt qua giai đoạn lý thuyết sang giai đoạn 'Đồ vật phải hoạt động ngay bây giờ'. Chúng ta cần có giá trị. Mọi người phải thấy ROI (tỷ suất hoàn vốn). Chúng ta phải thấy lợi ích," ông nói.

Ông khuyên các doanh nghiệp nên bắt đầu từ quy mô nhỏ, di chuyển nhanh, học hỏi và lặp lại. "Tại tốc độ này, điều số một cần tập trung là giảm khoảng cách giữa việc ra quyết định và việc thực hiện," ông kết luận. "Khi bạn đã có một vài dự án thí điểm mang lại ROI rõ ràng cho tài chính và chi phí, hãy mở rộng quy mô khi đã vững vàng. Những dự án thí điểm bị mắc kẹt 18 tháng nay sẽ bắt đầu đi vào sản xuất và tạo ra giá trị. Và trên hành trình đó, bạn với tư cách là một nhà lãnh đạo, đội ngũ của bạn và các bên liên quan sẽ tự tin hơn."