Kịch bản "AI hỏng": Nhà nhượng quyền Pizza Hut kiện đòi 100 triệu USD do phần mềm quản lý bếp gây thiệt hại

Một nhà nhượng quyền lớn của Pizza Hut đang khởi kiện chuỗi pizza này với số tiền bồi thường lên tới 100 triệu USD, đổ lỗi hoàn toàn cho hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) quản lý nhà bếp được áp dụng bắt buộc.

Chaac Pizza Northeast, đơn vị sở hữu khoảng 111 cửa hàng Pizza Hut tại các bang New York, New Jersey, Maryland, Washington DC và Pennsylvania, đã đệ đơn khiếu nại tại Tòa án Kinh doanh Texas vào đầu tháng này. Đơn kiện cáo buộc Pizza Hut đã vi phạm hợp đồng nhượng quyền khi ép buộc Chaac phải triển khai phần mềm quản lý nhà bếp AI từ công ty Dragontail.

Hệ thống AI gây phản tác dụng

Pizza Hut, thông qua công ty mẹ Yum Brands, đã mua lại Dragontail vào năm 2021 với hy vọng thống nhất các hệ thống nhà bếp dưới một mái vòm kỹ thuật số được quản lý bởi AI. Tuy nhiên, đối với Chaac, điều này đã biến thành một thảm họa.

Trước khi bị ép sử dụng Dragontail, Chaac được đánh giá là một trong những đơn vị dẫn đầu về các chỉ số vận hành như tốc độ giao hàng và thời gian xử lý (thời gian từ khi pizza ra lò đến khi rời cửa hàng). Nhưng sau khi triển khai, mọi thứ đã đi xuống.

"Với ý định cải thiện hiệu suất và dịch vụ khách hàng, Dragontail lại làm điều ngược lại hoàn toàn; nó gây ra sự chậm trễ đáng kể và làm sụt giảm sự hài lòng của người tiêu dùng," đơn kiện viết.

Chaac cho rằng Pizza Hut không cung cấp sự hỗ trợ như đã hứa và từ chối cho phép họ ngừng sử dụng sản phẩm, dẫn đến "sự đứt gãy hoạt động theo chuỗi và sự bất mãn của khách hàng".

Lỗ hổng trong tích hợp DoorDash

Vấn đề trở nên phức tạp hơn do mô hình kinh doanh đặc thù của Chaac. Các cửa hàng của họ không có khu vực ăn uống tại chỗ, chỉ chuyên phục vụ mang đi và giao hàng, đồng thời không thuê tài xế riêng mà phụ thuộc hoàn toàn vào DoorDash.

Trước đây, nhân viên phải nhập yêu cầu lấy hàng vào máy tính bảng của DoorDash. Nhưng khi Dragontail tập trung toàn bộ quy trình từ đặt món đến giao hàng dưới một hệ thống, nó đã cung cấp cho DoorDash tầm nhìn toàn diện vào quy trình làm pizza.

Về lý thuyết, việc này giúp tài xế biết chính xác khi nào pizza vào lò và khi nào nào xong để tối ưu hóa thời gian chờ đợi. Tuy nhiên, thực tế lại diễn ra hoàn toàn khác.

"Hành vi thuật toán" làm chậm giao hàng

Việc lộ trình sản xuất trở nên minh bạch cho DoorDash đã dẫn đến các vấn đề nghiêm trọng. Tài xế có thể thấy liệu có thêm đơn hàng nào sắp hoàn thành hay không, khiến nhiều người chọn cách "tích đơn" (stacking) – họ nhận một đơn và sau đó chờ đợi 15 phút để gom thêm đơn khác cùng lúc.

Kết quả là đơn hàng đầu tiên luôn bị giao muộn và nguội lạnh khi đến tay khách hàng. Thậm chí tệ hơn, tài xế còn nhìn thấy được tiền tip và hình thức thanh toán trước, dẫn đến việc họ từ chối những đơn hàng không có tip hoặc thanh toán bằng tiền mặt.

"Những vấn đề này, phát sinh từ sự minh bạch đối với DoorDash, đã gây ra sự gián đoạn trong quy trình giao hàng trật tự và làm thời gian giao hàng chậm đi đáng kể," đơn kiện cáo buộc.

Chaac khẳng định những thay đổi này cuối cùng lại có lợi cho DoorDash nhưng gây thiệt hại cho chính họ. Vụ việc cho thấy rủi ro khi áp dụng công nghệ AI vào vận hành mà không lường trước được các tương tác phức tạp giữa các hệ thống và hành vi con người.

Pizza Hut hiện đang trong giai đoạn tái cấu trúc khó khăn, phải đóng cửa hàng trăm địa điểm trong năm nay. Chuỗi này chưa đưa ra bình luận nào về vụ kiện.