Ngày tận thế của SaaS chưa đến: Tại sao khách hàng vẫn khó rời bỏ Salesforce?
Mặc dù các tác nhân AI viết mã giúp giảm chi phí xây dựng phần mềm, nhưng việc từ bỏ các nền tảng lớn như Salesforce vẫn quá đắt đỏ và rủi ro. Do đó, viễn cảnh về sự sụp đổ của mô hình SaaS có thể chưa xảy ra trong tương lai gần.
CEO của Salesforce, Marc Benioioff, gần đây đã xuất hiện trên podcast All-In để chia sẻ tầm nhìn về tương lai của AI và phần mềm. Trong buổi phỏng vấn, ông tiết lộ rằng gã khổng lồ CRM này có thể chi khoảng 300 triệu USD cho Anthropic vào năm 2026 để tận dụng các tác nhân viết mã (coding agents). Benioff khẳng định rằng mọi thứ sẽ trở nên rẻ hơn và hiệu quả hơn nhờ sự hỗ trợ của AI.
"Mọi thứ sẽ rẻ hơn để tạo ra, và hiệu quả hơn," ông chia sẻ trên chương trình. "Tôi có thể làm những việc mà trước đây không thể. Tôi có thể triển khai phần mềm và bán nó cùng lúc. Tôi có thể vượt qua các rào cản nhờ sự hợp tác giữa các tác nhân viết mã và con người."
Tuy nhiên, làn sóng hướng tới tương lai phụ thuộc vào LLM (Mô hình ngôn ngữ lớn) này cũng mang lại những hệ quả khác. Dù tăng trưởng, Salesforce không tuyển thêm kỹ sư phần mềm nào vào năm 2025 và thậm chí cắt giảm khoảng 4.000 nhân viên hỗ trợ.
Chi phí tiết kiệm được không đến với khách hàng
Vậy Salesforce đang làm gì với số tiền tiết kiệm được? Có vẻ như nó không được chuyển lại cho khách hàng. Vào năm 2025, Benioff nói với các nhà đầu tư rằng ông thấy một "cơ hội biên lợi nhuận rất cao" khi người dùng áp dụng các nền tảng tác nhân AI của công ty. Sau đó, Miguel Milano, chủ tịch và giám đốc doanh thu, cho biết ông sẵn sàng chấp nhận lỗ trong ngắn hạn cho các thỏa thuận giá trần về tác nhân AI, vì công ty có "20 năm để kiếm tiền từ khách hàng đó".
Gartner sau đó đã cảnh báo người dùng Salesforce rằng các thỏa thuận doanh nghiệp giá trần cho nền tảng AI và dữ liệu của họ có thể không còn khi đến hạn gia hạn, điều này có nghĩa là khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc dự đoán chi phí và hiểu rõ giá trị. Salesforce phản bác rằng việc họ chuyển hướng khỏi các thỏa thuận giá trần là không chính xác và các điều khoản gia hạn vẫn linh hoạt.
Bất chấp các vấn đề về thương mại, Benioff lập luận rằng khách hàng sẽ chào đón kết quả kinh doanh từ việc áp dụng các nền tảng CRM và bán hàng dựa trên tác nhân AI của Salesforce. "Những gì tôi có thể làm cho khách hàng là chưa từng có tiền lệ; không thể mô tả được chúng ta sẽ làm được gì cho họ. Nó sẽ thật tuyệt vời," ông nói.
Liệu có xảy ra "SaaS-pocalypse"?
Sự tự tin của Benioff về khả năng hỗ trợ của các tác nhân AI viết mã cho Salesforce đặt ra câu hỏi: Liệu người dùng có thể chỉ cần thuê các tác nhân AI để tự xây dựng một phiên bản Salesforce của riêng mình và loại bỏ trung gian không?
Đây là ý tưởng nền tảng của cái gọi là "SaaS-pocalypse" (ngày tận thế của phần mềm dịch vụ), được minh họa bởi một báo cáo gây chấn động thị trường từ Citrini Research. Báo cáo này tưởng tượng tác động của AI dựa trên LLM lên thị trường SaaS đến mức vào tháng 6 năm 2028, tỷ lệ thất nghiệp ở Mỹ sẽ đạt 10 phần trăm.
Tâm lý này cũng được phản ánh trong một cuộc thảo luận trên Reddit dựa trên podcast All-In. Một người tham gia khẳng định biết những người đã tự "vibe-coded" (lập trình theo cảm hứng) hệ thống CRM để tránh trả tiền cho Salesforce.
Tại sao các ông lớn SaaS vẫn an toàn?
Tuy nhiên, ngay cả khi giả định rằng việc này khả thi, nó sẽ không có tác động lớn như nhiều người mong đợi. Người dùng đã có sự thay thế cho việc trả tiền cho các nhà cung cấp lớn từ lâu. Đã hơn 20 năm nay, tồn tại các giải pháp thay thế mã nguồn mở (FOSS) cho các ứng dụng văn phòng và hệ điều hành PC thương mại của Microsoft.
Lý do khách hàng không chuyển dịch khỏi các sản phẩm này là mặc dù phần mềm đắt đỏ và một số nhà cung cấp hưởng biên lợi nhuận khổng lồ, nhưng hầu hết các tổ chức không chi quá nhiều tiền cho phần mềm so với tổng doanh thu. Chi phí IT thường chỉ chiếm 3-10 phần trăm tổng doanh thu ở hầu hết các tổ chức. Phần lớn trong số đó là tiền lương. Chi phí phần mềm nằm ở cuối danh sách chi tiêu.
Sẽ cần một CIO dũng cảm mới dám đối mặt với sự phẫn nộ của người dùng bằng cách thay đổi môi trường làm việc của họ – người dùng luôn ghét thay đổi – chỉ để tiết kiệm một phần nhỏ phần trăm doanh thu của công ty. Khi cộng thêm chi phí di chuyển dữ liệu và khó khăn trong việc sao chép tính năng bảo mật, mối đe dọa đối với các nhà cung cấp ứng dụng SaaS lớn dường như là không đáng kể.
Một số công ty công nghệ nhỏ, chuyên biệt có thể sẽ thử sức. Và việc lập trình theo cảm hứng có thể có giá trị ở các hạng mục ngoại vi, xây dựng tiện ích mở rộng hoặc giao diện cho các ứng dụng hiện có. Nhưng liệu nó có thực sự mang lại giá trị tương xứng cho khách hàng so với biên lợi nhuận tăng cao của các nhà cung cấp ứng dụng hay không vẫn là một câu hỏi mở.
