Norse Atlantic Airways: Khi vé giá rẻ đi kèm với dịch vụ khách hàng "chỉ có AI" và rủi ro lừa đảo

Norse Atlantic Airways: Khi vé giá rẻ đi kèm với dịch vụ khách hàng "chỉ có AI" và rủi ro lừa đảo

Vào ngày 31 tháng 3, tôi nhận được một email từ Norse Atlantic Airways thông báo rằng chuyến bay khứ hồi giá 940 USD của tôi đến Rome đã bị hủy. Hãng yêu cầu tôi gửi yêu cầu hoàn tiền trong vòng 14 ngày. Ban đầu, tôi không quá hoảng sợ, nhưng cảm giác đó nhanh chóng thay đổi khi trang yêu cầu hoàn tiền của hãng liên tục bị lỗi và không thể tải được trên hai trình duyệt cũng như ba thiết bị khác nhau.

Sau khi Norse không phản hồi nhiều email, tôi tìm kiếm số điện thoại hỗ trợ. Không có số nào cả. Trên Reddit, tôi tìm thấy hàng chục bài đăng phàn nàn về dịch vụ khách hàng tùy hứng của hãng này. Cùng ngày, tôi đã gửi yêu cầu hồ sơ công khai đến Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) để hiểu rõ hơn về mức độ phổ biến của vấn đề này. Tôi cuối cùng nhận được khoảng 75 khiếu nại chi tiết từ những người đã mua hoặc cố gắng mua vé từ hãng hàng không này. Nhiều người mô tả một hoạt động dịch vụ khách hàng mà ở đó việc không thể liên lạc với con người đã tạo ra một khoảng trống, mà những kẻ lừa đảo vui vẻ lấp đầy. Trong số 41 khiếu nại báo cáo số tiền cụ thể, 21 người claimed họ mất hơn 1.000 USD.

Mô hình "Tech-first" và sự trỗi dậy của AI

Norse Atlantic Airways, được thành lập vào tháng 2 năm 2021, tự mô tả mình là một "hãng hàng không giá rẻ đường dài hiện đại" với đội ngũ nhân sự "tinh gọn". Ngay từ đầu, hãng đã triển khai công cụ từ công ty công nghệ dịch vụ khách hàng Sprinklr để tạo ra một "hộp thư đến thống nhất" cho các truy vấn. Dựa trên các lưu trữ trang web của hãng, có vẻ như họ chưa bao giờ liệt kê số điện thoại dịch vụ khách hàng.

Vào tháng 1 năm 2025, công ty AI Kindly đã viết một bài blog chi tiết về việc phát triển chatbot cho Norse, đặt tên là "Odin" hoặc "Odin's Wingman". Norse thậm chí đã xóa email hỗ trợ khách hàng khỏi trang hỗ trợ của mình để biến Odin thành "kênh hỗ trợ chính".

Đến tháng 1 năm 2026, Norse đã "ngừng sử dụng" chatbot này và thay thế bằng tác nhân AI hiện tại, Freya. Delight.ai, công ty phát triển Freya, cho biết tỷ lệ giải quyết truy vấn không cần sự can thiệp của con người của hãng hàng không đã "tăng từ 60% lên 80%" trong vòng hai tuần sau khi giới thiệu.

"Chúng tôi nhìn thấy tương lai của đội ngũ hỗ trợ khách hàng là các quản lý tác nhân AI," Alf Lim, giám đốc sản phẩm của Norse, cho biết trong một bài blog của Delight.ai. Ông Lim thêm rằng Freya là "một phần cốt lõi của đội ngũ" tại Norse.

Bård Nordhagen, giám đốc khách hàng và truyền thông của công ty, cho biết WIRED rằng công nghệ sẽ giúp hãng có mức độ sẵn có và hỗ trợ khách hàng cao hơn, đồng thời vẫn giữ mức vé thấp.

Cảnh báo về lừa đảo trực tuyến trên trang web của Norse Atlantic Airways

Thiên đường của kẻ lừa đảo

Nhiều khiếu nại gửi đến FTC có một chủ đề chung: Một người cần thay đổi chuyến bay hoặc điều chỉnh đặt chỗ đã tìm kiếm trực tuyến số điện thoại của Norse Atlantic Airways. Mười tám khiếu nại khẳng định rõ ràng rằng người đó bị lừa đảo sau khi họ Google thông tin dịch vụ khách hàng của Norse và tìm thấy các trang web lừa đảo cùng số điện thoại giả mạo trong kết quả tìm kiếm.

Trong một số trường hợp, khách hàng bị told rằng họ nợ tiền cho một chuyến bay mà họ nghĩ mình đã thanh toán. Những lúc khác, họ bị told rằng phải trả một khoản phí quá cao để thay đổi hành trình. Họ đã cung cấp thông tin thẻ tín dụng và đôi khi là số an sinh xã hội. Không lâu sau, các khoản phí lớn xuất hiện trên sao kê thẻ tín dụng của họ.

Vấn đề này đã trở nên phổ biến đến mức trang web chính thức của Norse bao gồm một cảnh báo lớn về "lừa đảo và gian lận trực tuyến". Tại thời điểm viết bài này, một tìm kiếm trên Google cho "số điện thoại Norse Atlantic Airways" trả về các liên kết đến các trang Yelp liệt kê hai số điện thoại khác nhau. Cả hai số này đều dường như là lừa đảo.

Khi WIRED gọi số đầu tiên, một người đàn ông tự nhận là đại diện của Star Alliance, mạng lưới 26 hãng hàng không. Tuy nhiên, trang web của Star Alliance không liệt kê Norse Atlantic Airways là thành viên liên kết và không bao gồm số điện thoại này. Khi gọi số thứ hai, một người đàn ông khác nói rằng ông là đại diện của "Flight Travel Portal", một dịch vụ dường như không tồn tại.

Cái giá của việc thiếu "chạm con người"

Erie Meyer, một thành viên cấp cao tại Trung tâm Luật và Kinh tế và cựu technologist trưởng tại FTC, cho biết các khiếu nại về Norse và dịch vụ khách hàng của nó là "đặc biệt nghiêm trọng".

Khách hàng "không chỉ dễ bị tổn thương trước những kẻ lừa đảo, mà còn được bày biện sẵn trên đĩa bạc cho những kẻ lừa đảo", bà nói. Bà Meyer gợi ý rằng khách hàng nên gửi khiếu nại đến văn phòng tổng chưởng lý bang của mình, nơi có khả năng điều tra vấn đề cao hơn.

Đối với tôi, tôi cuối cùng đã tìm thấy cách để được hoàn tiền: nói chuyện với một con người. Cùng ngày tôi gửi yêu cầu hồ sơ công khai, tôi đã gửi email trực tiếp cho Nordhagen. Trong vòng một giờ, tôi nhận được email xác nhận rằng việc hoàn tiền của tôi đang được xử lý. Số tiền này đã landed vào tài khoản ngân hàng của tôi hai ngày sau đó.