Phàn nàn bằng giọng nói qua điện thoại: Tương lai mới của phản hồi khách hàng

Việc gõ email dài dòng hay ngồi chờ hàng chục phút để gọi điện chăm sóc khách hàng có thể sớm trở thành quá khứ. Voicebox, một startup mới, đang giới thiệu phương thức phản hồi hoàn toàn bằng giọng nói: người dùng chỉ cần thì thầm vài câu vào điện thoại là đủ.

Phần mềm tập trung vào giọng nói đang là xu hướng nóng nhất hiện nay, từ công cụ ghi chú Wispr cho đến trợ lý ghi âm Granola. Khả năng nhận dạng giọng nói đã trở nên sắc bén đến mức nhiều người bắt đầu soạn thảo văn bản bằng cách nói thay vì gõ phím. Một số nhà tiên phong cho rằng đây là dấu chấm hết cho bàn phím, khi dân văn phòng sẽ sớm thì thầm vào micro thay vì gõ phím lách cách.

Tôi không hoàn toàn đồng ý với viễn cảnh đó, nhưng tôi tin rằng sự thay đổi này sẽ định hình lại cách khách hàng phản hồi. Bản thân tôi hiếm khi gửi email cho bộ phận hỗ trợ trừ khi gặp vấn đề nghiêm trọng và cần đòi hoàn tiền. Nhưng tôi lại rất sẵn lòng dành 20 giây để nói một tràng vào điện thoại, dù khen hay chê, hơn là chờ đợi vô thời hạn trên đường dây nóng.

Voicebox giải quyết vấn đề gì?

Karan Gupta, CEO của Voicebox, chia sẻ: "Trong hai năm qua, chúng tôi đã đạt đến điểm bước ngoặt — giọng nói giờ đây có thể chính xác và nhanh chóng." Trước đó, ông từng sáng lập Alice, một ứng dụng phiên âm bảo mật cũng dựa trên công nghệ thoại.

Cách sử dụng Voicebox rất đơn giản: khách hàng quét mã QR hoặc chạm điện thoại vào chip NFC dán tại cửa hàng, sau đó nói bất cứ điều gì họ muốn. Phản hồi sẽ được tự động phiên âm và gửi đến bảng điều khiển của doanh nghiệp kèm theo phân tích cảm xúc. Công ty có thể chủ động phản hồi lại qua email nếu cần.

Hiện Voicebox đã hợp tác với các nhà ga sân bay để hành khách có thể góp ý về độ sạch nhà vệ sinh hay hướng dẫn cổng lên máy bay.

Vượt ra ngoài phạm vi doanh nghiệp

Gupta mong muốn mở rộng mô hình này ra nhiều lĩnh vực khác. Hồi đầu năm, nữ diễn viên Lena Dunham đã tổ chức sự kiện tại San Francisco cho cuốn sách "Famesick" và hiển thị mã QR Voicebox trên màn hình. Nhiều khán giả đã để lại những lời nhắn đầy xúc động về hành trình chữa bệnh của cô. Điều này cho thấy công chúng sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của họ — quan trọng với họ — một cách dễ dàng hơn.

Voicebox vừa ra mắt tính năng "directory", cho phép gửi phản hồi từ bất kỳ đâu. Trong tương lai, người dùng có thể khám phá các nhận xét công khai của người khác về một doanh nghiệp cụ thể — giống như Google Maps nhưng bằng giọng nói. Bạn có thể đánh giá nhanh cửa tiệm cắt tóc yêu thích ngay khi bước ra khỏi cửa, hoặc để lại lời khuyên cho người khác về bãi đậu xe của bệnh viện nào đó.

Hướng tới đánh giá cộng đồng bằng giọng nói

Directory biến Voicebox từ một công cụ giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp thành một nền tảng đánh giá cộng đồng theo phong cách Google Maps. Cách tiếp cận này phản ánh xu hướng thịnh hành: khi công nghệ nhận dạng giọng nói trở nên tự nhiên, việc dùng ngón tay gõ phím trên smartphone dần trở nên bất tiện và lỗi thời.

Tôi cho rằng điều này đặc biệt có ý nghĩa với người dùng Việt Nam, nơi tin nhắn thoại đã trở thành thói quen phổ biến trên các nền tảng mạng xã hội. Việc chuyển sang ghi âm phản hồi sẽ là bước đi mới mẻ cho các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Sau cuộc trò chuyện với Gupta, tôi đã mở directory trên Voicebox để tìm và đánh giá.... chính Voicebox. Đã đến lúc tiếng nói của tôi được lắng nghe. Có điều, tôi vẫn phải đợi cặp đôi ngồi cạnh ở sân bay rời đi thì mới có thể yên tâm thì thầm vào điện thoại — tránh bị nhìn như kẻ tự kỷ giữa nơi công cộng.