Salesforce để khách hàng dẫn dắt lộ trình AI theo thời gian thực

Trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt, buộc các doanh nghiệp phải xây dựng và tung ra sản phẩm mới nhanh hơn bao giờ hết nếu không muốn bị đối thủ cạnh tranh nhanh nhẹn hơn bỏ lại phía sau.

Salesforce tin rằng họ đã tìm ra một chiến lược cho phép mình bắt kịp xu hướng, ngay cả khi chưa rõ định hướng tiếp theo của AI là gì. Gã khổng lồ phần mềm quản lý khách hàng này đang huy động ý kiến từ cộng đồng khách hàng để xây dựng lộ trình AI theo thời gian thực.

Chiến lược "đặt khách hàng lên ghế lái"

Chắc chắn Salesforce không phải là công ty duy nhất làm việc chặt chẽ với khách hàng để nhận phản hồi về sản phẩm. Tuy nhiên, điều đáng chú ý ở đây là quy mô khổng lồ của công ty, tốc độ ra mắt sản phẩm mới hoặc sửa đổi sản phẩm hiện tại, và mức độ chi tiết của các mối quan hệ này. Đây không phải là các cuộc thảo luận hàng năm hay thậm chí hàng quý. Salesforce đang gặp gỡ một số khách hàng thường xuyên như mỗi tuần một lần.

"18.000 khách hàng là một nguồn thông tin vô tận và thực sự cần thiết để đạt được thành công của khách hàng," Jayesh Govindarajan, phó chủ tịch điều hành mảng AI của Salesforce, cho biết trong một cuộc phỏng vấn gần đây với TechCrunch. "Ngăn xếp công nghệ (stack) mà chúng tôi xây dựng đã nhận được sự đồng thuận từ những khách hàng này. Theo thời gian, chúng tôi có thể nắm bắt được ngữ cảnh tốt hơn, và khi nó tốt hơn, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tốt hơn, các hệ thống tác nhân sẽ thực hiện ngày càng nhiều hành vi tự chủ hơn."

Salesforce là một trong những công ty đầu tiên tung ra phần mềm quản lý tác nhân AI vào cuối năm 2024, trước khi AI tác nhân (Agentic AI) bắt đầu thống trị các tiêu đề báo chí vào năm sau. Kể từ đó, công ty đã ngày càng đầu tư mạnh và tiếp tục tung ra các sản phẩm mới cho AI giọng nói và Slack với tốc độ nhanh.

Salesforce ghi nhận tốc độ ra mắt sản phẩm của mình là nhờ vào khách hàng. Công ty cho biết bằng cách để khách hàng dẫn đường, họ có thể xây dựng một lộ trình sản phẩm AI có khả năng phản ứng nhanh với hướng đi của công nghệ AI.

Khi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) được giới thiệu, các doanh nghiệp tự nhiên muốn đón đầu công nghệ nhưng lại thiếu công nghệ "dặm cuối" cần thiết để sử dụng LLM hoàn toàn, Muralidhar Krishnaprasad, chủ tịch và giám đốc công nghệ của kỹ thuật Salesforce, chia sẻ.

Nhu cầu về công nghệ "dặm cuối" này chính là động lực khiến Salesforce ra mắt nền tảng quản lý tác nhân Agentforce của mình, ông Jayesh Govindarajan cho biết.

Từ đó, công ty đã phát triển một chiến lược từ dưới lên dựa trên các chủ đề — bao gồm ngữ cảnh tác nhân, khả năng quan sát và các kiểm soát xác định, trong số những chủ đề khác — thay vì dựa trên mốc thời gian sản phẩm cụ thể. Cách tiếp cận này sử dụng phản hồi trực tiếp từ các nhóm khách hàng luân phiên để xây dựng sản phẩm với giả định rằng các doanh nghiệp khác sẽ có nhu cầu tương tự.

Khách hàng trong vị thế điều khiển

"Những đổi mới mà chúng tôi mang lại là kết quả trực tiếp của việc làm việc với một số lượng lớn những khách hàng này và sau đó phân loại các vấn đề họ thấy trong thế giới thực," ông Govindarajan nói. "Sau đó [chúng tôi phân tích] và nói, điều nào trong số này có thể giải quyết ở lớp LLM, điều nào không? Và đối với những thứ chúng tôi không thể giải quyết ở lớp LLM, chúng tôi cần xây dựng các thành phần hệ điều hành tác nhân xung quanh LLM để có thể thực hiện việc đó."

Việc làm việc chặt chẽ như vậy với các nhóm kỹ thuật của khách hàng cho phép Salesforce khắc phục sự cố nhanh chóng trước khi công nghệ phát triển vượt qua chúng.

"Chúng tôi không thể đợi ba tháng hay sáu tháng để nhận phản hồi, rồi mới đi tìm hiểu thêm sáu tháng công việc nữa," ông Krishnaprasad nói. "Chúng tôi thực sự phản ứng với nó, tuần này qua tuần khác, tháng này qua tháng khác. Đó là một thay đổi lớn. Bây giờ chúng tôi đẩy mã (code) khá nhanh, và chúng tôi có nhiều loại cổng để thử nghiệm các tính năng mới, nhận phản hồi sớm trước khi phát hành rộng rãi. Vì vậy, tất cả những thay đổi đó là những gì chúng tôi phải làm để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng trong môi trường này."

Engine, một nền tảng quản lý du lịch, là một trong những công ty nằm trong vòng lặp phản hồi khách hàng của Salesforce. Và đây không phải là một mối quan hệ suông. Nhóm vận hành của công ty họp với Salesforce hàng tuần, theo Elia Wallen, nhà sáng lập và CEO của Engine.

Thông qua quan hệ đối tác, Engine được tiếp cận các công cụ AI trước khi chúng được phát hành. Ông Wallen cho biết việc tiếp cận này giúp Engine duy trì tính cạnh tranh và khai thác nhiều giá trị hơn từ các công cụ này so với mức họ có thể làm được.

Mối quan hệ này mang lại lợi ích cho cả hai phía.

Ông Wallen cho biết ông đã thấy phản hồi từ Engine được đưa vào các công cụ của Salesforce. Ví dụ, ông Wallen nói rằng ông đã hướng dẫn một tác nhân AI giọng nói đặt phòng khách sạn cho ông tại Chicago. Ông cảm thấy giọng nói và sự tương tác có vẻ hơi không tự nhiên và đã chia sẻ điều đó với Salesforce. Không lâu sau, tác nhân đã được thay đổi và các thử nghiệm A/B của công ty bắt đầu cho thấy kết quả tốt hơn.

"Nếu ai đó sẵn sàng giúp đỡ quản lý và xây dựng các sản phẩm mà chúng tôi cần, họ có thể giúp chúng tôi tốt hơn và thực sự hiểu vấn đề của chúng tôi cũng như cách họ có thể giải quyết nó," ông Wallen nói. "Đối với chúng tôi, thật tuyệt vời khi được mời tham gia vào một việc như vậy, vì chúng tôi có thể ảnh hưởng đến sản phẩm."

Chiến lược này cũng cho phép công ty triển khai các giải pháp và quy trình làm việc do người dùng xây dựng cho cơ sở khách hàng rộng lớn hơn của mình.

Liên minh tín dụng liên bang PenFed đã có thể tinh gọn ngăn xếp công nghệ của mình bằng cách làm việc chặt chẽ với Salesforce, bà Shree Reddy, giám đốc đổi mới và phó chủ tịch điều hành của công ty cho biết.

"Chúng tôi đầu tư thời gian và năng lượng vào các nền tảng mang tính chiến lược hơn, và rõ ràng chúng tôi dành nhiều thời gian hơn cho mối quan hệ này," bà Reddy nói về Salesforce. "Khoản đầu tư đó đã mang lại kết quả tốt về mặt củng cố mối quan hệ đối tác lẫn nhau ảnh hưởng, và những gì chúng tôi thấy là giá trị gia tăng tốt nhất cho cả hai tổ chức."

Bà Reddy cho biết PenFed đã tự phát triển một quy trình làm việc quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) bằng cách sử dụng các công cụ và tác nhân hiện có trong Agentforce hoạt động tốt cho công ty. Salesforce đã có thể thấy thành công đó và đưa công cụ vào nền tảng rộng lớn hơn để các doanh nghiệp khác sử dụng.

Người dùng nội bộ lớn nhất

Tuy nhiên, nhược điểm của cách tiếp cận này là nó dựa vào tâm lý dịch vụ kinh điển rằng khách hàng luôn đúng. Salesforce hy vọng điều đó là đúng, mặc dù nhiều doanh nghiệp vẫn đang tìm hiểu vai trò của AI trong hoạt động kinh doanh của họ, và nhiều doanh nghiệp chưa tìm thấy giá trị từ công nghệ này. Kết quả là, họ có thể không phải là nguồn tốt nhất cho phát triển sản phẩm dài hạn.

Hơn nữa, việc sẵn sàng kiểm thử và xem trước công nghệ trong giai đoạn beta hiện tại không nhất thiết chuyển đổi thành thói quen sử dụng dài hạn hay hợp đồng phần mềm trong tương lai.

Công ty cũng áp dụng cách tiếp cận từ dưới lên này ở nội bộ. Ông Govindarajan cho biết nhân viên Salesforce là những người dùng lớn nhất các công cụ AI của công ty.

Công ty cũng đã chuyển đổi lao động và nguồn lực vào thời điểm bùng nổ AI. Khi ChatGPT được phát hành, Salesforce đã di chuyển các nhóm và nguồn lực để tạo ra một nhóm AI mới — một chiến lược mà công ty nhận thấy thành công trong các làn sóng đổi mới khác nhau trong quá khứ, ông Krishnaprasad nói.

"Khi công nghệ thay đổi, chúng tôi không bao giờ biết điều gì sẽ xuất hiện một tháng nữa," ông Krishnaprasad nói. "Chúng tôi sẽ thích nghi với nó. Và đó là những gì chúng tôi đã làm trong suốt năm ngoái. Nếu bạn nghĩ về nó, các tác nhân thậm chí chưa là một thuật ngữ khi bạn nhìn lại một năm rưỡi trước. Và sau đó chúng tôi phải phản ứng với nó. Chúng tôi phải phản ứng với tất cả những tiến bộ, và chúng tôi phải phản ứng với khách hàng của mình."