Trải nghiệm của tôi đầy sắc thái, còn của bạn chỉ là dữ liệu: Khi phản hồi của người dùng bị bóp méo

Sắc thái cá nhân và sự khô cứng của dữ liệu

Trong một bài viết ngắn gọn nhưng sâu sắc, Eric Bailey đã nêu lên một vấn đề quen thuộc mà hầu như ai cũng từng gặp: các hệ thống phản hồi trên nền tảng số đang quá đơn giản hóa những trải nghiệm đầy phức tạp của con người.

Ông đưa ra ví dụ về việc Netflix nên bổ sung các nút phản hồi thể hiện rõ hơn ý định thực sự của người xem, chẳng hạn như:

• "Tôi thể hiện sự quan tâm đến bộ phim này không có nghĩa là tôi muốn bị nhồi nhét đề xuất thuộc cùng thể loại"
• "Bỏ qua [việc tôi nhấn 'thích'] vì con mèo của tôi vừa đi ngang qua bàn phím"
• "Tôi đang đưa ra những lựa chọn tồi và xem phim này với tâm thế ghét mà vẫn xem"

Điểm thú vị là những ví dụ này quá đỗi quen thuộc. Chúng ta đọc và bật cười vì ai cũng từng có suy nghĩ tương tự – "Tôi nhấn 'thích' đấy, nhưng ý tôi thực sự là…"

Khi nút bấm trở thành lời nói dối vô hại

Chúng ta đều biết rằng cú nhấp chuột đó là một cách diễn đạt cực kỳ thiếu chính xác về trải nghiệm của mình, và nó sẽ bị hiểu sai, nhưng ai cũng vẫn bấm. Như Bryan Cantrill từng chia sẻ:

"Không có cách nào để thể hiện rằng: 'Tôi đang tương tác với thứ này, nhưng tôi ghét bản thân vì đã làm vậy.' Tôi cần thêm một nút chuột khác kiểu như: 'Tôi đang bấm vào đây, nhưng tôi đang bấm trong cơn thịnh nộ, và vì sức khỏe tinh thần của tôi, đừng kéo thêm thứ gì tương tự ra trước mặt tôi nữa, làm ơn.'"

Đây là một thực tế mà tất cả người dùng đều nhận ra: các cơ chế phản hồi này thường xuyên khiến trải nghiệm bị hiểu sai một cách căn bản.

Nghịch lý trong góc nhìn chuyên môn

Điểm đáng suy ngẫm là khi bước sang môi trường công việc, chúng ta lại quên đi những gì mình biết về chính trải nghiệm cá nhân đó. Nhìn thấy con số "142.432 người dùng nhấn 'thích'", chúng ta vội vàng quy kết ý nghĩa theo cách có lợi cho việc đo lường: "Ồ, một insight tuyệt vời về sản phẩm! Hãy tái cấu trúc toàn bộ danh mục dựa trên sự thật (giả) khoa học này!"

Chúng ta giảm thiểu trải nghiệm của người khác thành dữ liệu thô, nhưng lại tự cho mình quyền miễn trừ khỏi sự đơn giản hóa như vậy.

Những câu hỏi lớn bị bỏ quên

Thay vì chạy theo những con số phản ánh sai lệch, chúng ta nên đặt ra các câu hỏi sâu hơn:

• Về giá trị: "Liệu chúng ta có nên cung cấp thêm nội dung này? Hoàn toàn có thể nói 'không' với dữ liệu…"
• Về sắc thái: "Người dùng thực sự muốn nói gì khi nhấn 'thích' trong giao diện này?"
• Về tầm nhìn: "Nếu đẩy mạnh thứ này, nó sẽ dẫn chúng ta tới đâu?"

Nhưng đó là những câu hỏi quá nội tâm. Nội tâm là chậm mà nhanh nhạy mới là thứ thị trường cần. Và thế là chúng ta tiếp tục sống với những nút bấm khô khốc, bỏ qua toàn bộ chiều sâu của trải nghiệm con người – chỉ để có thêm vài con số đẹp trên báo cáo.