Ảo giác AI đang khiến khách hàng ngày càng khó chịu

Minh họa về hiện tượng ảo giác của AI

Sự bùng nổ của các công cụ AI tạo sinh như ChatGPT đang viết lại câu châm ngôn lâu đời vốn là nỗi đau đầu của giới phục vụ: "Khách hàng luôn đúng". Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng tin vào những thông tin do AI bịa ra — thậm chí ngay cả khi điều đó gây nguy hiểm cho chính họ? Từ nhà hàng đến công viên quốc gia, nhân viên ở khắp nơi đang phải đối mặt với một làn sóng khách hàng mới: những người đặt trọn niềm tin vào AI hơn cả chuyên gia con người.

Khi ảo giác AI đe dọa tính mạng thực

Madison, một nhân viên phục vụ tại thành phố New York, luôn bắt đầu mỗi bàn ăn bằng câu hỏi về dị ứng của thực khách. Gần đây, đã có những lần suýt gây hậu quả nghiêm trọng.

"Đôi khi khách nói với tôi rằng họ dị ứng với hải sản có vỏ, rồi khi tôi quay lại thì họ chẳng hỏi tôi câu nào nữa," Madison — người yêu cầu giấu họ để bảo vệ danh tính — kể lại. "Và họ gọi một món cá đi kèm nước dùng làm từ hải sản có vỏ."

Khi cô cảnh báo món ăn có chứa chất gây dị ứng, một số thực khách phản bác, viện dẫn rằng ChatGPT nói khác. "Họ chỉ muốn nói chuyện với ChatGPT thôi. Bạn dị ứng với hải sản có vỏ, ChatGPT bảo không có hải sản trong món này, còn chúng tôi thì nói với bạn rằng có đấy!"

"Bạn dị ứng với hải sản có vỏ, và ChatGPT nói không có hải sản trong món này, còn chúng tôi nói với bạn rằng có đấy!"

Từ rượu vang đến lịch trình du lịch

Không chỉ dừng ở vấn đề dị ứng, Madison còn nhận thấy sự phụ thuộc ngày càng tăng vào AI tạo sinh tại nhà hàng Ý từng được Michelin giới thiệu nơi cô làm việc.

"Đã nhiều lần tôi đề nghị 'Để tôi gọi chuyên gia rượu vang cho anh chị', và họ trả lời 'Không cần, tôi sẽ hỏi ChatGPT', hoặc các chuyên gia rượu bị mời khỏi bàn vì khách thích ChatGPT hơn — điều này đang tăng lên đáng kể," cô nói. Khách còn yêu cầu những chai rượu nhà hàng không có, hoặc trong một số trường hợp, những chai rượu không hề tồn tại.

Đối với Madison, những ảo giác AI này càng làm trầm trọng thêm nỗi lo lắng sẵn có của nhiều người về rượu vang. Để "giảm nhẹ cú sốc", cô và đồng nghiệp thường nói những câu như: "Danh mục rượu của chúng tôi rất đặc thù, có thể ChatGPT đang gợi ý một loại rượu Pháp, nhưng chúng tôi không phục vụ rượu Pháp" — thay vì thẳng thừng nói rằng chatbot của khách đã bịa ra cả một thương hiệu rượu.

Làn sóng AI lan khắp ngành dịch vụ

Sự xâm nhập của AI dường như đã trở nên phổ biến trong mọi công việc dịch vụ khách hàng. Sự ra mắt của Muse, AI agent mới của Meta, được dự đoán sẽ càng làm trầm trọng thêm vấn đề — và những rắc rối cho nhân viên phải giải quyết những yêu cầu đôi khi vô lý của khách.

Trong quá trình thực hiện bài báo này, phóng viên đã nhận được phản hồi từ nhân viên rạp chiếu phim, nhân viên pha chế cà phê và nhân viên Apple Store — tất cả đều từng gặp khách hàng hỏi mua những sản phẩm hoặc tính năng không tồn tại. Trên Reddit và X, nhân viên dịch vụ khách hàng đang phàn nàn về những người coi lời ChatGPT là chân lý.

Jason, một kiểm lâm viên làm việc tại các vùng đất liên bang ở miền núi phía Tây nước Mỹ, cho biết anh nhận thấy ngày càng nhiều du khách đến công viên với những lịch trình do AI tạo ra vô cùng vô lý.

"Đồng nghiệp và tôi đã giải thích rằng AI đã bịa ra các địa điểm cắm trại hoặc sắp xếp lịch trình sai thứ tự địa lý, khiến nhóm phải chèo thuyền ngược dòng vào một số ngày (điều không thể) và xuôi theo dòng nước vào những ngày khác," Jason — người yêu cầu dùng bút danh vì là nhân viên liên bang — kể lại. "Điều điên rồ nhất là dù kiểm lâm viên đã giải thích trong khi chỉ vào bản đồ, nhiều nhóm vẫn tỏ ra hoài nghi. Một kiểu người dùng AI nào đó sẵn sàng tin ChatGPT hơn cả kiểm lâm viên, bản đồ và sách hướng dẫn in sẵn."

AI trong vai trò chuyên gia nuôi dạy trẻ

Casey, một giáo viên chương trình sau giờ học ở New York, cho biết cô nhận thấy nhiều phụ huynh, người giúp việc và người chăm sóc trẻ giờ đây tìm đến ChatGPT hoặc Claude để hỏi về sự phát triển của trẻ nhỏ.

"Có một gia đình đã tham khảo ChatGPT để lên lịch trình ngủ và giờ đi ngủ cho con, nhưng đứa trẻ không ngủ đủ giấc," Casey kể. Dựa trên hành vi của đứa trẻ trong chương trình, cô ước tính bé cần ngủ thêm hai đến ba tiếng mỗi đêm và đã nói với bố mẹ. "Bố mẹ chỉ khăng khăng rằng ChatGPT bảo lịch trình của họ ổn rồi."

Một số phụ huynh, theo cô, giờ coi các công cụ AI tạo sinh là chuyên gia có kiến thức vượt trội so với các chuyên gia chăm sóc trẻ. "Thật khó để nói chuyện với người đã cố định quan điểm, vì họ tin tưởng thực thể bên ngoài này như một thứ vô giá."

Khi AI agent thay khách hàng đặt bàn

Lauren Wilford, người có 15 năm làm trong ngành dịch vụ ăn uống, cũng nhận thấy AI len lỏi vào các tương tác gần đây với thực khách. Ban đầu là chuyện thực đơn: ai đó tải ảnh thực đơn lên ChatGPT hoặc Claude để hỏi nên gọi món gì, hoặc nhờ tư vấn kết hợp rượu vang, thay vì hỏi nhân viên.

Nhưng giờ đây, dường như một số khách hàng đã bỏ luôn bước trung gian. Trong năm qua, nhà hàng của Wilford liên tục nhận được điện thoại và email từ các AI agent cố gắng đặt bàn thay người dùng. Sự trỗi dậy của AI agent khiến những tương tác này càng trở nên khó hiểu hơn.

Wilford bất ngờ khi một khách hàng vốn thờ ơ bỗng trở nên đòi hỏi vào đêm trước một sự kiện lớn, yêu cầu gấp bục phát biểu và thiết bị nghe nhìn — những thứ không có sẵn tại nhà hàng cô quản lý ở Providence, Rhode Island — cùng những thay đổi phút chót cho thực đơn tiệc. Nhưng cô còn sửng sốt hơn khi khách đến vào ngày hôm sau và không hề nhắc đến bất kỳ điều gì trong số đó. Dù không thể chứng minh, Wilford tin rằng những yêu cầu đó có thể không đến từ bất kỳ ai trong công ty; cô nghi ngờ chúng là sản phẩm của một AI agent.

"Tôi thông cảm với lý do mọi người dùng AI agent," Wilford nói, đặc biệt là cho các tác vụ hành chính và giấy tờ. "Nhưng với bất cứ việc gì mà hai con người gặp nhau và cùng giải quyết vấn đề lại có giá trị, tôi nghĩ chúng ta chưa nhận thức được những gì có thể mất đi nếu cố bỏ qua tất cả những điều đó."

Điều gì đang bị đánh mất?

Câu chuyện của Madison, Jason, Casey và Wilford phản ánh một nghịch lý của thời đại AI: khi công cụ ngày càng thông minh, con người lại có xu hướng giao phó phán đoán của mình cho chúng — ngay cả trong những tình huống mà kiến thức chuyên môn tại chỗ là yếu tố quyết định.

Đối với người dùng Việt Nam, đây cũng là lời nhắc nhở đáng cân nhắc. Khi AI ngày càng hiện diện trong đời sống hàng ngày — từ tra cứu thông tin, mua sắm đến lập kế hoạch du lịch — việc kiểm chứng độc lập các thông tin quan trọng, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến sức khỏe, an toàn và pháp lý, vẫn là điều không thể thay thế. AI là công cụ hỗ trợ đắc lực, nhưng không phải là nguồn chân lý tuyệt đối — đặc biệt khi nó vẫn có thể "ảo giác" bất cứ lúc nào.