Capita sắp bỏ lỡ hạn chót khắc phục hệ thống lương hưu công vụ Anh

Một công đoàn đại diện cho công chức Anh vừa tuyên bố rằng Capita sắp không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng trị giá 239 triệu bảng Anh để vận hành hệ thống lương hưu chính phủ, sau sự ra mắt đầy thảm họa vào cuối năm ngoái.

Lãnh đạo của công ty công nghệ này từng hứa hẹn việc sử dụng AI của Microsoft sẽ giúp cải thiện dịch vụ, tuy nhiên khoản đầu tư đó chưa giúp họ đạt được các điều khoản hợp đồng với Văn phòng Nội các (Cabinet Office).

Thất bại trong việc đáp ứng hạn chót

Trong một tuyên bố, công đoàn PCS cho biết Văn phòng Nội các đã xác nhận Capita sẽ bỏ lỡ hạn chót của Bộ trưởng vào ngày 30/6 để đưa dịch vụ quản lý lương hưu trở lại tiêu chuẩn hợp đồng, một sự thất bại được mô tả là "không thể chấp nhận được".

Một người phát ngôn của Văn phòng Nội các cho biết: "Mức độ dịch vụ sau khi chuyển sang Capita là không thể chấp nhận được. Một kế hoạch phục hồi khẩn cấp đang được tiến hành, và ưu tiên ngay lập tức của chúng tôi là ổn định mức độ dịch vụ và mang lại dịch vụ xứng đáng cho các công chức hiện tại và cũ."

Vì vậy, Bộ trưởng Văn phòng Nội các Nick Thomas-Symonds đã đặt ra hạn chót vào cuối tháng 6 để đạt được tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực này, và tình hình sẽ được đánh giá vào cuối tháng.

Chính phủ Anh được hiểu là đang điều tra trách nhiệm pháp lý của cả Capita và MyCSP – nhà cung cấp trước đó – đối với những thất bại này trong việc ra mắt và bàn giao dịch vụ.

Sự cố cổng thông tin và thiếu hụt tính năng

The Register từng tiết lộ rằng cổng thông tin cho Chương trình Lương hưu Dịch vụ Công (CSPS) – hỗ trợ 1,5 triệu công chức hiện tại và cũ – dường như chưa hoàn thiện và hầu như không hoạt động khi ra mắt vào tháng 12 năm ngoái.

Người dùng bị buộc phải tạo tài khoản mới nhưng hệ thống không nhận diện, đồng thời họ phải chịu các liên kết bị lỗi hoặc bị vòng lặp. Trang web trông chưa hoàn thiện và chưa được kiểm thử, với các tiêu đề và tính năng khác hiển thị văn bản giả (dummy text).

Nhiều báo cáo sau đó cho thấy các thành viên của chương trình gặp khó khăn trong việc tiếp cận tiền tiết kiệm. Theo BBC, các công chức đã nghỉ hưu đã mất thu nhập sau khi khoản thanh toán lương hưu không đến được đúng hạn. Capita cho biết họ đã thừa hưởng lượng hồ sơ tồn đọng lớn hơn mức thỏa thuận. Ban đầu, họ dự kiến chuyển khoảng 37.300 hồ sơ từ MyCSP, nhưng sau đó con số này tăng lên tới 100.000 hồ sơ.

Dù vậy, dịch vụ vẫn tiếp tục không đáp ứng các điều khoản hợp đồng, PCS cho biết. Đến nay, 607 nghị sĩ đã nhận được ít nhất một email từ cử tri về cuộc khủng hoảng này, với tổng số hơn 3.000 email được gửi.

Phản ứng gay gắt từ công đoàn

Fran Heathcote, tổng thư ký của PCS, nhận định: "Điều này thật đáng thất vọng, nhưng tôi không thể nói là ngạc nhiên. Capita đã bỏ lỡ hạn chót này đến hạn chót khác, trong khi công chức và các thành viên chương trình lương hưu vẫn phải trả giá cho những thất bại đó."

"Các khoản phạt tài chính nhỏ nhặt chẳng có nghĩa lý gì khi nhìn vào quy mô các hợp đồng họ đã được trao. Chúng chắc chắn không mang lại sự an ủi nào nếu bạn đang gặp khó khăn về tài chính vì đã nghỉ hưu mà lương hưu vẫn chưa được thanh toán."

Vào tháng 1, cả Văn phòng Nội các – đơn vị đứng sau việc đấu thầu – và Capita đều đã xin lỗi về sự ra mắt dịch vụ tồi tệ này. Angela MacDonald, phó giám đốc điều hành tại HM Revenue & Customs, cũng được tuyển dụng "để dẫn dắt việc giám sát một kế hoạch phục hồi khẩn cấp."

Một đội ngũ tăng cường gồm "hơn 150 nhân viên bổ sung" cũng đã được triển khai để "hỗ trợ giải quyết tồn đọng thư từ và tăng tốc độ xử lý."

Vào tháng 3, Catherine Little, giám đốc vận hành dịch vụ công và thư ký thường trực của Văn phòng Nội các, đã thừa nhận rằng Capita đã không cung cấp đầy đủ các mức độ CNTT, tự động hóa và chức năng cổng thông tin tại thời điểm đi vào hoạt động (go-live), làm giảm đáng kể khả năng quản lý khối lượng công việc họ thừa hưởng.