CEO Tom Conrad: Sonos đã tự 'tái sinh' như thế nào sau thảm họa ứng dụng 2024

Tom Conrad, CEO của Sonos, vừa có cuộc trò chuyện thẳng thắn với The Verge về hành trình đưa công ty vượt qua cuộc khủng hoảng ứng dụng năm 2024 — một sự cố suýt phá hủy toàn bộ thương hiệu. Ông trình bày tầm nhìn mới biến Sonos thành một hệ sinh thái phần mềm - phần cứng hoàn chỉnh, đánh dấu bằng sự ra mắt của hệ điều hành Sonos 27.

Bài phỏng vấn hé lộ quá trình ra quyết định của hội đồng quản trị khi thay CEO, cách Conrad tái cấu trúc công ty, và những bước đi táo bạo để đưa trợ lý AI thế hệ mới, giao thức MCP cùng hệ thống điều khiển thông minh vào ngôi nhà của người dùng.

Từ thành viên hội đồng quản trị đến 'ghế nóng' CEO

Tom Conrad không phải là người xa lạ với ngành công nghệ. Ông từng là CTO của Pandora, VP sản phẩm tại Snap và CPO của Quibi. Nhưng ít ai ngờ rằng, chính cuộc khủng hoảng ứng dụng Sonos năm 2024 đã đưa ông từ vị trí thành viên hội đồng quản trị vào chiếc ghế CEO đầy sóng gió.

"Chưa bao giờ trong suốt thập kỷ trước ngày hôm đó, tôi tưởng tượng mình có thể trở thành CEO của Sonos", Conrad chia sẻ. Khi hội đồng quản trị quyết định thay thế CEO Patrick Spence sau thảm họa ứng dụng, Conrad được đề nghị làm CEO tạm thời — và đó là một cái gật đầu dễ dàng với ông.

"Đó là một trải nghiệm hoang dã với tôi. Tôi là một khách hàng, tôi yêu sản phẩm này. Có một chiếc Sonos Move trong phòng khi con gái tôi chào đời. Tôi muốn đến và sửa chữa mọi thứ."

Chẩn đoán sai lầm: Công ty nghĩ mình là phần cứng, nhưng thực ra là cả hai

Điểm mấu chốt mà Conrad nhận ra ngay khi bước vào công ty: Sonos đang vận hành như một công ty phần cứng 100%, trong khi thực tế họ là sự kết hợp hoàn hảo giữa phần cứng và phần mềm.

"Khi tôi bước vào cửa, một trong những quan sát đầu tiên của tôi là công ty cư xử như thể mình là 100% phần cứng, nhưng chúng tôi thực sự là 100% phần cứng VÀ 100% phần mềm. Nếu bạn để một trong hai thứ đó sai dù chỉ một chút, tác động là vô cùng lớn."

Conrad chỉ ra rằng, dưới thời CEO trước, công ty tập trung quá nhiều vào việc ra mắt các sản phẩm phần cứng riêng lẻ (New Product Introduction - NPI). Điều này vô tình tạo ra một hệ quả: "Công ty trở nên quá tập trung vào từng sản phẩm riêng lẻ, thay vì nhìn vào toàn bộ hệ thống Sonos như một thể thống nhất."

Cuộc phẫu thuật tái cấu trúc: Từ mô hình division sang chức năng

Chỉ trong vòng ba tuần sau khi nhậm chức CEO tạm quyền, Conrad đã thực hiện một cuộc đại phẫu cơ cấu. Ông phá bỏ mô hình chia thành các đơn vị kinh doanh riêng biệt (home theater, loa di động, loa gia đình...) và chuyển sang mô hình chức năng — nơi đội ngũ phần cứng, phần mềm và chuỗi cung ứng toàn cầu hoạt động như những khối xuyên suốt.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc Conrad đưa ra những quyết định khó khăn, bao gồm cả việc hủy bỏ dự án set-top box mang tên mã "Pinewood" — một sản phẩm từng được kỳ vọng sẽ cạnh tranh trực tiếp với Roku.

"Chúng tôi đã dàn trải quá mỏng trên quá nhiều thứ. Tôi không tin mình có thể xuất sắc ở tất cả chúng. Tôi muốn tập trung trở lại vào thứ giúp chúng tôi khác biệt nhất trong mắt khách hàng: khả năng kết nối hệ thống âm thanh tuyệt vời mà chúng tôi có thể mang lại."

Sonos 27: Tên gọi cho nền tảng phần mềm và tham vọng AI

Sau 20 năm, Sonos chưa từng đặt tên riêng cho nền tảng phần mềm của mình — thứ kết nối tất cả các loa thành một hệ thống hoàn chỉnh. Giờ đây, họ gọi nó là Sonos 27, với tham vọng cập nhật hàng năm như cách Apple làm với iOS.

Sonos 27 không chỉ là một bản cập nhật phần mềm thông thường. Nó bao gồm:

• Sonos Fabric: lớp kiến trúc kết nối tất cả sản phẩm trong nhà thành một thể thống nhất, nơi tổng thể lớn hơn tổng của các phần.
• Trợ lý giọng nói mới: Xây dựng trên công nghệ generative AI hiện đại, cho phép người dùng nói chuyện tự nhiên như với con người, không cần phải đoán câu lệnh.
• Hỗ trợ MCP (Model Context Protocol): Cho phép kết nối bất kỳ trợ lý AI bên ngoài nào như ChatGPT vào hệ thống.
• Custom Agents: Công nghệ cho phép nhiều trợ lý giọng nói hiện đại cùng tồn tại và tương tác với nhau trên cùng một nền tảng.

Sonos và hệ sinh thái trợ lý AI

'Killer app' của trợ lý giọng nói thế hệ mới là sự tự nhiên

Conrad thẳng thắn chỉ ra thất bại của thế hệ trợ lý giọng nói đầu tiên:

"Killer app của trợ lý là khả năng người dùng có thể nói chuyện với nó như một người bình thường. Với trợ lý thế hệ đầu, bạn phải đoán phải nói gì mỗi lần, và thậm chí có thể phải thử 2-3 lần mới thành công."

Ông ví dụ: thay vì phải nói đúng tên bài hát, người dùng có thể nói: "Chơi album tôi yêu thích hồi đại học, có giọng ca của Cocteau Twins. Tôi nghĩ bài hát đó đã trở thành nhạc chủ đề của bộ phim về bác sĩ House cáu kỉnh..." — và hệ thống sẽ hiểu đó là "Teardrop" của Massive Attack.

Mối quan hệ căng thẳng với Google và tương lai của trợ lý AI trong nhà

Khi được hỏi về Google Gemini và xung đột pháp lý giữa hai công ty, Conrad khéo léo tránh né: "Chúng tôi có mối quan hệ mạnh mẽ với Google cho đến ngày nay, bất chấp vụ kiện. YouTube Music là một trong những dịch vụ âm nhạc được nghe nhiều nhất trên nền tảng. Chúng tôi rất muốn tiếp tục hợp tác."

Conrad nhấn mạnh rằng, với kiến trúc mới, Sonos muốn trở thành "hạ tầng âm thanh cho mọi ngôi nhà", nơi các trợ lý AI khác nhau có thể cùng hoạt động: "Tôi nghĩ mọi ngôi nhà đều xứng đáng có hạ tầng này. Âm thanh là một công cụ điều chỉnh tâm trạng tuyệt vời."

Liệu Sonos đã thực sự vượt qua khủng hoảng?

Conrad tự tin khẳng định: "Về mặt định lượng, mọi chỉ số đều xanh: hiệu suất, độ tin cậy, tương tác chăm sóc khách hàng, NPS — tất cả đã trở lại mức trước khủng hoảng. Về mặt định tính, tôi có thể lên Reddit hoặc mạng xã hội và trò chuyện xây dựng với khách hàng về những điều họ hào hứng."

Tuy nhiên, ông cũng thừa nhận: "Ở một mức độ nào đó, trò chơi này không bao giờ kết thúc. Bạn chỉ luôn cố gắng đánh bóng những góc cạnh còn thô của mọi thứ mình làm. Đây là một chương 'không bao giờ quên' của công ty."

Với những bước đi táo bạo cùng hệ điều hành Sonos 27, Conrad đang đặt cược rằng tương lai của Sonos không chỉ là những chiếc loa thông minh, mà là một nền tảng phần mềm có thể khiến mọi sản phẩm trong nhà hoạt động tốt hơn như một phần của một hệ thống hoàn chỉnh — nơi trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm âm thanh gia đình.