Cơ quan thuế HMRC Anh trao hợp đồng trung tâm liên lạc 600 triệu Bảng cho Capgemini, trì hoãn hợp đồng CRM 2,4 tỷ Bảng

Cơ quan Thuế và Hải quan Vương quốc Anh (HMRC) đã chọn tập đoàn tư vấn công nghệ lớn của Pháp là Capgemini cho thỏa thuận trung tâm liên lạc trị giá 600 triệu Bảng. Trong khi đó, cơ quan này cũng đang trì hoãn việc trao và khởi động hợp đồng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trị giá 2,4 tỷ Bảng.

HMRC đã trao hợp đồng "Trung tâm liên lạc như một dịch vụ" (Contact Centre as a Service - CCaaS) cho chi nhánh Vương quốc Anh của Capgemini vào ngày 27 tháng 4 vừa qua. Giá trị hợp đồng lên đến 600 triệu Bảng (bao gồm thuế) và có thời hạn tối đa là 10 năm. Được biết, HMRC đã nhận được 13 lời đề xuất và cũng đưa công ty CGI có trụ sở tại Canada vào danh sách rút gọn. Thông báo hợp đồng liệt kê các nhà thầu phụ bao gồm nhà cung cấp công nghệ trung tâm liên lạc Route 101 (có trụ sở tại Bristol) và nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng Nice Systems của Mỹ.

Hiện tại, Capgemini đang là một trong những nhà cung cấp chính của HMRC. Vào tháng 7 năm ngoái, HMRC đã công bố hợp đồng hỗ trợ và dịch vụ mở rộng trị giá 107 triệu Bảng cho công ty này, bổ sung cho hợp đồng năm 2022 nhằm hỗ trợ các hệ thống được xây dựng trong khuôn khổ dự án Aspace kéo dài hai thập kỷ. Chi nhánh Vương quốc Anh của Capgemini cũng liệt kê một số nghiên cứu điển hình của HMRC, bao gồm việc phát triển ứng dụng di động cho cơ quan này.

Bên cạnh đó, HMRC cũng thông báo về việc trì hoãn ba tháng đối với ngày trao hợp đồng và ngày khởi động cho gói thầu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trị giá 2,4 tỷ Bảng với thời hạn 15 năm. Khi công bố gói thầu vào tháng 7 năm ngoái, ước tính ngày trao hợp đồng và ngày bắt đầu đều là ngày 1 tháng 5 năm 2026. Tuy nhiên, trong bản cập nhật được công bố tuần trước, cả hai mốc thời gian này đều đã được dời đến ngày 1 tháng 8 năm 2026.

Một phát ngôn viên của HMRC cho biết về sự trì hoãn này: "Các mốc thời gian này luôn được xem xét và ước tính ngày tháng có thể thay đổi khi công việc tiến triển để đảm bảo một kết quả công bằng và vững chắc, mang lại giá trị cho người đóng thuế". Người đại diện này khẳng định rằng việc này "không ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của chúng tôi".

Cơ quan thuế này nổi tiếng với các hợp đồng công nghệ quy mô khổng lồ, trong đó pipeline mua sắm vào tháng 1 bao gồm kế hoạch chi tiêu hơn 2 tỷ Bảng trong vài năm tới. Vào tháng 3, HMRC đã trao hợp đồng trị giá 472,8 triệu Bảng cho Amazon Web Services (AWS) - nhà thầu duy nhất còn lại - để di chuyển và lưu trữ các dịch vụ do ba trung tâm dữ liệu của Fujitsu vận hành. Các nguồn tin cho biết thỏa thuận "Mua sắm cung cấp dịch vụ Hyperscaler" này được thiết kế sao cho chỉ có AWS hoặc Microsoft thực tế mới có thể thắng thầu.

Báo cáo ngày 3 tháng 6 của Ủy ban Khoa học, Đổi mới và Công nghệ của Hạ viện Vương quốc Anh, từng chỉ trích chính phủ vì sử dụng rộng rãi nhà cung cấp Mỹ gây tranh cãi là Palantir, cũng đã nhắc đến thỏa thuận của HMRC với AWS như một ví dụ về việc bị "khóa chặt" bởi nhà cung cấp (vendor lock-in). Báo cáo nhận định: "Sự phụ thuộc của khu vực công vào các sản phẩm đám mây của AWS và Microsoft làm giảm cạnh tranh công bằng, không mang lại giá trị đồng tiền, có thể ngăn cản các giải pháp thay thế trong nước phát triển quy mô và – khi sự cố ngừng hoạt động xảy ra – bộc lộ sự thiếu khả năng phục hồi."