HMRC chi tới 2,4 tỷ bảng cho Salesforce để đại tu hệ thống CRM thuế

Salesforce vừa giành được hợp đồng trị giá lên tới 2,4 tỷ bảng (đã gồm VAT) để cung cấp phần mềm CRM và các dịch vụ liên quan cho cơ quan thuế Anh HM Revenue & Customs (HMRC) trong ít nhất 10 năm. Đây được xem là một trong những thương vụ phần mềm doanh nghiệp lớn nhất trong khu vực công tại Anh những năm gần đây.

Hợp đồng bao trùm một loạt hạng mục: quản lý khách hàng và hồ sơ, chiến dịch marketing, nhắn tin, báo cáo, phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI). Một số chức năng khác như xác minh danh tính, phát hiện gian lận và tích hợp dữ liệu có thể do các bên thứ ba cung cấp.

Thời hạn và cạnh tranh

Thỏa thuận có hiệu lực đến tháng 9 năm 2036, với khả năng gia hạn thêm tối đa 5 năm, tức kéo dài tới năm 2041. Theo thông báo trúng thầu, HMRC đã nhận được hai hồ sơ dự thầu cuối cùng. Salesforce đã đánh bại Pegasystems (thường gọi là Pega) — nền tảng cũng kết hợp phát triển low-code, tự động hóa và AI.

Ban đầu, trong giai đoạn khảo sát thị trường hồi tháng 4 năm 2025, HMRC ước tính gói thầu chỉ khoảng 1 tỷ bảng. Tuy nhiên, hồ sơ mời thầu sau đó nâng giá trị tiềm năng trong 15 năm lên 2 tỷ bảng chưa VAT, tương đương 2,4 tỷ bảng đã gồm thuế.

Hệ thống CRM mới sẽ cần "tích hợp liền mạch với các nền tảng dịch vụ khách hàng đã được nâng cấp, bao gồm cả Contact Centre as a Service (CCaaS) trong tương lai… trực tiếp nâng cao trải nghiệm tương tác của người nộp thuế, tinh gọn dịch vụ và giảm bớt gánh nặng hành chính."

Nằm trong kế hoạch đại tu lớn hơn

Thương vụ với Salesforce là một phần trong nỗ lực đại tu toàn diện công nghệ phục vụ người nộp thuế của HMRC. Trước đó vào tháng 4, cơ quan này đã trao cho Capgemini hợp đồng contact-center-as-a-service trị giá tới 600 triệu bảng (gồm VAT). Thỏa thuận này cũng có thể kéo dài 10 năm và được thiết kế để tích hợp với nền tảng CRM mới.

Động thái này diễn ra sau nhiều năm HMRC bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng. Năm 2025, Ủy ban Tài khoản Công (PAC) của Hạ viện Anh cáo buộc cơ quan này cố tình làm suy giảm dịch vụ điện thoại để ép người nộp thuế chuyển sang các kênh trực tuyến.

Những con số đáng chú ý

PAC ghi nhận hiệu suất qua điện thoại đã chạm mức thấp nhất mọi thời đại trong giai đoạn 2023-24:

• Trong 11 tháng đầu năm tài chính đó, HMRC đã ngắt kết nối gần 44.000 cuộc gọi của những người đã chờ tới 70 phút để gặp nhân viên tư vấn, do hệ thống không đáp ứng nổi nhu cầu.
• Chỉ hai phần ba số cuộc gọi được trả lời.
• Thời gian chờ trung bình hơn 23 phút.

Trước đó, một báo cáo của National Audit Office cho thấy trong năm tài chính 2022-23, tổng thời gian người gọi phải chờ trên đường dây lên tới 798 năm.

Ý nghĩa với thị trường công nghệ

Việc một cơ quan thuế quốc gia chi hàng tỷ bảng cho một nền tảng CRM đám mây cho thấy xu hướng dịch chuyển mạnh mẽ của khu vực công sang SaaS và điện toán đám mây. Salesforce cũng đang đẩy mạnh các tính năng AI tạo sinh trong sản phẩm của mình, và hợp đồng này nhiều khả năng sẽ là một trong những ví dụ quy mô lớn nhất về việc áp dụng AI vào dịch vụ công.

Với người dùng Việt Nam quan tâm tới chuyển đổi số khu vực công, đây cũng là bài học tham khảo: các dự án CRM quy mô lớn không chỉ là câu chuyện phần mềm, mà còn gắn với kỳ vọng cải thiện trải nghiệm người dân và giảm gánh nặng hành chính — những mục tiêu mà nhiều cơ quan nhà nước trong nước cũng đang theo đuổi.