Cơ quan thuế Vương quốc Anh triển khai Microsoft Copilot cho 28.000 nhân viên

Cơ quan Thuế và Hải quan Vương quốc Anh (HMRC) đang đặt cược lớn vào trí tuệ nhân tạo bằng việc triển khai Microsoft Copilot cho hàng chục nghìn nhân viên. Động thái này diễn ra sau một cuộc thử nghiệm cho thấy công cụ AI giúp người dùng tiết kiệm trung bình 26 phút làm việc mỗi ngày.

James Mitton, giám đốc AI của HMRC, đã công bố việc cấp phát khoảng 28.000 giấy phép sử dụng Copilot tại sự kiện Think AI for Government ở London. Ông chia sẻ tham vọng biến cơ quan này trở thành "cơ quan thuế được tích hợp AI nhiều nhất trên hành tinh". Bộ phận cũng đang chuẩn bị kích hoạt các tính năng nâng cao dạng tác nhân (agentic-style), cung cấp cho nhân viên những công cụ AI mạnh mẽ nhưng vẫn đảm bảo an toàn để sử dụng.

Kết quả từ cuộc thử nghiệm quy mô lớn

Quyết định này được đưa ra dựa trên kết quả từ cuộc thử nghiệm được Dịch vụ Kỹ thuật số Chính phủ (Government Digital Service) thực hiện vào tháng 6 năm 2025. Thời điểm đó, 20.000 nhân viên dân sự từ một chục bộ phận khác nhau, bao gồm cả HMRC, đã tham gia đánh giá hiệu quả thực tế của công cụ.

Kết quả cho thấy Copilot mang lại lợi ích rõ ràng nhưng không phải là cuộc cách mạng hoàn toàn. Người tham gia báo cáo tiết kiệm được trung bình 26 phút mỗi ngày. Hơn 70% số người tham gia cho biết AI giúp giảm thời gian tìm kiếm thông tin và xử lý các tác vụ lặt vặt. Đặc biệt, 82% người dùng expressed rằng họ không muốn quay lại làm việc mà không có sự hỗ trợ của công cụ này.

Lo ngại về bảo mật và độ tin cậy

Tuy nhiên, bên cạnh những con số tích cực, báo cáo cũng chỉ ra những hạn chế đáng lo ngại. Copilot gặp khó khăn khi "xử lý các khía cạnh phức tạp, tinh tế hoặc liên quan đến lượng dữ liệu lớn" của công việc. Nghiêm trọng hơn là các lo ngại xung quanh vấn đề "bảo mật và xử lý dữ liệu nhạy cảm".

Nói cách khác, Copilot hoạt động khá tốt trong việc soạn thảo email, nhưng chưa đủ tin cậy cho các công việc thực sự quan trọng. Do đó, sự quyết liệt của HMRC trong việc đẩy AI vào các quy trình làm việc được phân loại là "Nhạy cảm chính thức" (Official Sensitive) được coi là một bước đi táo bạo và đầy rủi ro.

Thách thức từ hạ tầng cũ kỹ

Ông Mitton khẳng định đây không phải lần đầu HMRC tiếp cận với công nghệ tự động hóa. Cơ quan này cho biết đã thu được khoảng 8 tỷ bảng Anh lợi ích từ các nỗ lực tự động hóa trước đây nhằm thu hẹp khoảng cách thuế. Tuy nhiên, Copilot được xem là một phần bổ sung cho hệ thống hiện tại thay vì một sự tái cấu trúc hoàn toàn.

Vấn đề nằm ở chỗ, có sự khác biệt lớn giữa việc xử lý số liệu backend và việc đặt vào tay hàng nghìn nhân viên một hệ thống tạo sinh có khả năng truy cập mọi tài liệu mà họ có quyền xem. Đặc biệt là khi các thử nghiệm trước đó đã cảnh báo rằng quyền truy cập dữ liệu của nhân viên không luôn được tổ chức một cách ngăn nắp.

Hơn nữa, hệ thống IT của chính phủ Anh chưa thực sự hoàn thiện. Nội dung trên gov.uk bị lỗi thời hoặc trùng lặp đã từng khiến các hệ thống AI bị "vấp ngã", cung cấp thông tin sai lệch hoặc mâu thuẫn. Đây không phải là một nền tảng tốt để các công cụ này định hình chính sách và các dịch vụ tuyến đầu.

Rủi ro của sự phụ thuộc

Mặc dù các bộ trưởng thường nói rằng AI sẽ "giải phóng" nhân viên khỏi các công việc hành chính, thực tế cho thấy khi 28.000 người đã quen với việc sử dụng AI để soạn thảo và tóm tắt, việc loại bỏ nó là không thể.

Điều này để lại cho HMRC một vấn đề quen thuộc: một hệ thống "đủ tốt để dựa vào" nhưng chưa "đủ tin cậy để tin tưởng hoàn toàn", và lại quá sâu sắc để có thể tắt bỏ khi nó chắc chắn sẽ mắc sai lầm ở những vấn đề quan trọng.