DVLA áp dụng công nghệ mới và chatbot để giải quyết khủng hoảng cấp bằng lái xe tại Anh

DVLA áp dụng công nghệ mới và chatbot để giải quyết khủng hoảng cấp bằng lái xe tại Anh

Cơ quan Cấp phép Lái xe và Xe cơ giới (DVLA) của Anh đã phải引入 các giải pháp công nghệ mới để hỗ trợ xử lý các đơn đăng ký giấy phép lái xe cần kiểm tra y tế, sau khi thời gian xử lý từng vượt quá 14 tuần vào tháng 2 vừa qua.

Bộ trưởng Giao thông vận tải Simon Lightwood cho biết Hạ viện rằng, tính trung bình, cần tới 71,4 ngày làm việc để ra quyết định đối với các loại giấy phép này vào tháng 2. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự gia tăng về số lượng và độ phức tạp của các đơn đăng ký. "Áp lực này càng trở nên trầm trọng hơn bởi nhu cầu thay thế một hệ thống CNTT cũ kỹ (legacy system)", ông Lightwood phát biểu vào ngày 23 tháng 4.

Ông nhấn mạnh: "Việc đưa vào vận hành một hệ thống xử lý hồ sơ hiện đại là điều cần thiết, nhưng nó đòi hỏi sự đầu tư, đóng góp của nhân sự có kinh nghiệm và đào tạo bài bản."

Hệ thống xử lý hồ sơ y tế dựa trên Microsoft Dynamics 365

Kể từ tháng 9 năm ngoái, DVLA đã bắt đầu xử lý các trường hợp y tế mới và gia hạn thông qua Hệ thống Xử lý Hồ sơ Y tế cho Lái xe (Drivers Medical Casework System). Theo tài liệu công bố vào tháng 5 năm trước, hệ thống này do Kerv Communications cung cấp, nền tảng是基于 Microsoft Dynamics 365 và sử dụng các cây quyết định (decision trees) để đưa ra các đề xuất quyết định.

Hiện tại, hệ thống này đã hoạt động hoàn toàn. Vào ngày 31 tháng 3, DVLA đã mở một cổng thông tin trực tuyến, cho phép người lái xe báo cáo các tình trạng bệnh lý mới cũng như nộp đơn xin cấp hoặc gia hạn giấy phép.

Cổng thông tin này sử dụng email để tuân thủ quy định pháp luật quy định một số hình thức liên lạc phải được thực hiện bằng văn bản. Ngoài ra, cơ quan này cũng đã tuyển dụng thêm 43 nhân viên xử lý hồ sơ y tế, với 22 nhân viên khác sẽ gia nhập đội ngũ trong thời gian tới.

Chatbot tự động hóa hỗ trợ khách hàng

Tuy nhiên, DVLA cũng tìm ra các phương thức mới để xử lý các truy vấn đơn giản hơn. Trong một câu trả lời gần đây trước quốc hội, Bộ trưởng Lightwood cho biết chatbot luôn trực tuyến của cơ quan này đã trả lời 498.780 lượt liên hệ trong năm tài chính 2025/26 "mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người".

Trung tâm liên hệ của DVLA đã xử lý 964.576 truy vấn thông qua dịch vụ webchat trong tổng số 8.929.400 lượt liên hệ. Theo đó, các thắc mắc qua webchat mất ít hơn khoảng 90 giây so với việc thực hiện qua điện thoại.

Những lỗ hổng vẫn còn tồn tại

Mặc dù công nghệ đang được áp dụng, nhiều vấn đề về vận hành vẫn còn đó. Ngh sĩ Vikki Slade thuộc Đảng Dân chủ Tự do cho biết rất nhiều đơn đăng ký giấy phép cần kiểm tra y tế bị mắc kẹt trong hệ thống và cần sự giúp đỡ của các nghị sĩ.

"Bạn nào không được theo đuổi bởi nghị sĩ của mình, người đó sẽ thúc giục DVLA và ép cử tri phải theo đuổi bác sĩ lâm sàng của họ, thì hồ sơ đơn giản là bị đình trệ", bà Slade nói trước Hạ viện. "Đây không phải là một dịch vụ công hoạt động hiệu quả".

Bà Slade dẫn chứng trường hợp của một cử tri tên Ellie, người bị triệu chứng động kinh nhưng các triệu chứng này đã hết sau khi tiêm thuốc và bác sĩ chuyên khoa đã xác nhận bằng văn bản rằng cô ấy đủ sức khỏe để lái xe.

Cơ quan này đã gọi điện cho Ellie hỏi về tình trạng sức khỏe sáu tháng sau đó - sau đó thu hồi giấy phép lái xe của cô ấy mà không thông báo, điều mà Ellie chỉ phát hiện ra vài tháng sau đó. Cô ấy được told rằng lý do là do thiếu bảng câu hỏi y tế mà cô ấy chưa bao giờ nhận được, sau đó lại được told là giấy tờ gốc của cô ấy đã bị thất lạc. Ellie vẫn đang cố gắng giải quyết vấn đề này một năm sau đó.

Bộ trưởng Lightwood đã xin lỗi: "Tôi xin lỗi tất cả những người đã bị ảnh hưởng bởi sự chậm trễ này. Chúng tôi sẽ khắc phục mọi thứ – và chúng tôi đang thực hiện điều đó".

Ông cho biết thời gian trung bình để ra quyết định cấp phép y tế đã giảm xuống còn 56,6 ngày làm việc trong tháng 4. Để so sánh, DVLA chỉ mất trung bình 1,2 ngày làm việc để xử lý các đơn đăng ký giấy phép lái xe không thuộc diện y tế từ tháng 1 đến giữa tháng 4 năm nay.