Hội đồng Giám sát Meta: Quy trình khóa tài khoản thiếu minh bạch và quy trình tố tụng

Hội đồng Giám sát Meta: Quy trình khóa tài khoản thiếu minh bạch và quy trình tố tụng

Hội đồng Giám sát của Meta, cơ quan quản lý độc lập đưa ra các khuyến nghị chính sách cho công ty công nghệ này, hôm thứ Năm vừa qua đã tuyên bố rằng việc vô hiệu hóa tài khoản của Meta đang thiếu quy trình tố tụng, các vi phạm bị áp đặt mà không có sự rõ ràng và có rất ít hỗ trợ khách hàng cho việc kháng cáo.

Hội đồng, vốn vừa nhận được thêm kinh phí để tiếp tục hoạt động đến năm 2028, đã khởi động cuộc điều tra về chính sách vi phạm tài khoản của Meta vào đầu năm nay để xem xét một vụ việc liên quan đến các lời đe dọa bạo lực đối với một nhà báo. Hội đồng đã đồng ý rằng Meta đã đúng khi vô hiệu hóa vĩnh viễn tài khoản này do mức độ nghiêm trọng của các lời đe dọa.

Tuy nhiên, khi đi sâu vào vấn đề, hội đồng đã phát hiện ra những gì họ mô tả là "lo ngại nhân quyền mang tính hệ thống" và sự "thiếu minh bạch và nhất quán" trong cách tiếp cận hai hệ thống của Meta khi vô hiệu hóa tài khoản.

Sự thiếu rõ ràng trong "hai hệ thống" xử lý vi phạm

Điều này đề cập đến hai cách khác nhau mà tài khoản có thể bị xử lý: một cách liên quan đến các cảnh báo (strikes), trong đó một số cảnh báo có thể nghiêm trọng, và một cách dành cho các vi phạm "nghiêm trọng" (egregious) xứng đáng với việc vô hiệu hóa vĩnh viễn tài khoản. Hội đồng cho rằng sự khác biệt giữa việc dẫn đến một loại vi phạm này hay loại khác không rõ ràng hoặc được tài liệu hóa tốt.

Hội đồng cũng chỉ trích gã khổng lồ mạng xã hội vì tính phí người dùng cho gói Meta Verified, vốn được quảng cáo là bao gồm "hỗ trợ qua email hoặc chat 24/7", nhưng lại không cung cấp cho người dùng có tài khoản bị vô hiệu hóa bất kỳ sự "hỗ trợ ý nghĩa" nào.

Người dùng cảm thấy thất vọng khi không thể kháng cáo tài khoản bị khóa

Người dùng Meta trên Facebook, Instagram và các ứng dụng khác đã phải đối mặt với vấn đề này trong nhiều năm. Khi hệ thống kiểm duyệt của Meta ngày càng tự động hóa trong những năm qua, người dùng gần như không có cách nào để tìm kiếm sự giúp đỡ từ công ty khi hệ thống mắc sai lầm. Điều này đã gây ra thiệt hại nặng nề cho những người dùng đã mất tài khoản cá nhân, hoặc thậm chí là tài khoản kinh doanh của họ, do những cáo buộc sai sự thật. Một số người thậm chí đã đệ đơn kiện hoặc đang trong quá trình thực hiện việc này.

Không có hỗ trợ, không có quy trình kháng cáo

Hội đồng đã xem xét vấn đề cấm vĩnh viễn trong một vụ án mang tính bước ngoặt sau một làn sóng các lệnh cấm gần đây ảnh hưởng đến Facebook và Instagram.

Sau khi đưa tin về các lệnh cấm này, TechCrunch đã nhận được một luồng liên tục không ngừng từ những người dùng bị ảnh hưởng, cầu xin chúng tôi đưa vụ việc của họ đến sự chú ý của Meta.

Ví dụ, Richard Pauwels, một nhân viên cứu hỏa và y tá đã nghỉ hưu tại Quận Los Angeles, người đang xây dựng một thương hiệu sức khỏe trên các nền tảng của Meta, cho biết tài khoản cá nhân của ông bị cấm mà không có bất kỳ bài đăng cụ thể nào được xác định và không có sự xem xét của con người.

Các cáo buộc vi phạm khai thác tình dục trẻ em (CSE) tự động là một sự xuất hiện phổ biến khác dẫn đến việc cấm tài khoản, gây tàn phá cho những bên vô tội.

Ví dụ, một chuyên gia quan hệ công chúng đã liên hệ với chúng tôi, yêu cầu giấu tên vì tài khoản của họ bị cấm do cáo buộc sai lầm về CSE, mặc dù không có nội dung nào được trích dẫn trong lệnh cấm và không có bài đăng mới nào từ họ trong nhiều tuần. Cáo buộc của Meta là "ác độc và thấp hèn", họ nói với chúng tôi, và đã đệ đơn lên Hội đồng Giám sát.

Ảnh chụp màn hình thông báo từ Meta về việc khóa tài khoản

Một người khác, Manomi Jayakody, cho biết tài khoản của họ cũng bị cấm vì CSE, một lần nữa mà không có bất kỳ nội dung, hành động hoặc vi phạm cụ thể nào được gắn cờ.

"Tôi hoàn toàn hiểu và ủng hộ tầm quan trọng then chốt của việc thực thi CSE và an toàn trực tuyến. Tuy nhiên, khi các tài khoản bị gắn cờ dưới các danh mục nghiêm trọng như vậy mà không có quy trình tố tụng, minh bạch hoặc sự giám sát của con người một cách nhất quán... hậu quả đối với người dùng vô tội là rất nghiêm trọng," họ viết trong một email gửi đến TechCrunch và các phóng viên khác. "Trong trường hợp của tôi, tôi không nhận được lời giải thích, không có bằng chứng và không có cơ hội để làm rõ hoặc sửa chữa bất kỳ vấn đề nào bị cáo buộc."

Trong một ví dụ khác, một hoạt động cứu hộ chim, trong số mọi thứ, cũng bị cấm vì tài liệu CSE. "Đó là một tài khoản về những con chim bồ câu cứu hộ của chúng tôi. Nó có hơn 60.000 người theo dõi và chúng tôi thường xuyên sử dụng tài khoản đó để liên hệ với các tình nguyện viên khác cứu hộ chim và tìm người nhận nuôi hoặc trợ giúp y tế cho tất cả các con chim mà chúng tôi giúp đỡ," họ cầu xin trong một email gửi đến TechCrunch.

Một nhà sáng tạo nội dung khác, Albert Olgaard, với 325.000 người theo dõi trên Instagram, cho biết các tài khoản Meta của anh ấy cho doanh nghiệp đã bị đóng cửa qua đêm vì cáo buộc "lừa đảo", không có trích dẫn nào về việc anh ấy đã làm sai gì. Khi cố gắng kháng cáo, một thông báo trên màn hình cho biết: "Bạn không thể yêu cầu xem xét lại quyết định này." Anh ấy cho biết động thái này đã ảnh hưởng đến tài chính của mình.

Nhà thiết kế Alex Smola cũng một ngày nào đó thức dậy và thấy tài khoản của mình bị vô hiệu hóa vĩnh viễn.

"Tài khoản được liên kết với hoạt động kinh doanh hợp pháp, bao gồm quyền truy cập trang, liên lạc khách hàng, tiếp thị, quảng cáo và tạo khách hàng tiềm năng," Smola viết trong một email gửi đến TechCrunch. "Kể từ khi xóa, tôi đã chịu gián đoạn kinh doanh liên tục, thiệt hại danh tiếng và căng thẳng đáng kể, trong khi không thể nhận được bất kỳ sự xem xét của con người nào có ý nghĩa thông qua các kênh hỗ trợ của Meta."

Điều này phản ánh nhiều khiếu nại khác mà TechCrunch nhận được từ những người đăng ký Meta Verified, những người cho biết họ không nhận được sự hỗ trợ mà họ đã trả tiền thông qua gói đăng ký. Một người thậm chí còn nói rằng đại lý Meta đã kết thúc cuộc trò chuyện của họ khi họ đề cập đến quy định của EU, GDPR.

Đây chỉ là một phần nhỏ trong số các báo cáo chúng tôi nhận được kể từ khi đưa tin về chủ đề này, và các email gửi về vẫn tiếp tục từ những người tuyệt vọng tìm kiếm sự giúp đỡ.

Hội đồng của Meta nhấn mạnh thiếu quy trình tố tụng

Như được minh họa bởi các ví dụ này và những ví dụ khác, có những lo ngại về quy trình tố tụng xung quanh việc cấm tài khoản. Do đó, hội đồng đang khuyến nghị rằng Meta nên cung cấp cho người dùng một bảng điều khiển (dashboard) nơi họ có thể dễ dàng xem lại thống kê tài khoản, các vi phạm trong quá khứ và thông tin về các tùy chọn kháng cáo, cùng với các thông báo rõ ràng về các vi phạm tại thời điểm chúng được áp dụng.

Các cảnh báo hoặc báo cáo vi phạm này nên bao gồm thời điểm chúng được áp dụng, quy tắc cụ thể bị vi phạm, hình phạt được áp đặt và các tùy chọn kháng cáo.

Ngoài ra, hội đồng cho rằng Meta nên cung cấp cho người dùng thông tin về vai trò của AI trong việc xem xét nội dung và việc áp dụng các cảnh báo hoặc hình phạt, cùng với các vấn đề khác.

Đáp lại báo cáo của hội đồng, Meta đã chia sẻ tuyên bố sau: "Chúng tôi hoan nghênh quyết định của Hội đồng Giám sát về trường hợp này. Hội đồng đã duy trì quyết định của Meta về việc vô hiệu hóa vĩnh viễn một tài khoản. Sau khi xem xét các khuyến nghị do Hội đồng cung cấp, chúng tôi sẽ cập nhật bài đăng này với các phản hồi ban đầu đối với những khuyến nghị đó."