Hơn ba phần tư dự án AI chăm sóc khách hàng thất bại hoặc bị thu hồi

Nếu bạn đang nghĩ đến việc thay thế nhân viên tổng đài bằng một đội ngũ bot, hãy suy nghĩ kỹ lại. Theo một nghiên cứu mới, gần ba phần tư các doanh nghiệp triển khai tác nhân AI vào giao tiếp khách hàng sau đó đã phải thu hồi hoặc tắt chúng, cho thấy các hệ thống này khó quản lý hơn nhiều so với những gì cơn sốt AI hứa hẹn.

Công ty truyền thông dịch vụ (comms-as-a-service) Sinch của Thụy Điển đã khảo sát hơn 2.500 người ra quyết định về AI từ nhiều quốc gia và ngành nghề khác nhau cho nghiên cứu "Nghịch lý Sản xuất AI" (AI Production Paradox) của mình. Kết quả đáng báo động nhất là tỷ lệ thu hồi hoặc tắt 74% đối với các tác nhân giao tiếp khách hàng bằng AI đã triển khai do lỗi quản trị.

Quản trị chặt chẽ chưa chắc là giải pháp

Tỷ lệ thu hồi AI - mà Sinch xác định cụ thể là các dự án AI đã được triển khai và sau đó bị rút khỏi dịch vụ trực tiếp - thực tế còn tăng lên tới 81% ở các tổ chức được mô tả là có "hàng rào an toàn hoàn toàn trưởng thành". Ông Daniel Morris, Giám đốc Sản phẩm của Sinch, cho rằng điều này cho thấy việc quản trị đơn thuần không giải quyết được vấn đề.

"Các tổ chức tiên tiến nhất không thất bại ít hơn; họ phát hiện ra thất bại sớm hơn. Tỷ lệ thu hồi cao hơn phản ánh việc giám sát và kiểm soát tốt hơn, không phải là hiệu suất yếu hơn," ông Morris nhận định. "Nếu quản trị là giải pháp, các đội ngũ trưởng thành nhất sẽ thu hồi ít hơn, không phải nhiều hơn. Dữ liệu của chúng tôi chỉ ra một vấn đề sâu xa hơn."

Chi phí an toàn quá cao

Theo các phát hiện, 84% đội ngũ kỹ thuật AI đang dành ít nhất một nửa thời gian cho cơ sở hạ tầng an toàn, để lại rất ít thời gian để phát triển AI. Vấn đề này trở nên trầm trọng hơn khi hầu hết các công ty cho biết chi tiêu cho niềm tin, bảo mật và tuân thủ của AI được xếp hạng cao hơn cả việc phát triển AI.

Khi 75% doanh nghiệp đặt niềm tin, bảo mật và tuân thủ vào ba ưu tiên hàng đầu - cao hơn cả phát triển AI ở mức 63% - điều này cho thấy nơi mà sự ưu tiên nằm trong các chương trình giao tiếp khách hàng bằng AI của họ. Nói cách khác, hầu hết các tổ chức nhận ra vấn đề lớn nhất của họ không phải là khiến AI hoạt động đúng, mà là khiến nó hoạt động an toàn ngay từ đầu.

Một đại diện của Sinch giải thích: "Chi phí vận hành để chạy AI an toàn ở quy mô lớn lớn hơn nhiều so với hầu hết các tổ chức mong đợi."

Tỷ lệ thu hồi này không thay đổi dựa trên quy mô hoặc ngân sách của tổ chức. Sinch cho biết tỷ lệ này giữ ổn định ở mọi khu vực và mọi ngành nghề, cho thấy quy mô không phải là yếu tố bảo vệ ý nghĩa. Việc thu hồi không phải là triệu chứng của việc đầu tư thiếu hụt hay quá nhỏ để không thể chịu được các hàng rào an toàn thích hợp.

Triển vọng thực tế

Con số ba phần tư này không có gì quá bất ngờ khi xem xét các tin tức gần đây về tự động hóa dịch vụ khách hàng. Như chúng tôi đã nhiều lần báo cáo, việc thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng bằng AI không diễn ra theo kế hoạch đối với nhiều doanh nghiệp.

Gartner từng nói vào tháng 6 năm 2025 rằng một nửa số tổ chức kỳ vọng AI sẽ giảm đáng kể nhân sự dịch vụ khách hàng sẽ từ bỏ các kế hoạch đó vào năm 2027. Các con số của Sinch cho thấy vấn đề có thể mở rộng vượt ra ngoài việc cắt giảm nhân sự để ảnh hưởng trực tiếp đến chính các tác nhân AI.

"Các đánh giá nhà cung cấp của chúng tôi cho thấy một trung tâm liên lạc không có tác nhân (agentless contact center) chưa khả thi về mặt kỹ thuật, cũng không mong muốn về mặt vận hành," Brian Weber, Phó chủ tịch kiêm chuyên gia phân tích tại Gartner, cho biết. Ông bổ sung thêm rằng các chi phí bất ngờ và kết quả không mong muốn đang góp phần vào việc từ bỏ các kế hoạch - giống như những gì Sinch đang báo cáo hiện nay.