John Deere ra mắt phần mềm tự sửa máy nông nghiệp, nhưng nông dân vẫn chưa mặn mà

Có điều gì đó không ổn với chiếc máy kéo. Cảm biến phát hiện nước trong nhiên liệu — một thiết bị nhỏ gắn trong máy John Deere để theo dõi tình trạng động cơ diesel — đã bị ngắt kết nối. Và tôi phải sửa nó.

Tôi không phải thợ máy cũng chẳng phải nông dân. Tôi đang loay hoay với chiếc laptop tại trụ sở John Deere ở Santa Clara, California. Một sợi cáp nối máy tính với chiếc máy kéo 5130ML đậu trên bãi cỏ gần đó. Trên màn hình hiện lên một thông báo đỏ chót, báo rằng có gì đó không ổn. Tôi gõ một câu hỏi và phần mềm liền hiển thị hướng dẫn cùng vài hình ảnh từ sách hướng dẫn sử dụng khớp với số sê-ri của chiếc máy.

Màn hình chẩn đoán lỗi trên phần mềm John Deere

Tôi bước tới chiếc máy kéo và tìm các bộ phận được mô phỏng trên màn hình. Tôi phát hiện cảm biến với hai sợi dây lủng lẳng rõ ràng cần được nối lại với nhau. Tôi ấn chúng vào nhau, nghe một tiếng "tách" nhẹ, rồi lùi lại và nhìn màn hình. Thông báo đã biến mất. Mọi thứ có vẻ đã ổn. Chỉ trong vài phút, một mình tôi đã sửa xong cảm biến phát hiện nước trong nhiên liệu. Đây là một ca sửa chữa dễ dàng.

Các nhân viên John Deere vây quanh tôi chúc mừng. Tất cả đều rất kiên nhẫn với một người như tôi — kẻ đã viết khá nhiều bài cho WIRED về việc công ty này dường như luôn ngoan cố không cho ai ngoài kỹ thuật viên chính hãng sửa chữa sản phẩm của họ.

Trong nhóm có Jahmy Hindman, phó chủ tịch cấp cao kiêm giám đốc công nghệ của John Deere, người vừa bay từ Illinois tới. Hindman đã làm việc cho công ty 30 năm. Trong khoảng thời gian đó, John Deere phát triển mạnh mẽ nhờ tiến bộ công nghệ. Ông có mặt ở đây để giới thiệu phần mềm tự sửa chữa Operations Center Pro Service — hệ thống tương thích với gần như mọi chiếc máy được trang bị điện tử mà hãng từng sản xuất.

"Nó thân thiện với chủ sở hữu. Tôi nghĩ đó luôn là ý định của chúng tôi," Hindman nói.

Rất nhiều nông dân sẽ không đồng tình với điều đó.

Vấn đề John Deere

John Deere là nhà sản xuất máy nông nghiệp lớn nhất nước Mỹ. Trong vài thập kỷ qua, loại máy này đã trở nên tiên tiến hơn hẳn về mặt công nghệ, được trang bị đầy bộ điều khiển, radio và cảm biến. Nhiều máy mới còn có kết nối không dây 4G, cho phép thu thập dữ liệu vị trí chính xác cùng các chỉ số khác. Một số máy kéo thậm chí có thể chạy mà không cần người vận hành, được dẫn đường bởi hệ thống phần mềm tích hợp để tự hành trên các tuyến đường định sẵn.

Trong thập kỷ qua, John Deere trở thành mục tiêu lớn của phong trào quyền sửa chữa (right-to-repair) ngày càng lan rộng. Các hệ thống phần mềm công nghệ cao của hãng cũng đi kèm khóa kỹ thuật số, đòi hỏi sự phê duyệt chính thức từ đại lý mới có thể truy cập. Nếu bạn muốn can thiệp vào một bộ phận hay thay thế bằng phụ tùng không chính hãng, những hạn chế phần mềm này có thể chặn đứng nỗ lực đó.

Sự bức xúc ấy đã dẫn tới nhiều vụ kiện tụng, thậm chí cả hành động ở cấp liên bang. Vào tháng 4, công ty đồng ý chi 99 triệu USD để dàn xếp với chủ sở hữu thiết bị nhằm hoàn trả chi phí sửa chữa tốn kém. Tháng 7, công ty dàn xếp một vụ kiện riêng do Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) đệ trình, theo đó yêu cầu hãng làm cho sản phẩm của mình dễ sửa chữa hơn. John Deere không thừa nhận sai phạm trong cả hai vụ. Những người ủng hộ quyền sửa chữa cho rằng hai biện pháp này vẫn chưa đủ, cả về mặt tài chính lẫn các yêu cầu thực sự có thể thay đổi hành vi của Deere.

Pro Service hoạt động thế nào

Tất nhiên John Deere phản bác, viện dẫn những nỗ lực gần đây để chứng minh chương trình tự sửa chữa của mình hoạt động tốt.

Công ty giới thiệu Pro Service vào năm 2025. Giá khởi điểm 195 USD/năm cho mỗi máy. Với các trang trại lớn hơn hoặc tiệm sửa chữa độc lập, chi phí truy cập mọi máy trong đội xe John Deere khởi điểm từ 4.995 USD/năm. Gói truy cập cho dịch vụ nông nghiệp và sân cỏ có giá 5.995 USD/năm.

Pro Service cho phép chủ sở hữu kết nối phần mềm của Deere với thiết bị qua Wi-Fi hoặc cáp. Dựa trên số sê-ri của máy, phần mềm có thể tra cứu thông tin từ sách hướng dẫn và các dịch vụ dữ liệu rộng hơn của John Deere để chẩn đoán mọi nhu cầu bảo trì. John Deere cũng mới bổ sung chatbot AI tên JD vào công cụ tự sửa chữa Operations Center, nhưng tôi chưa có dịp dùng thử phiên bản đó trong chuyến thăm. Các tính năng AI nhằm giúp việc tra cứu thông tin về linh kiện trong bất kỳ máy nào trở nên dễ dàng hơn.

"Khi máy kéo lớn hơn về kích thước, số lượng bộ điều khiển cần thiết để vận hành cũng tăng lên," Hindman nói, lưu ý rằng có trường hợp máy kéo có tới hơn 50 bộ điều khiển. "Nên nó có thể cực kỳ phức tạp."

Bên trong khoang động cơ của máy kéo John Deere

Về lý thuyết, Pro Service là nền tảng tối thượng để tra cứu mọi thông tin thiết bị và chẩn đoán mọi sự cố. Nếu có gì hỏng, phần mềm sẽ dẫn bạn qua từng bước sửa chữa. Một số tính năng trong Pro Service có thể tải về và dùng ngoại tuyến phòng khi mất kết nối lúc cần sửa. Bạn có thể tùy chỉnh bố cục theo ý thích và theo dõi toàn bộ lịch sử cập nhật phần mềm trên từng máy. Nếu cần phụ tùng mới, phần mềm sẽ tiện lợi đưa link tới sản phẩm trong cửa hàng John Deere. Cảm giác mượt mà như đang lướt một trang Amazon.

Kelli Sullivan, quản lý sản phẩm nhóm phụ trách tự động hóa marketing và quản trị tại John Deere, là người dẫn buổi demo. Bà cho biết chủ sở hữu toàn quyền kiểm soát dữ liệu của mình và có thể chọn chia sẻ với John Deere, với tiệm sửa chữa độc lập, hoặc giữ riêng tư.

Dữ liệu như một dịch vụ

Điều John Deere dường như gặp khó chính là thu hút người dùng Pro Service, hay thậm chí chỉ là giúp khách hàng biết đến nó. Đó là lý do tôi có mặt tại buổi demo này. Sau một năm, John Deere cho biết dịch vụ có khoảng 1.000 người dùng hàng ngày — con số khá nhỏ, trong khi nước Mỹ có khoảng 1,8 triệu trang trại.

"Chúng tôi chỉ đang cố lan truyền thông tin," Sullivan nói. "Chúng tôi đã có sẵn một bộ công cụ trong tay khách hàng cho phép họ làm những việc đó."

Jared Wilson là nông dân ở Missouri, dùng máy Deere để chăm sóc 3.000 mẫu ngô và đậu nành. Anh cũng là nguyên đơn được nêu tên trong vụ kiện đòi 99 triệu USD chống lại John Deere, người từng gọi phán quyết dàn xếp đó là "về cơ bản có sai sót". Khi tôi kể lại trải nghiệm demo, Wilson bật cười, nói dịch vụ chỉ hoạt động tốt nhất với những ca sửa chữa đặc biệt đơn giản.

"Nếu bạn gặp nhiều lỗi cùng lúc, bạn phải xác định bắt đầu từ đâu," Wilson nói. "Nếu bạn có ba hay bốn mã chẩn đoán khác nhau, bạn bắt đầu ở nhánh nào trong sơ đồ để tìm ra vấn đề?"

Wilson không dùng Pro Service. Anh không biết ai dùng cả, nói rằng những nông dân anh quen thường dùng các bản phần mềm crack tìm được trên thị trường xám thay vì trả tiền cho John Deere. Ngay cả với Pro Service, anh nói, nông dân cũng không phải lúc nào cũng tin rằng John Deere sẽ trao cho họ công cụ thực sự cần thiết để sửa đồ của mình.

"Phải mất một vụ kiện tập thể và hành động của FTC mới khiến họ đi được đến mức này," Wilson nói. "Nếu bạn tin những gì họ đang nói bây giờ — rằng đây thực sự là tất cả và chúng ta đang nhận được mọi thứ mình yêu cầu — thì tôi có một mảnh đất ven biển ở Arizona để bán cho bạn."

Một trong những lo ngại lớn nhất của Wilson khi dùng dịch vụ như Pro Service là gần như không thể so sánh phiên bản phần mềm của đại lý với phiên bản dành cho khách hàng để xem chúng có tương đương nhau không. (Hindman khẳng định các phiên bản phần mềm đều giống nhau.)

Một phần vấn đề nằm ở PIP (product improvement plan) — thuật ngữ John Deere dùng để chỉ các vấn đề tiềm ẩn hoặc đang tồn tại trên máy của hãng. John Deere có thể ban hành một PIP để thông báo cho những người sở hữu thiết bị cụ thể rằng máy của họ có vấn đề. Nhưng những thông báo ấy chỉ được gửi đi sau khi hệ thống đã thu thập đủ thông tin cho thấy cần cải thiện. Nếu người dùng gặp một vấn đề mới lạ với cách máy vận hành, vẫn sẽ mất thời gian để sự việc quay về John Deere, được xác minh, rồi mới phát hành PIP trên Pro Service. Trong lúc đó, người đang vật lộn với chiếc máy kéo hỏng sẽ không có thông tin cần thiết để xác định chính xác chuyện gì đang xảy ra. Đáng lẽ nhiều người trong số họ muốn tự khắc phục sự cố mà không phải dùng phần mềm độc quyền của công ty.

"Họ vẫn không cho chúng tôi truy cập vào cấp độ tiếp theo mà chúng tôi cần cho một số vấn đề khó nhằn nhất," Wilson nói.

Willie Cade, thành viên ban lãnh đạo nhóm vận động Repair.org và là người thường xuyên chỉ trích John Deere, còn đi xa hơn.

"Họ chỉ là những kẻ độc quyền muốn kiếm tiền, và kiếm càng nhiều càng tốt," Cade nói. "Khách hàng thực sự của họ không phải nông dân. Khách hàng thực sự của họ là Phố Wall."

Tại buổi demo, tôi hỏi về những người ủng hộ quyền sửa chữa và những gì họ hiểu sai về John Deere. Hindman nói ông không bận tâm đến áp lực đó.

"Chúng tôi có ý định tốt nhất là đảm bảo mình có khả năng trao cho khách hàng công cụ họ cần để giữ thiết bị hoạt động," Hindman nói. "Chúng tôi chia sẻ mục tiêu chung đó. Liệu còn những điều cần tiếp tục cải thiện không? Tôi chắc rằng có. Nhưng đừng quên rằng chúng tôi đã tiến được một chặng đường dài để thay đổi cục diện theo hướng tốt hơn nhiều."

Tại sao điều này quan trọng với mọi người dùng công nghệ

Những người ủng hộ quyền sửa chữa vẫn đang gây sức ép lên John Deere. Thiết bị nông nghiệp như máy kéo là một trong những loại hàng hóa bền nhất, được chế tạo để chịu đựng nhiều năm, thậm chí nhiều thập kỷ lao động chân tay khắc nghiệt. Theo những người vận động, nếu xã hội không thiết lập được tiền lệ cho phép người ta sửa những cỗ máy này, thì việc thông qua luật pháp hay phán quyết tư pháp nhằm khẳng định quyền tự sửa thiết bị cá nhân của người dân sẽ càng khó hơn.

"Đây là vấn đề liên quan tới thiết bị nông nghiệp," Wilson nói. "Nhưng nó thực sự là đội tiên phong của một vấn đề lớn hơn, dai dẳng hơn, ảnh hưởng tới mọi khía cạnh của xã hội chúng ta."

Câu chuyện của John Deere không chỉ là chuyện của nông dân Mỹ. Đây là hình mẫu thu nhỏ cho một xu hướng toàn cầu: khi mọi thiết bị — từ máy kéo, ô tô điện đến điện thoại và thiết bị gia dụng thông minh — ngày càng phụ thuộc vào phần mềm và kết nối Internet, quyền sở hữu thực sự một món đồ bạn đã mua trở nên mong manh hơn bao giờ hết. Với người tiêu dùng Việt Nam, bài học này càng đáng lưu tâm khi các dòng xe điện, thiết bị IoT và máy móc công nghiệp nhập khẩu ngày càng nhiều, kéo theo những ràng buộc kỹ thuật số khó thấy mà người mua thường không hề biết trước khi xuống tiền.