Khách hàng tố cáo bản cập nhật firmware của HP vô hiệu hóa máy in cũ

HP dường như vừa phát hiện ra một gói đăng ký mới cho máy in: "Hoạt động cho đến khi chúng tôi quyết định là không".

Một khách hàng tại Quebec, Canada, cáo buộc HP đã vô hiệu hóa từ xa chiếc máy in OfficeJet 4650 đời 5 năm tuổi của ông sau một bản cập nhật firmware. Sau đó, công ty đã đẩy ông qua lại giữa các kênh hỗ trợ trong nhiều tuần lễ trước khi thừa nhận nội bộ rằng cả một thế hệ máy in đã thực sự bị "rơi xuống vực" không còn được hỗ trợ.

Khách hàng này, người cho rằng mình đã khiếu nại với Cục Cạnh tranh Canada và văn phòng bảo vệ người tiêu dùng Quebec, đã cung cấp các tài liệu nội bộ của HP thu được thông qua yêu cầu truy cập dữ liệu theo luật PIPEDA của Canada.

Những hồ sơ này, mà The Register đã xem xét, bao gồm một cảnh báo nội bộ có tiêu đề "Máy in Gen1 mất kết nối với Dịch vụ Web", cùng với các ghi chú quyên lỗi hỏng cho "một bản cập nhật máy chủ ảnh hưởng đến kết nối với HP Instant Ink" kết hợp với việc máy in "có khả năng đã hết tuổi thọ dịch vụ".

Sự cố "tê liệt" máy in

Theo lời khách hàng, chiếc OfficeJet 4650 đã ngừng hoạt động giữa chừng khi đang in bản thảo một cuốn sách sau khi cập nhật firmware. Kể từ đó, máy in liên tục báo lỗi kết nối máy chủ và từ chối kết nối lại đúng cách.

Khách hàng này dường như không phải là người duy nhất gặp phải tình trạng này. Trong một chủ đề trên Reddit thảo luận về vấn đề này, một chủ sở hữu khác của OfficeJet 4650 cho biết bản cập nhật máy in đã khiến thiết bị không thể kết nối qua Wi-Fi, Bluetooth, USB hay thậm chí là mạng cục bộ. Việc khôi phục cài đặt gốc được cho là không có tác dụng, và người dùng này cho biết họ cuối cùng đã bỏ cuộc và ra thư viện để in tài liệu.

Hỗ trợ kỹ thuật là một cơn ác mộng

Những gì diễn ra sau đó với khách hàng tại Quebec sẽ nghe thấy vô cùng quen thuộc với bất kỳ ai từng mắc sai lầm khi liên hệ hỗ trợ máy in.

Người dùng mô tả những tuần lễ gọi điện liên tục cho nhân viên hỗ trợ của HP, các hồ sơ hỗ trợ bị đóng bí ẩn, những lời hứa gọi lại từ nhóm xử lý cấp cao không bao giờ đến, và những nỗ lực lặp đi lặp lại nhằm đổ lỗi cho các vấn đề kết nối địa phương. Cuối cùng, theo khách hàng này, các giám sát của HP đã thừa nhận vấn đề liên quan đến máy chủ của HP và đã được biết đến nội bộ.

Một email hỗ trợ mà The Register xem xét nêu rõ rằng "sự tương thích với các thiết bị và giao thức kết nối mới hơn" đã trở thành một vấn đề do tuổi đời của máy in, đồng thời cũng đề cập đến các vấn đề với "các dịch vụ đám mây liên kết với dịch vụ web của chúng tôi".

Một ghi chú nội bộ khác states: "Nhân viên thừa nhận máy in đã cũ và có khả năng hết tuổi thọ dịch vụ. Khách hàng được tư vấn rằng việc nâng cấp máy in có thể cần thiết nếu vấn đề vẫn tiếp diễn."

Điều này có thể được hiểu đại khái là: máy in vẫn bật được, nhưng HP không còn coi đó là vấn đề của họ nữa.

HP thay đổi máy chủ, người dùng phải chịu

Vấn đề gây tranh cãi hơn đối với HP là tuyên bố cho rằng máy in không tự hỏng mà ngừng hoạt động do các thay đổi từ phía HP. Theo khách hàng, nhân viên HP đã thừa nhận vấn đề này đang ảnh hưởng đến nhiều máy in thế hệ 1 (Generation 1).

Một bản ghi chép hỗ trợ nêu rõ: "HP đã biết về vấn đề này - nó có mức độ ưu tiên cao", trong khi một bản khác cho biết các kỹ sư đang cố gắng khôi phục liên lạc giữa các máy in bị ảnh hưởng và máy chủ HP. Theo khách hàng, vấn đề chưa bao giờ được khắc phục.

HP cuối cùng đã đề nghị tặng khách hàng một chiếc máy in thay thế đã qua tân trang, nhưng ông đã từ chối.

Vụ việc này có nguy cơ khơi dậy sự phẫn nộ kéo dài về hệ thống Dynamic Security của HP, một cơ chế firmware khét tiếng không được lòng người dùng vì chặn một số hộp mực in của bên thứ ba và đã thu hút các vụ kiện pháp lý cũng như sự chú ý của cơ quan quản lý. Mặc dù tranh chấp lần này tập trung nhiều hơn vào việc hỗ trợ cuối vòng đời (end-of-life) thay vì xác thực hộp mực, nhưng khiếu nại cơ bản vẫn tương tự: khách hàng mua phần cứng nhưng sau đó phát hiện ra họ không kiểm soát hoàn toàn thiết bị đó.

Khách hàng cho biết ông hiện đang theo đuổi thêm các hồ sơ liên quan đến cảnh báo nội bộ của HP và đã nộp đơn khiếu nại đạo đức đối với nhân viên xử lý cấp cao của công ty vì những gì ông mô tả là sự đánh lạc hướng có chủ ý trong quá trình hỗ trợ.

Phản hồi của HP

Phát biểu với The Register, HP cho biết: "Chúng tôi nhận thức được rằng một số khách hàng sử dụng các mẫu OfficeJet cũ hơn đã báo cáo lo ngại về kết nối và một số tính năng dựa trên web. Chúng tôi chưa xác định được vấn đề hệ thống rộng rãi hoặc đang diễn ra ảnh hưởng đến các thiết bị này, mặc dù chúng tôi đã giải quyết các sự cố dịch vụ riêng lẻ nơi chúng xảy ra."

"Nhiều mẫu máy được đề cập được ra mắt cách đây vài năm và trong khi được thiết kế để hoạt động đáng tin cậy, tính khả dụng của một số tính năng kết nối đám mây nhất định có thể thay đổi theo thời gian."

"Chúng tôi cung cấp khắc phục sự cố và hướng dẫn nơi các vấn đề được báo cáo và tiếp tục tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đáng tin cậy, chất lượng cao trên các sản phẩm của mình."