Kiểm chứng thực tế về AI: Bài học từ Citi, Home Depot và Capcom khi triển khai tác nhân AI

Các tác nhân AI đã chuyển mình từ những công cụ thử nghiệm thành những "nhân viên" trực tiếp phục vụ khách hàng chỉ trong vài tháng qua. Tuy nhiên, thách thức tiếp theo nằm ở khâu quản trị và độ tin cậy khi những tác nhân này bắt đầu xử lý tiền thật, khách hàng thật và sản phẩm sáng tạo thật.

Đây là nhận định chung của các lãnh đạo đến từ Citi, Home Depot và Capcom tại hội thảo Google Cloud Next vừa qua, nơi họ thảo luận về cách sử dụng và quản lý AI trong môi trường thực tế.

Citi: Tác nhân AI trong quản lý tài sản

Với ngân hàng khổng lồ Citi, họ đã ra mắt một tác nhân hướng tới khách hàng tên là Citi Sky. Andy Sieg, người đứng đầu bộ phận quản lý tài sản của ngân hàng, ví von công cụ này như một kênh tương tác mới có tầm quan trọng ngang hàng với sự ra đời của máy ATM trước đây.

Citi Sky có khả năng trả lời câu hỏi và thực hiện hành động thông qua giọng nói và video, nhằm xây dựng niềm tin tương tự như các cố vấn tài chính con người. Quan trọng hơn, về mặt kinh doanh, hệ thống này cung cấp một bản ghi kỹ thuật số có thể kiểm toán cho mọi tương tác của khách hàng.

Sieg chia sẻ rằng Citi quản lý khoảng 1.000 tỷ USD tài sản cho khách hàng, nhưng những khách hàng này lại đang nắm giữ 5.000 tỷ USD tại các ngân hàng khác. Citi hy vọng sẽ chuyển đổi khối tài sản này thông qua AI.

"Đối với chúng tôi, đây là câu chuyện về tăng trưởng", Sieg nói. "Nếu tự hỏi cần thêm bao nhiêu nhân sự để làm sâu sắc thêm mối quan hệ và thu hút phần tài sản 5.000 tỷ USD đó về phía mình, con số sẽ là hàng nghìn người. Việc giới thiệu Citi Sky mang lại cho chúng ta khả năng không giới hạn để làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng."

Ví dụ, Citi Sky có thể tiếp nhận các thông báo thị trường từ Washington DC và thực hiện xem xét danh mục đầu tư đồng thời cho tất cả khách hàng dựa trên các sự kiện đang diễn ra.

Về vấn đề quản trị và ảo giác (hallucinations) của AI, Sieg khẳng định an ninh và độ chính xác là ưu tiên hàng đầu ngay từ ngày đầu tiên. Citi Sky không chạy trên một mô hình có sẵn (off-the-shelf) mà được tích hợp nhiều lớp bảo mật, chuyên môn quản lý tài sản và kiểm soát tuân thủ dựa trên nền tảng của Google.

"Niềm tin là đồng tiền của quản lý tài sản", ông nói. "Chúng tôi vận hành Citi Sky như thể nó là một nhân viên, chịu sự ràng buộc của cùng một luật chứng khoán, quy tắc và quy định như mọi người khác."

Với một giao diện tác nhân duy nhất, Citi có thể chuẩn hóa và kiểm toán mọi tương tác — một công cụ quản trị mà ngân hàng chưa từng có trước đây, trái ngược với quy trình làm việc giữa người với người hiện tại.

Home Depot: Tính nhất quán trên mọi kênh bán lẻ

Angie Brown, Phó chủ tịch kiêm CIO của Home Depot, cho biết nhà bán lẻ này đang mở rộng trải nghiệm dựa trên tác nhân AI từ trang web sang cửa hàng vật lý và các cuộc gọi điện thoại thông qua công cụ "Magic Apron". Công cụ này đóng gói hàng thập kỷ kiến thức về cải tạo nhà cửa vào định dạng hội thoại.

Nó hiện hoạt động song song với một chương trình thí điểm tại cửa hàng và hệ thống điện thoại được hỗ trợ bởi Google, thay thế cho menu phản hồi giọng nói tương tác truyền thống.

Tuy nhiên, Brown nhấn mạnh sự bài bản trong thiết kế hệ thống cho kỷ nguyên của các tác nhân AI.

"Về mặt dữ liệu, chúng tôi lưu trữ rất nhiều thông tin trong BigQuery, và trên đó là Gemini Enterprise cùng khung ADK để giúp xây dựng các tác nhân này", bà nói. "Chúng tôi sử dụng các công cụ như Google Enterprise for Customer Experience ở lớp trên cùng để hiển thị logic đang diễn ra bên dưới."

Brown cho biết các tác nhân mang lại tính nhất quán trên mọi kênh mà công ty sử dụng để tiếp cận khách hàng. Cùng một khung nền tảng thúc đẩy Magic Apron trên trang web cũng được sử dụng cho chương trình thí điểm tại cửa hàng và trên hệ thống điện thoại. Do đó, nếu khách hàng hỏi về vật liệu làm sàn trên mạng, họ sẽ nhận được lời khuyên tương tự khi gọi điện hoặc đến cửa hàng. Magic Apron cũng đang được triển khai cho kênh chuyên nghiệp của cửa hàng để giúp các nhà thầu định giá công việc.

Khả năng chuyển đổi này cho phép nhà bán lẻ duy trì một tiêu chuẩn chất lượng duy nhất bất kể điểm tiếp cận của khách hàng.

"Đó là về việc hiểu khách hàng muốn đạt được điều gì, vấn đề họ đang cố gắng giải quyết, và sau đó gặp gỡ họ đúng thời điểm với các công cụ công nghệ giúp họ tìm ra câu trả lời", Brown nói.

Bà cũng cho biết, khi đo lường hiệu quả của các tác nhân so với các kết quả kinh doanh thông thường, Home Depot nhận thấy những khách hàng tương tác với tác nhân mua sắm có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Hệ thống điện thoại mới giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh hơn khoảng 4 lần so với hệ thống cũ.

Capcom: Giải phóng sự sáng tạo trong phát triển game

Shinichi Inoue, Phó chủ tịch phụ trách nền tảng phát triển game và giải pháp AI tại Capcom, cho biết công ty với 3.700 nhân viên — trong đó khoảng 75% làm việc trong phát triển — hiện đang tiết kiệm khoảng 30.000 giờ mỗi tháng cho mỗi dự án nhờ giao công việc lặp lại cho AI agents.

Đặc biệt, công việc này tập trung vào khâu kiểm thử (testing), vốn tiêu tốn "một lượng thời gian khổng lồ" đối với các tựa game hiện đại.

"Kiểm thử phải được thực hiện như thể có con người đang nhìn, nghe và chơi game", Inoue nói. "Chúng tôi sử dụng các tác nhân AI để thực hiện những nhiệm vụ đó."

Hiện nay, các tác nhân AI thực hiện phần lớn công việc này, giải phóng các nhà sáng tạo con người để tập trung vào thiết kế thay vì các quy trình kiểm tra lỗi (regression passes).

Inoue cho biết điều này đã dẫn đến việc mở khóa giá trị sáng tạo tại Capcom.

"Chúng tôi có thể nói rằng mình đã trở nên hiệu quả hơn, hay giảm bớt được bao nhiêu việc, nhưng quan trọng hơn là chúng tôi chú ý đến thực tế rằng nhờ những yếu tố đó, các nhà sáng tạo đã tập trung hơn vào sự sáng tạo của họ, và đó mới là giá trị đáng kể đối với chúng tôi", Inoue nhận định.