Quyết định sản phẩm quan trọng nhất là những gì bạn không xây dựng

Trong phát triển sản phẩm, chúng ta thường ca ngợi những gì đã tạo ra. Nhưng theo tác giả Liam Nugent, quyết định mang tính bước ngoặt nhất lại nằm ở chiều ngược lại: những gì bạn chủ động không xây dựng. Bài viết rút ra từ kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực ứng dụng tài chính tiêu dùng, nơi những cái bẫy như "trung tâm tài liệu" hay "trung tâm thông báo" có thể biến một tính năng tưởng chừng đơn giản thành gánh nặng kéo dài nhiều năm.

Hãy hỏi một đội ngũ xem năm qua họ đã ra mắt những gì, bạn sẽ nhận được một danh sách. Hỏi họ đã loại bỏ những gì, cả căn phòng bỗng im lặng.

Có hai thứ mà tác giả đã cố gắng từ chối thẳng thừng khi làm việc với các ứng dụng dịch vụ tài chính hướng tới người dùng: một trung tâm tài liệu (document hub) và một trung tâm thông báo (notifications centre).

Cái bẫy mang tên "trung tâm tài liệu"

Vấn đề gốc rễ thì hoàn toàn có thật. Doanh nghiệp sở hữu các hệ thống cũ sản sinh ra file PDF — thư từ, sao kê, đại loại vậy — vì trước đây chúng vốn được gửi qua bưu điện. Các chuyên gia tuân thủ cũng sẽ nói về "kênh liên lạc thường trực". Vậy nên bạn cần một chỗ trong ứng dụng để đặt tất cả những thứ đó.

Giải pháp lười biếng là một trung tâm tài liệu — một danh sách file để người dùng chọn và mở. Nghe có vẻ đơn giản.

Nhưng rồi mỗi bên liên quan đều muốn "thêm một thứ nữa". Đến cuối cùng, bạn đã dựng lại gần như nguyên một Google Drive, với gắn thẻ, lưu trữ, in ấn và chia sẻ qua nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh lại có những đặc thù riêng.

Chưa kể đến việc phải vượt qua các rào cản bảo mật và xác thực để đảm bảo đúng người chỉ nhìn thấy đúng tài liệu. Và đó mới chỉ là phần xây dựng.

Chưa nói đến chi phí duy trì mà bạn đã tạo ra, tháng này qua tháng khác, năm này qua năm khác, khi mỗi chu kỳ phát hành iOS mới lại âm thầm gỡ bỏ một tính năng nào đó mà bạn đang dựa vào để chống đỡ cho một chức năng của mình.

Trung tâm thông báo — cùng một câu chuyện, mở đầu khác

Trung tâm thông báo cũng vậy. Một bên liên quan hỏi liệu chúng ta có thể chỉ cần thêm một biểu tượng cái chuông với chấm đỏ nhỏ ở góc trên bên phải màn hình không. Vài tháng sau, bạn đang xây dựng một phiên bản Gmail tồi tệ.

Cho mọi người thấy hóa đơn thực sự

Tác giả đã va phải cả hai cái bẫy này nhiều lần. Thật không dễ để khiến người ta từ bỏ một mô hình tư duy đã in sâu trong đầu, đặc biệt khi một nhóm khảo sát khách hàng nào đó phần nào xác nhận nó.

Điều thực sự hiệu quả là minh họa chi phí vận hành — không phải chi phí xây dựng, mà là chi phí vận hành trải dài qua nhiều năm. Điều đó thường kéo mọi người trở lại từ bờ vực.

Nhưng loại bỏ nền tảng không làm vấn đề gốc biến mất. Làm sao để liên lạc với khách hàng theo cách phù hợp với họ và đáp ứng nghĩa vụ pháp lý của phía mình?

Câu trả lời mà tác giả luôn quay về là xem xét từng trường hợp sử dụng theo giá trị riêng của nó. Hãy nghiêm ngặt về điều thực sự cần phải nói, và khi nào. Sau đó hãy dứt khoát về việc liệu nó có cần cả một nền tảng được xây dựng trước hay không.

Hầu hết thời gian — không phải luôn luôn — câu trả lời là dùng một thứ đơn giản, hoặc một thứ đã tồn tại sẵn, kể cả khi nó chưa hoàn hảo.

Hãy chống lại, chống lại, chống lại sự cám dỗ xây dựng một giải pháp dùng chung cho mọi thứ.

Tác giả thậm chí đã chứng kiến ý tưởng trung tâm thông báo được xây dựng xong, rồi sau đó ý định ban đầu của thông điệp lại không thể được đáp ứng bởi chính thứ được dựng lên để truyền tải nó.

"Không ai được thăng chức vì xóa bỏ mọi thứ"

Phần thứ hai — dứt khoát loại bỏ — khó hơn nhiều so với phần thứ nhất, và đó không đơn thuần là sự hèn nhát. Gerry McGovern đã nói điều này từ lâu:

Những người tạo ra và ra mắt sản phẩm là những người được tưởng thưởng và ngưỡng mộ, bởi chúng ta vẫn sống trong một nền văn hóa tôn vinh việc sản xuất ra đồ vật hơn mọi thứ khác. Xem xét lại, duy trì, gỡ bỏ — tất cả đều bị coi là công việc hạng hai.

Công trình Top Tasks của ông phát hiện rằng việc cắt bỏ khoảng 80 đến 90% nội dung của một trang web giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn, giảm số cuộc gọi hỗ trợ và giúp người dùng tìm thấy thứ họ cần nhanh hơn. Việc gỡ bỏ chính là sự cải thiện, chứ không phải bước dọn dẹp sau cùng.

Và vấn đề còn sâu xa hơn cả sơ đồ tổ chức. Klotz và các cộng sự, viết trên tạp chí Nature, đã chạy tám thí nghiệm và phát hiện rằng con người một cách hệ thống bỏ qua các thay đổi mang tính trừ bớt, ngay cả khi việc gỡ bỏ rõ ràng là lựa chọn tốt hơn. Các ý tưởng cộng thêm đến nhanh và rẻ. Các ý tưởng trừ bớt tiêu tốn nỗ lực nhận thức thực sự. Vậy nên chúng ta vốn được lập trình sẵn như vậy.

Nhưng xây dựng giờ gần như miễn phí, phải không?

DHH rất hào hứng với khả năng thực thi không giới hạn — trong thời đại của các tác nhân AI (agent), mọi ý tưởng, mọi linh cảm và mọi thử nghiệm đều nằm trong tầm tay tức thì.

Tác giả cho rằng dễ hiểu lầm điều đó như một lập luận ủng hộ việc tạo ra nhiều thứ hơn mọi lúc. Theo ông, dùng các tác nhân AI để cắt tỉa mới là nước đi khôn ngoan hơn — để làm công việc bảo trì, để loại bỏ mọi thứ một cách sáng suốt và cẩn thận hơn bất kỳ ai có thể làm bằng tay.

Nghịch lý về bảo trì của Stewart Brand nằm ở chỗ: bảo trì là điều tuyệt đối cần thiết, và cũng hoàn toàn tùy chọn. Chính xác hơn thì — tùy chọn cho đến khi nó trở thành thiết yếu.

Con voi trong phòng

Con voi trong phòng, khoác chiếc áo cổ lọ Issey Miyake đen đặt may riêng, tất nhiên là ma trận sản phẩm năm 1997 của Steve Jobs. Hai sản phẩm tiêu dùng, hai sản phẩm chuyên nghiệp, và một sản phẩm xuất sắc trong mỗi ô.

• Ô Tiêu dùng — Máy để bàn: iMac
• Ô Chuyên nghiệp — Máy để bàn: Power Macintosh
• Ô Tiêu dùng — Di động: iBook
• Ô Chuyên nghiệp — Di động: PowerBook

Bốn ô. Một sản phẩm trong mỗi ô. Mọi thứ khác đều bị hủy bỏ.

Ông sau đó đóng cửa tất cả các dòng sản phẩm khác mà mọi người đang làm. Điều đó gom tài năng kỹ thuật lại thay vì dàn trải mỏng manh. Đó là một nước đi dũng cảm, và nó đã phát huy tác dụng.

Apple hiện có khoảng 52 sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo thống kê gần nhất, nên mục tiêu cuối cùng chưa bao giờ là chỉ bán bốn thứ. Điểm mấu chốt là tập trung tổ chức vào những thứ quan trọng nhất, để họ không tiêu phí cơ hội đã cho phép họ trở thành một trong những tập đoàn lớn nhất thế giới.

Một việc tại một thời điểm.

Góc nhìn cho đội ngũ phát triển tại Việt Nam

Với các startup công nghệ và đội ngũ sản phẩm Việt Nam — đặc biệt trong lĩnh vực fintech, thương mại điện tử và ứng dụng tiêu dùng đang bùng nổ — bài học này đặc biệt đáng lưu tâm. Khi chi phí xây dựng phần mềm ngày càng giảm nhờ các công cụ AI hỗ trợ, áp lực "phải làm thêm tính năng" cũng tăng theo.

Nhưng mỗi tính năng được thêm vào đều kéo theo chi phí bảo trì, chi phí nhận thức cho người dùng, và chi phí cơ hội. Với các đội ngũ nhỏ, việc dám nói "không" với những ý tưởng trung tâm tài liệu hay trung tâm thông báo có thể là khác biệt giữa một sản phẩm tập trung, sắc bén và một sản phẩm phình to không ai muốn dùng.

Kỷ luật trong việc cắt tỉa không phải là biểu hiện của sự thiếu tham vọng, mà là điều kiện tiên quyết để giữ được sự tập trung cần thiết cho thành công dài hạn.