Sainsbury's lại đuổi nhầm khách hàng vì cảnh báo nhận diện khuôn mặt – lần thứ hai trong năm

Siêu thị lớn tại Anh Sainsbury's vừa tạm đình chỉ hệ thống nhận diện khuôn mặt trực tiếp (LFR) tại một cửa hàng sau khi nhân viên đuổi nhầm một khách hàng vô tội dựa trên cảnh báo từ công nghệ Facewatch – đây là sự cố thứ hai trong năm nay tại chuỗi bán lẻ này. Công ty khẳng định hệ thống AI hoạt động chính xác, nhưng lỗi xử lý của con người đã dẫn đến sự cố đáng tiếc, làm dấy lên câu hỏi về vai trò giám sát của nhân viên khi sử dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt.

Diễn biến sự cố

Matt Arnold, 46 tuổi, bị đuổi khỏi cửa hàng Sainsbury's tại East Dulwich, London vào ngày 6/8 sau khi nhân viên phản hồi cảnh báo từ hệ thống Facewatch và tưởng nhầm ông là kẻ trộm bị truy tìm. Nhà tổ chức hài kịch này cho biết ông đang sử dụng quầy tự thanh toán và gọi nhân viên đến để xác nhận giao dịch mua rượu. Thay vào đó, hai quản lý của siêu thị tiếp cận ông, từ chối phục vụ và cáo buộc ông liên quan đến một vụ việc trước đó trong tuần.

Theo lời Arnold, nhân viên cho biết hệ thống LFR đã xác định ông dính líu đến một vụ vi phạm trước đó trước khi ông bị hộ tống ra khỏi cửa hàng.

"Họ đến và nói tôi phải rời đi. Nhân viên nói rằng tôi đã bị AI phát hiện và camera đã gắn cờ tôi. Một kẻ trộm cửa hàng không đi lại với nhiều đồ mua như vậy, họ không quét hàng qua máy và họ không sử dụng thẻ Nectar. Điều làm tôi khó chịu là nghĩ rằng đây có thể là tương lai – con người chỉ nghe theo những gì máy móc bảo mà không suy nghĩ về hậu quả."

Phản hồi từ nhà bán lẻ và công ty công nghệ

Sainsbury's xác nhận trong tuyên bố với The Register rằng việc đuổi nhầm khách hàng là do lỗi của con người, không phải kết quả sai lệch từ hệ thống Facewatch. Người phát ngôn của siêu thị cho biết:

"Chúng tôi đã liên hệ với ông Arnold để xin lỗi về trải nghiệm tại cửa hàng Dulwich. Sự việc là do lỗi của con người, không phải công nghệ nhận diện khuôn mặt. Khách hàng có thể yên tâm rằng hệ thống Facewatch có độ chính xác 99,98% và mọi kết quả khớp đều được quản lý được đào tạo xem xét lại."

Đại diện Facewatch cũng khẳng định công nghệ của họ không gây ra sai sót trong trường hợp này:

"Chúng tôi xác nhận rằng công nghệ nhận diện khuôn mặt trực tiếp không có lỗi trong sự việc này. Một cảnh báo chính xác đã được gửi đến nhà bán lẻ, nhưng sau đó được xử lý sai do lỗi của con người trong cách vận hành và truyền đạt của nhà bán lẻ."

Sự cố tương tự trước đó

Đây không phải lần đầu tiên Sainsbury's gặp sự cố kiểu này trong năm 2026. Trước đó, Warren Rajah cũng bị đuổi nhầm khỏi cửa hàng tại Elephant and Castle vì lý do tương tự. Trong trường hợp đó, siêu thị giải thích rằng hệ thống nhận diện đúng người liên quan đến một vụ trộm trước đó, nhưng nhân viên xử lý đã tiếp cận nhầm người.

Rajah kể lại rằng ba quản lý cửa hàng cầm điện thoại thông minh đến, nhìn màn hình rồi nhìn ông, sau đó yêu cầu ông rời đi và chỉ tay vào tờ rơi quảng cáo LFR được dán gần lối vào. Arnold cũng nhìn thấy những gì ông tin là cảnh báo an ninh hiển thị khuôn mặt của mình trong vòng tròn đỏ khi rời khỏi cửa hàng.

Hệ thống nhận diện khuôn mặt tại các siêu thị Anh

Sainsbury's tạm thời đình chỉ cảnh báo LFR tại cửa hàng East Dulwich để xem xét lại quy trình nội bộ và cân nhắc đào tạo thêm cho nhân viên. Facewatch cho biết việc tạm ngưng này nhằm ngăn chặn rủi ro trong khi cửa hàng điều tra, đồng thời thực hiện các hành động bổ sung bao gồm đào tạo đồng nghiệp nếu cần.

Chuỗi siêu thị này mới công bố kế hoạch mở rộng đáng kể việc triển khai LFR vào tháng trước, với mục tiêu lắp đặt công nghệ này tại 200 cửa hàng vào cuối năm nhằm giải quyết nạn trộm cắp. Hiện công nghệ này đang hoạt động tại 55 cửa hàng và siêu thị khẳng định 90% người bị nhận diện qua hệ thống không quay lại cửa hàng.

Lo ngại về độ tin cậy và tương lai

Mặc dù Facewatch thường quảng bá tỷ lệ chính xác lên tới 99,98%, nhưng các vụ việc sai sót khác liên quan đến công nghệ này đã được ghi nhận tại các nhà bán lẻ Anh. Các chuỗi cửa hàng đang sử dụng công nghệ này bao gồm B&M, Budgens, Costcutter, Iceland, Southern Co-op, Spar và Sports Direct.

Tại Việt Nam, công nghệ nhận diện khuôn mặt cũng đang dần được ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ, từ hệ thống camera an ninh thông minh đến các giải pháp thanh toán sinh trắc học. Tuy nhiên, sự cố tại Sainsbury's là một lời cảnh báo quan trọng về việc công nghệ AI chỉ nên hỗ trợ con người trong quyết định, không nên trở thành công cụ thay thế hoàn toàn phán đoán của nhân viên – đặc biệt trong các tình huống nhạy cảm như nghi ngờ trộm cắp. Các doanh nghiệp bán lẻ cần xây dựng quy trình kiểm tra chéo giữa hệ thống máy móc và con người để tránh những sai lầm đáng tiếc tương tự.