Salesforce và ServiceNow: Cuộc chiến mới trong kỷ nguyên tác nhân AI và quản lý dịch vụ CNTT

Cuộc chiến giữa hai gã khổng lồ phần mềm doanh nghiệp Salesforce và ServiceNow đang trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết, đặc biệt là khi cả hai đều cố gắng định hình lại tương lai của thị trường quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) thông qua trí tuệ nhân tạo.

Mới đây, CEO của Salesforce, Mark Benioff, đã không ngần ngại khoe khoang về những thành công của sản phẩm ITSM mới mang tên Agentforce. Ông tự hào kể về việc lôi kéo được một số khách hàng rời bỏ ServiceNow, ví von những chiến thắng này như những bức tranh trẻ con được dán lên tủ lạnh. Tuy nhiên, CEO của ServiceNow, Bill McDermott, đã nhanh chóng đáp trả, gọi những nhận xét của Benioff là "điên rồ" và khẳng định rằng phần lớn các khách hàng được đề cập vẫn trung thành với ServiceNow.

Dù vậy, đằng sau những lời qua tiếng lại giữa các lãnh đạo cấp cao là một cuộc cạnh tranh sâu sắc hơn nhiều về triết lý công nghệ.

Lợi thế của ServiceNow: Kiểm soát và điều phối

Theo các chuyên gia phân tích, cuộc đối đầu này không chỉ đơn thuần là cuộc chiến giữa các sản phẩm ITSM, mà là sự va chạm giữa hai mô hình kiểm soát doanh nghiệp khác nhau.

ServiceNow đang đặt cược vào việc AI sẽ làm cho các "lớp điều khiển" (control planes) trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với 22 năm kinh nghiệm về quy trình công việc thông tin (workflow), ServiceNow sở hữu lượng dữ liệu khổng lồ về cách vận hành IT của các tập đoàn lớn nhất thế giới. Họ đang sử dụng tài sản này để tạo ra các "hàng rào bảo vệ" cho AI, đảm bảo rằng các tác nhân tự chủ hoạt động trong phạm vi an toàn.

Bill McDermott khẳng định: "Trong khi AI suy nghĩ, quy trình sẽ hành động, và đó là lợi thế cạnh tranh độc đáo của chúng tôi hiện nay." ServiceNow hiện đang xử lý 85 tỷ quy trình và gần 7 nghìn tỷ giao dịch, tạo ra một "hào sâu" bảo vệ vững chắc trước các đối thủ.

Họ cũng đang đẩy mạnh tính năng "Autonomous Workforce" (Lực lượng lao động tự chủ), có khả năng giải quyết 90% các yêu cầu hỗ trợ mà không cần sự can thiệp của con người. Đối với ServiceNow, vấn đề không chỉ là hỗ trợ người dùng, mà là vận hành dịch vụ (Service Operations) với khả năng quản trị và giám sát toàn diện các tác nhân AI.

Chiến lược của Salesforce: Tương tác và trải nghiệm người dùng

Ở chiều ngược lại, Salesforce đang tiếp cận ITSM dưới góc độ là một "hệ thống tương tác". Họ muốn gặp gỡ người dùng ngay tại nơi họ làm việc, ví dụ như trên Slack, và sử dụng AI đối thoại để loại bỏ sự phức tạp của việc gửi các vé hỗ trợ (ticket) truyền thống.

Salesforce cho rằng nhân viên ngày nay không muốn một quy trình IT rườm rà; họ chỉ muốn vấn đề được giải quyết nhanh chóng và ít ma sát nhất. Thay vì mở một ticket và chờ đợi, người dùng có thể chỉ cần chat: "Tôi có vấn đề về mạng" hoặc "Đặt lại mật khẩu cho tôi".

Muddu Sudhakar, người đứng đầu mảng Agentforce tại Salesforce, chỉ trích các đối thủ cũ như ServiceNow vẫn đang dựa vào các quy trình dựa trên quy tắc (rules-based) lỗi thời và thiếu các tác nhân AI thực sự. Ông nhận định rằng thị trường ITSM đã không đổi mới trong 25 năm qua và Salesforce đang tận dụng thời điểm bùng nổ của AI để thay đổi cuộc chơi.

Không chỉ dành cho doanh nghiệp lớn

Một điểm thú vị trong cuộc chiến này là cách hai công ty nhìn thấy cơ hội thị trường. ServiceNow thống trị thị trường doanh nghiệp lớn với 8.600 khách hàng và 40% thị phần ITSM toàn cầu. Tuy nhiên, Salesforce đang nhìn vào một bức tranh toàn cảnh hơn.

Salesforce không chỉ nhắm vào việc giành lấy khách hàng của ServiceNow, mà còn nhắm đến thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) – nơi ServiceNow ít hiện diện hơn. Với nền tảng CRM, Slack và mối quan hệ sẵn có với hàng loạt khách hàng ở phân khúc thấp hơn, Salesforce có một con đường riêng để mở rộng thị phần.

Trong khi đó, ServiceNow phải đối mặt với áp lực phải liên tục đổi mới để giữ vững vị thế dẫn đầu trước sự tấn công của Salesforce cũng như các đối thủ khác như BMC Helix hay Atlassian.

Tương lai của AI trong doanh nghiệp

Cuối cùng, cuộc chiến này đặt ra một câu hỏi lớn cho các CNTT doanh nghiệp: Làm thế nào để tin tưởng và kiểm soát các tác nhân AI?

ServiceNow lập luận rằng khi bạn đưa vào các tác nhân tự chủ và bán tự chủ, bạn cần một hệ thống logic tích lũy qua nhiều năm để đóng vai trò là hàng rào, ngăn chặn AI thực hiện các hành động không an toàn. Salesforce thì tin rằng việc bắt đầu từ trải nghiệm người dùng và làm ngược lại vào hệ thống IT là chìa khóa để áp dụng AI thành công.

Dù ai chiến thắng, rõ ràng kỷ nguyên của các quy trình ITSM tĩnh tại đã qua. Tương lai thuộc về những nền tảng có thể kết hợp liền mạch giữa dữ liệu, quy trình và trí tuệ nhân tạo để giải quyết vấn đề của con người.