ServiceNow biến AI Control Tower thành trung tâm chỉ huy quản lý tác nhân AI

ServiceNow vừa công bố mở rộng đáng kể AI Control Tower, biến công cụ từng là một bảng điều khiển quản trị (governance dashboard) thành một "trung tâm chỉ huy" (command center) hoàn chỉnh. Nhiệm vụ của hệ thống này là quản lý tất cả các tài sản AI trong toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm cả những hệ thống hoạt động bên ngoài nền tảng của ServiceNow.

Bản cập nhật AI Control Tower, được phát hành như một phần của nền tảng Australia mới nhất, hiện hoạt động trên năm lĩnh vực chính: khám phá, quan sát, quản trị, bảo mật và đo lường. ServiceNow cho biết đây là giải pháp của họ nhằm giải quyết tình trạng "phân tán tác nhân AI" (AI agent sprawl), khi các doanh nghiệp đã triển khai quá nhiều hệ thống AI mà không thể kiểm soát hết, trong khi các công cụ quản trị lại không phát triển kịp theo tốc độ đó.

"Những gì chúng tôi ra mắt năm ngoái chỉ mang lại cho khách hàng một lớp quản trị, nhưng phiên bản năm nay đi sâu hơn rất nhiều, phát triển từ khả năng hiển thị và quản lý thành một trung tâm chỉ huy AI doanh nghiệp hoàn chỉnh," Nenshad Bardoliwalla, Phó chủ tịch cấp cao về sản phẩm AI tại ServiceNow, chia sẻ trong một buổi họp báo trước sự kiện Knowledge 26 hàng năm của công ty. "Trung tâm kiểm soát AI của chúng tôi đảm bảo mọi tài sản và danh tính hệ thống AI đều tuân thủ, an toàn và phù hợp với chiến lược của bạn."

AI Control Tower hiện đã vươn ra ngoài nền tảng riêng của ServiceNow với 30 kết nối doanh nghiệp mới, bao phủ ba nhà cung cấp đám mây lớn (hyperscalers) là Amazon Web Services, Google Cloud và Microsoft Azure, cùng với các ứng dụng doanh nghiệp như SAP, Oracle và Workday. Hệ thống giờ đây có khả năng phát hiện các tài sản AI, mô hình, tác nhân, câu lệnh (prompt) và tập dữ liệu đang chạy trên toàn bộ cơ sở hạ tầng công nghệ của tổ chức, không chỉ giới hạn ở những thứ được triển khai trên ServiceNow.

Với sự tích hợp từ Veza, ServiceNow đang đưa công nghệ đồ thị quyền truy cập (access graph) được cấp bằng sáng chế vào trung tâm kiểm soát AI, mở rộng quản trị danh tính và quyền truy cập sang các môi trường AI trên đám mây. Mọi thiết bị được kết nối, mọi tác nhân, mọi mô hình và mọi hành động đều có phạm vi quyền hạn, thực thi nguyên tắc đặc quyền tối thiểu và chuỗi danh tính có thể kiểm toán.

Trong một bản demo, Bardoliwalla đã cho thấy AI Control Tower phát hiện một cuộc tấn công tiêm lệnh (prompt injection) nhắm vào một tác nhân định giá. Hệ thống đã xác định các chỉ độc hại được ẩn giấu bên trong các gói đơn hàng, ánh xạ phạm vi ảnh hưởng của các hệ thống bị ảnh hưởng bằng công nghệ đồ thị quyền truy cập từ Veza, và đưa ra một công tắc ngắt (kill switch) để vô hiệu hóa tác nhân bị xâm phạm mà không cần sự can thiệp của con người.

"Bạn cần một hệ thống có thể tự cảm nhận, quyết định và hành động, một hệ thống có thể mở rộng theo danh mục đầu tư AI của bạn chứ không phải theo số lượng nhân sự," Bardoliwalla nhấn mạnh.

Kiến trúc bảo mật của hệ thống được xây dựng dựa trên hai thương vụ mua lại gần đây. Veza, được công bố vào tháng 12, đóng góp một đồ thị quyền truy cập ánh xạ mọi danh tính và đường dẫn quyền truy cập trên các hệ thống, dù đó là của con người, máy móc hay tác nhân AI. Nó biết rõ thực thể nào có quyền tạo, đọc, cập nhật và xóa dữ liệu. ServiceNow cho biết đồ thị quyền truy cập hiện đang ánh xạ hơn 30 tỷ quyền hạn chi tiết. Khi một nhà cung cấp đẩy phiên bản mới của mô hình hoặc tác nhân, nền tảng sẽ phát hiện các thay đổi quyền hạn và tự động kích hoạt quy trình làm việc để định giá lại phạm vi.

Traceloop, công ty mà ServiceNow mua lại vào tháng 3, cung cấp khả năng quan sát AI sâu sắc bên trong Control Tower bằng cách theo dõi mọi cuộc gọi LLM đang chạy trong hệ thống. Sự tích hợp này mang lại khả năng giám sát thời gian chạy liên tục với các cảnh báo trực tiếp, thay thế cho các quy trình kiểm toán thủ công định kỳ mà hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang phụ thuộc vào. Các nhóm có thể theo dõi cách tác nhân suy luận, nơi chúng đưa ra quyết định và khi nào cần điều chỉnh hướng đi.

ServiceNow cũng giải quyết bài toán chi phí trong phương trình AI. Control Tower hiện bao gồm các bảng điều khiển theo dõi chi phí và ROI để cung cấp cho các đội ngũ tài chính khả năng hiển thị về chi tiêu cho mô hình. Các phép đo lường này theo dõi mức tiêu thụ token trên các nhà cung cấp như OpenAI, Anthropic và Google, giúp khách hàng dự đoán chi phí và gắn liền việc chi tiêu với kết quả kinh doanh.

ServiceNow cho biết họ sử dụng AI Control Tower nội bộ để quản lý hơn 1.600 tài sản AI và đã theo dõi được 500 triệu USD giá trị AI tích lũy từ các trường hợp sử dụng nội bộ vào năm 2025.

"Câu hỏi số một mà mọi CFO đang hỏi là giá trị nằm ở đâu?" Bardoliwalla nói. Ông bổ sung rằng việc chi tiêu cho mô hình tăng mất kiểm soát là một trong những điểm đau lớn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt hiện nay khi mở rộng quy mô triển khai AI.

Song song với việc mở rộng Control Tower, ServiceNow cũng công bố Action Fabric, một cơ chế mở toàn bộ công cụ quy trình làm việc (workflow engine) của công ty cho các tác nhân AI bên ngoài. Thông qua máy chủ MCP (Model Context Protocol) đã sẵn sàng sử dụng, các tác nhân được xây dựng trên Claude, Copilot hoặc các nền tảng tùy chỉnh giờ đây có thể kích hoạt các hành động doanh nghiệp được quản trị — không chỉ là đọc và ghi dữ liệu, mà còn thực thi các luồng công việc, playbook, chuỗi phê duyệt và yêu cầu danh mục mà khách hàng ServiceNow đã xây dựng trong nhiều năm.

Anthropic là đối tác thiết kế đầu tiên cho Action Fabric. Sự tích hợp này kết nối Claude trực tiếp với hệ thống hành động được quản trị của ServiceNow.

"Khoảng cách giữa việc biết những gì cần xảy ra và việc khiến nó xảy ra chính là nơi năng suất bị chết," Boris Cherny, người đứng đầu mảng Claude Code tại Anthropic, cho biết trong một tuyên bố. "Kết nối Claude Cowork với hệ thống hành động của ServiceNow sẽ lấp đầy khoảng cách đó bằng khả năng thực thi của doanh nghiệp, trực tiếp trong dòng công việc."

Mọi hành động được định tuyến qua Action Fabric đều chạy qua AI Control Tower, do đó nó mang lại xác minh danh tính, định vị phạm vi quyền hạn và nhật ký kiểm toán hoàn chỉnh. Máy chủ MCP được bao gồm trong mọi gói Now Assist và AI Native SKU, với các tính năng bổ sung được lên kế hoạch vào nửa sau năm 2026.