ServiceNow tích hợp sâu AI vào mọi sản phẩm và ra mắt bộ công cụ phát triển mới

ServiceNow tích hợp sâu AI vào mọi sản phẩm và ra mắt bộ công cụ phát triển mới

Những thông báo sản phẩm mới nhất của ServiceNow cho thấy công ty này đang quyết liệt nhúng trí tuệ nhân tạo (AI) vào toàn bộ chiến lược đưa sản phẩm ra thị trường của mình.

Ông John Aisien, Phó chủ tịch cấp cao của ServiceNow, người chịu trách nhiệm về kỹ thuật triển khai tiền phương và các đối tác chiến lược với các công ty như Anthropic và Microsoft, đã chia sẻ về những bước đi quan trọng này trong một cuộc trò chuyện gần đây.

“AI hiện nay đã được tích hợp vào mọi gói dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho thị trường mục tiêu,” ông khẳng định.

Đầu tiên, ServiceNow đã tái cơ cấu mô hình định giá dựa trên ba cấp độ năng lực AI. Điều này cho phép khách hàng lựa chọn mức giá phù hợp với trình độ phát triển AI của tổ chức mình.

Ba cấp độ này bao gồm:

• AI hỗ trợ (Assistive AI): Tóm tắt dữ liệu hoặc tạo nội dung.
• Tự động hóa tác vụ (Task Automation): Xử lý các công việc riêng lẻ từ đầu đến cuối.
• Tự động hóa vai trò hoàn toàn (Full Role Automation): Các quy trình làm việc của AI hoạt động tự chủ với sự giám sát tối thiểu của con người.

“Dù tổ chức đó đã sẵn sàng cho AI hỗ trợ, tự động hóa bằng AI, hay tự động hóa vai trò hoàn toàn sử dụng AI tự chủ, chúng tôi đã giới thiệu một mô hình gói dịch vụ mới cho phép họ truy cập vào toàn bộ bảng giá của ServiceNow được tổ chức theo ba danh mục này,” ông Aisien cho biết.

Ông Aisien mô tả thông báo thứ hai, Build Agent SDK, là “một bước đột phá thực sự”. Công cụ này được thiết kế để cho phép bất kỳ nhà phát triển nào cũng có thể tạo hoặc sửa đổi các ứng dụng ServiceNow ngay từ môi trường lập trình mà họ đang sử dụng, dù đó là GitHub Copilot, Cursor, Codex hay các công cụ lập trình ngôn ngữ tự nhiên khác.

“Chúng tôi muốn số lượng nhà phát triển trên thế giới là tối đa — bất kể hình thức phát triển hay trải nghiệm lập trình mà họ có — chúng tôi muốn những nhà phát triển đó có khả năng xây dựng khối lượng công việc của ServiceNow cực kỳ nhanh chóng và vận hành chúng,” ông nói. “Build Agent SDK là hiện thân kỹ thuật của việc biến lời hứa đó thành hiện thực.”

Ông Aisien kể về một công ty khoa học đời sống tại Pennsylvania với khoảng 8.000 nhà phát triển, trong đó chỉ có 650 người xây dựng trên ServiceNow Studio. Điều này còn lại hơn 7.000 người không làm vậy — không phải vì họ thiếu hứng thú, mà vì các nhà phát triển thường trung thành với các công cụ ưa thích của họ. Build Agent SDK được ra đời để tiếp cận tất cả những nhà phát triển đó ngay tại nơi họ làm việc.

Một đề xuất mới khác của ServiceNow là Context Engine (Công cụ ngữ cảnh), một phiên bản dành cho doanh nghiệp của loại tính năng cá nhân hóa mà người dùng thường thấy trong các ứng dụng tiêu dùng như Netflix hay Amazon — những hệ thống học hỏi từ mỗi cú nhấp chuột, di chuột và tạm dừng để phục vụ trải nghiệm phù hợp. Theo ông Aisien, phần mềm doanh nghiệp đã đi chậm hơn trong việc áp dụng công nghệ này.

“Ngữ cảnh lịch sử và học hỏi liên tục đó đã là tiêu chuẩn trong các ứng dụng tiêu dùng,” ông nói. “Phần mềm doanh nghiệp thực sự chưa học được mô hình quen thuộc đó. AI hiện đang buộc cấu trúc này phải trở thành hiện thực. Tại sao? Bởi vì AI là phần mềm và cuối cùng cần dữ liệu để đưa ra quyết định tự chủ.”

Ông mô tả công cụ ngữ cảnh là cơ sở hạ tầng thiết yếu để AI tự chủ hoạt động ở quy mô doanh nghiệp. Ông gọi đây là “một trong những công nghệ dặm cuối cùng cần thiết để AI doanh nghiệp trở nên thực tế”.

“Công cụ ngữ cảnh ở phần sau sẽ nói: ‘Tôi sẽ xác định ý định của con người này muốn làm gì với tài sản kỹ thuật số, tùy thuộc vào các câu hỏi họ hỏi, mô hình tương tác, và sau đó là danh tính cũng như quyền hạn của họ ở phần sau’,” ông Aisien giải thích.

ServiceNow cũng giới thiệu Enterprise Service Management Suite, một gói dịch vụ mới nhắm đến các công ty có khoảng 1.000 đến 5.000 nhân viên. Nó kết hợp các quy trình làm việc dịch vụ CNTT, Nhân sự, Chuỗi cung ứng và Tài chính thành một sản phẩm duy nhất và đi kèm với một tác nhân triển khai được hỗ trợ bởi AI giúp đơn giản hóa đáng kể việc triển khai.

Trong khi việc triển khai ServiceNow truyền thống có thể mất sáu tháng hoặc lâu hơn, ông Aisien cho biết cách tiếp cận mới có thể rút ngắn thời gian này xuống còn khoảng 30 ngày. Ông nói rằng phần lớn thời gian trôi qua đó đến từ hậu cần tổ chức, không phải cấu hình.

“Thời gian thực tế trên giao diện người dùng có lẽ chỉ là một hoặc hai ngày,” ông nói.

Tác nhân triển khai cung cấp giao diện trò chuyện hướng dẫn quản trị viên qua quá trình thiết lập mà không yêu cầu sự thành thạo sâu về ServiceNow.

Ông Aisien cố gắng không quảng cáo quá lố.

“Bạn không nhất thiết phải giống mẹ tôi — một người 80 tuổi và chỉ sử dụng thiết bị Android,” — nhưng ông nói rằng bất kỳ ai thoải mái với giao diện trò chuyện đều có thể xử lý được nó.