ServiceNow biến AI Control Tower thành trung tâm chỉ huy quản lý tác nhân AI doanh nghiệp

ServiceNow vừa công bố mở rộng đáng kể AI Control Tower (Tháp kiểm soát AI), biến công cụ từng chỉ là bảng điều khiển quản trị thành một "trung tâm chỉ huy" thực thụ. Nó giúp quản lý tài sản AI trên toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm cả những hệ thống chạy bên ngoài nền tảng của ServiceNow.

Phiên bản cập nhật, nằm trong bản phát hành nền tảng Australia của ServiceNow, hiện hoạt động trên năm lĩnh vực chính: khám phá, quan sát, quản trị, bảo mật và đo lường. Đây được xem là giải pháp cho tình trạng "phân tán tác nhân AI" (AI agent sprawl), khi các doanh nghiệp triển khai quá nhiều AI mà thiếu công cụ quản lý hiệu quả.

"Những gì chúng tôi ra mắt năm ngoái chỉ mang lại cho khách hàng một lớp quản trị, nhưng phiên bản năm nay đi sâu hơn nhiều, tiến hóa từ khả năng hiển thị và quản lý thành một trung tâm chỉ huy AI doanh nghiệp hoàn chỉnh", Nenshad Bardoliwalla, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách sản phẩm AI tại ServiceNow, chia sẻ.

Điểm nhấn là khả năng mở rộng ra ngoài nền tảng ServiceNow với 30 trình kết nối doanh nghiệp mới. Hệ thống bao phủ ba nhà cung cấp đám mây lớn (Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure) cùng các ứng dụng doanh nghiệp như SAP, Oracle và Workday. Giờ đây, hệ thống có thể khám phá các tài sản AI, mô hình, tác nhân và tập dữ liệu chạy trên toàn bộ cơ sở hạ tầng công nghệ của tổ chức.

Bảo mật và Quản lý quyền truy cập

Nhờ tích hợp công nghệ từ Veza (công ty vừa được ServiceNow mua lại), AI Control Tower áp dụng công nghệ đồ thị quyền truy cập có bản quyền để mở rộng quản trị danh tính ra môi trường AI của các nhà cung cấp đám mây. Mọi thiết bị kết nối, tác nhân, mô hình và hành động đều được áp dụng quyền hạn theo phạm vi và nguyên tắc đặc quyền tối thiểu.

Trong một bản demo, hệ thống đã phát hiện một cuộc tấn công chèn lệnh (prompt injection) vào một tác nhân định giá. Hệ thống đã nhận diện các chỉ độc hại ẩn trong dữ liệu đơn hàng, lập bản đồ phạm vi ảnh hưởng của các hệ thống bị ảnh hưởng bằng công nghệ đồ thị quyền truy cập từ Veza, và cung cấp công tắc "kill switch" để vô hiệu hóa tác nhân bị xâm phạm mà không cần sự can thiệp của con người.

"Bạn cần một hệ thống có thể tự cảm nhận, quyết định và hành động, một hệ thống có thể mở rộng theo danh mục đầu tư AI của bạn chứ không phải theo số lượng nhân viên", Bardoliwalla nhấn mạnh.

Khả năng quan sát và Tối ưu hóa chi phí

Bên cạnh đó, thương vụ mua lại Traceloop mang lại khả năng quan sát sâu sắc (observability) bên trong Control Tower bằng cách theo dõi mọi cuộc gọi LLM. Tích hợp này cung cấp giám sát thời gian chạy liên tục với cảnh báo trực tiếp, thay thế cho các quy trình kiểm toán thủ công định kỳ. Các nhóm kỹ thuật có thể theo dõi cách tác nhân suy luận, ra quyết định và thời điểm cần điều chỉnh hướng đi.

ServiceNow cũng giải quyết bài toán chi phí AI với các bảng điều khiển theo dõi chi phí và ROI. Hệ thống đo lường mức tiêu thụ token qua các nhà cung cấp như OpenAI, Anthropic và Google, giúp khách hàng dự báo chi phí và gắn kết chi tiêu với kết quả kinh doanh. Nội bộ, ServiceNow sử dụng tháp này để quản lý hơn 1.600 tài sản AI và theo dõi 500 triệu USD giá trị tích lũy từ các trường hợp sử dụng nội bộ vào năm 2025.

"Câu hỏi số một mà mọi CFO đang đặt ra là giá trị nằm ở đâu?", Bardoliwalla nói. Ông bổ sung rằng việc chi tiêu cho mô hình bùng nổ không kiểm soát là một trong những điểm đau lớn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt hiện nay.

Action Fabric và Tương lai

Song song với việc mở rộng Control Tower, ServiceNow công bố Action Fabric, cơ chế mở toàn bộ động cơ quy trình làm việc (workflow engine) cho các tác nhân AI bên ngoài. Thông qua máy chủ MCP (Model Context Protocol) khả dụng rộng rãi, các tác nhân được xây dựng trên Claude, Copilot hoặc nền tảng tùy chỉnh có thể kích hoạt các hành động doanh nghiệp được quản trị — không chỉ đọc và ghi dữ liệu, mà còn thực thi các luồng công việc, playbook, chuỗi phê duyệt và yêu cầu từ danh mục dịch vụ.

Anthropic là đối tác thiết kế đầu tiên cho Action Fabric. Sự tích hợp này kết nối Claude trực tiếp với hệ thống hành động được quản trị của ServiceNow.

"Khoảng cách giữa việc biết cần làm gì và việc thực hiện nó là nơi năng suất bị chết", Boris Cherny, người đứng đầu mảng Claude Code tại Anthropic cho biết. "Kết nối Claude Cowork với hệ thống hành động của ServiceNow sẽ lấp đầy khoảng cách đó bằng khả năng thực thi của doanh nghiệp, trực tiếp trong quy trình làm việc."

Mọi hành động được định tuyến qua Action Fabric đều chạy qua AI Control Tower, đảm bảo xác minh danh tính, phạm vi quyền hạn và nhật ký kiểm toán đầy đủ.