Thiết kế và nỗi thất vọng của người lạc quan: Khi nghề nghiệp trở thành bài toán không lời giải

Mỗi lần diễn thuyết về thiết kế, tôi luôn bị ai đó vây lại sau hội thảo. Họ chờ qua những cái bắt tay và danh thiếp, rồi hỏi cùng một câu: "Làm sao để khiến HỌ làm việc theo cách ĐÚNG ĐẮN?" Chuyện này xảy ra với nhiều ngành nghề khác, nhưng gần như luôn luôn xảy ra khi tôi nói chuyện với các nhà thiết kế.

Tôi chưa bao giờ có câu trả lời tốt. Đôi khi tôi nói về nghệ thuật thuyết phục, đôi khi là vốn xã hội. Nhưng chỉ gần đây tôi mới đủ thoải mái để nói rằng đây là một "vấn đề bị nguyền rủa" (cursed problem).

Tôi dạy một lớp học tên là "Thiết kế cho sự thay đổi hành vi". Nhưng để tôi kể cho bạn một bí mật: mọi thiết kế đều là thay đổi hành vi. Không quan trọng đó là bìa sách hay tấm áp phích, quảng cáo hay trang mạng xã hội. Ai cũng đang cố thay đổi điều gì đó. Trong phần lớn thời gian, thứ họ muốn thay đổi chính là túi tiền của bạn.

Nghịch lý của nghề thiết kế thương mại

Nếu bạn là nhà thiết kế, đó là số phận của bạn. Chúng ta luôn nói về cái đẹp, sự cân bằng, thuyết Gestalt và cứu thế giới. Nhưng hầu hết chúng ta chỉ đang cố khiến mọi người mua đồ. Nhận một công việc thiết kế đồng nghĩa với việc cam kết thay đổi con người theo hướng công ty muốn. Và nếu công ty đó là công ty đại chúng, thứ họ muốn chính là giá trị cổ đông.

Bạn có thể tự nhủ mình tập trung vào người dùng, rằng mình đang làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Nhưng bạn không thể phủ nhận rằng mọi nghiên cứu người dùng, kiểm tra khả năng tiếp cận và trạng thái trống rỗng đẹp đẽ đều phục vụ cho một con số chẳng liên quan gì đến việc cuộc đời ai đó có tốt hơn hay không.

Các công ty B Corp thì khá hơn, chỉ cần họ duy trì được chứng nhận đó. Phi lợi nhuận là phiên bản trung thực nhất, gần như yên bình trong sự rõ ràng. Nhưng ngay cả ở đó, hành vi thay đổi có thể phục vụ mục tiêu gây quỹ. Nếu bạn nghĩ tiền bạc là thứ bẩn thỉu, đừng làm thiết kế. Tiền là oxy cho mọi tổ chức.

Sự thật là bạn không bao giờ biết công ty nào thực sự theo đuổi sứ mệnh cho đến khi bạn ở bên trong nó.

Hồi tôi làm ở LinkedIn thời kỳ đầu, đó là một công ty thực sự có sứ mệnh. Trước LinkedIn, muốn cải thiện sự nghiệp bạn phải chủ động bỏ việc và bắt đầu tìm kiếm. LinkedIn giúp công việc tốt tự tìm đến bạn. Tôi không chắc LinkedIn bây giờ còn là công ty có sứ mệnh nữa không. Feed của nó khiến tôi có cảm giác như rời Twitter để đến một nơi cũng khó chịu tương tự nhưng kém chân thật hơn. Dù vậy nó vẫn có ít phát xít hơn nhiều, điều đó thật đáng mừng.

Nỗi khổ của nhà thiết kế trong khảo sát ngành

Lenny Rachitsky và Noam Segal vừa công bố khảo sát thường niên lần thứ hai về nhân viên công nghệ. Kết quả cho thấy các nhà thiết kế đang ở tâm chấn của sự khốn khổ: mức kiệt sức cao nhất, cảm giác bị vắt kiệt sức lao động với mức lương không đổi rõ rệt nhất, xếp hạng quản lý tệ nhất. Đáng nói nhất, cùng với các nhà nghiên cứu, họ là những người ít sẵn lòng nhất khuyên người mới theo nghề.

Điều lạ là hầu hết những người này vẫn ổn về mặt cá nhân. Điều họ không làm là khuyên người trẻ đi theo con đường của mình. Segal diễn giải nó như một cái thang: công cụ (GenAI) cứ leo mãi lên từng nấc và kéo từng bậc thang lên phía sau. Nếu bạn đã ở trên cao, bạn thấy an toàn. Nếu bạn ở gần chân thang, bậc bạn sắp bước lên đã biến mất.

Giải thích của họ chủ yếu xoay quanh AI và quản lý kém. Nhưng có một câu trong khảo sát khiến tôi day dứt: "AI đã hạ thấp sàn của những gì bất kỳ ai có thể tạo ra, nhưng không nâng cao trần của những gì tốt đẹp." Vì thế bạn xuất bản nhiều hơn mà chẳng có gì tốt hơn. Nếu bạn là người vào nghề này để tạo ra những thứ tốt đẹp, đó là một kiểu mệt mỏi rất riêng.

Những người lạc quan thất vọng

Tôi đã chứng kiến các nhà thiết kế bất hạnh từ lâu trước khi bất kỳ ai phải tranh luận với chatbot về hệ thống thiết kế. Nhà thiết kế luôn nhìn thế giới như nó có thể trở thành. Làm sao họ có thể không thất vọng khi thế giới thực tế lại hỗn loạn, đôi khi tham nhũng và thường chỉ biết chăm chăm kiếm tiền? Đó là một cuộc giằng co Sisyphean: cố gắng tạo ra những điều tốt đẹp trong những nơi tồi tệ.

Có một bài nói chuyện GDC tuyệt vời của Alex Jaffe tên là "Cursed Problems in Game Design". Theo định nghĩa của ông, vấn đề bị nguyền rủa là một vấn đề thiết kế không thể giải quyết, bắt nguồn từ xung đột giữa hai lời hứa không thể cùng tồn tại. Bạn cố tình đưa ra cả hai lời hứa, chúng mâu thuẫn nhau, và không một sự tinh chỉnh khéo léo nào có thể giải thoát bạn.

Ví dụ của ông là game đối kháng kiểu "tự do cho tất cả" (free-for-all). Bạn hứa với người chơi một bài kiểm tra kỹ năng chiến đấu, và bạn hứa một trò chơi đáng để thắng. Nhưng cách để thắng lại là chính trị — liên minh, phản bội, bắt nạt người chơi giỏi nhất. Hai lời hứa tự ăn thịt lẫn nhau. Bạn không thể sửa bằng bản vá, chỉ có thể quyết định hy sinh lời hứa nào.

Sự nghiệp thiết kế cũng là một vấn đề bị nguyền rủa. Bạn muốn làm thế giới tốt đẹp nhất có thể, lại muốn nhận lương từ một tổ chức có công việc thực sự là tạo ra giá trị cổ đông. Chúng không thể cùng tồn tại.

Và phiên bản doanh nghiệp còn tối tăm hơn cả trong bài nói của Jaffe. Trong bài của ông, nhà thiết kế cầm dao và chọn cắt gì. Còn trong công ty bạn, sự lựa chọn đã được thực hiện từ trước, và thứ bị cắt chính là người dùng. Bạn là lời hứa mà công ty giữ đủ tốt để ngăn bạn nghỉ việc. Bạn là chiếc kẹo dẻo bị nướng trên lửa.

Từ bỏ việc đi tìm lời giải

Vì vậy, hãy ngừng tìm kiếm giải pháp. Không có giải pháp nào cả. Điều còn lại là câu hỏi hữu ích duy nhất: bạn thực sự sẵn sàng từ bỏ điều gì?

Hãy nghĩ về công ty như một người bạn trai tệ bạc. Bạn có thể rời bỏ anh ta. Bạn có thể đi tìm một người tốt hơn. Bạn có thể cố xây dựng một người từ con số không, một canh bạc theo cách riêng của nó. Hoặc bạn ở lại và cố thay đổi anh ta, mà phần lớn kết cục như bạn đoán. Đó là bốn lựa chọn. Tất cả đều là hy sinh, và không lựa chọn nào khiến vấn đề biến mất.

Lựa chọn vừa không phải bỏ đi vừa không phải buông xuôi là trở thành người bất đồng chính kiến ngay bên trong công ty. Đẩy một công ty tồi về phía bớt tồi tệ hơn. Đây là công việc thực tế, đôi khi có tác dụng, và tôi muốn thành thật về cả hai mặt của câu nói đó.

Richmond Wong ở Berkeley đã phỏng vấn mười hai người làm UX tại các công ty công nghệ lớn về chính xác vấn đề này và viết ra một bài báo mang tên "Tactics of Soft Resistance" — những chiến thuật kháng cự mềm. Đây là thứ gần nhất với melatonin dành cho chứng mất ngủ do tội lỗi. Có ba chiến thuật đáng áp dụng.

Chiến thuật 1: Dịch chuyển ngôn ngữ

Một nhà nghiên cứu nhận thấy rằng tranh luận rằng điều gì đó tốt cho người dùng chỉ có "hạn sử dụng" ngắn ngủi, nhưng khi cô chỉ ra rằng nó đang làm hao hụt doanh thu, đội ngũ sản phẩm đột nhiên sẵn sàng họp bàn. Một người khác biến mối lo về công nhân kho bị mắc kẹt với phần mềm thành rủi ro danh tiếng cho công ty, mượn chính giá trị "niềm tin" mà công ty tự tuyên bố.

Đó không phải là bán mình. Đó là học thứ ngôn ngữ duy nhất mà mối quan tâm của bạn có thể được lắng nghe. Muốn giỏi kỹ năng này, hãy đọc "Money Stories" của Rich Mironov — một cuốn sách dạy người làm sản phẩm nói về công việc bằng ngôn từ mà nhà điều hành thực sự hiểu. Cuốn sách chưa đầy 90 trang, một con số quan trọng khi bạn là người mệt mỏi nhất trong ngành công nghệ.

Chiệt thuật 2: Nhật ký nợ đạo đức

Một nhà nghiên cứu cấp cao tại một công ty edtech bắt đầu giữ một backlog trong Jira ghi lại các vấn đề xã hội mà nhóm của cô đã nêu ra nhưng bị lặng lẽ bỏ qua. Cô đưa chúng ra thảo luận hết lần này đến lần khác. Quản lý của cô rất thích điều này. Nợ đạo đức, được ghi cạnh nợ kỹ thuật, trong một hệ thống mà ban lãnh đạo đã quen đọc.

Chiến thuật 3: Đưa giá trị đạo đức vào OKR

Một nhà thiết kế cấp cao đã thúc đẩy viết các kết quả văn hóa vào OKR của tổ chức sản phẩm như một mục tiêu rõ ràng. Và tổ chức đó đã đồng ý. Một người tại buổi gặp mặt nghiên cứu nói thẳng: "Bạn phải có mặt trong phòng khi OKR được định nghĩa." Tôi đã dành nhiều năm lập luận rằng OKR là cách công ty quyết định điều họ thực sự quan tâm. Hóa ra chúng cũng hoạt động như một cây xà beng.

Wong thận trọng chỉ ra những chiến thuật này không phải là gì: chúng hoạt động bằng cách mượn logic của chính công ty, nghĩa là chúng không bao giờ động đến logic đó. Những người thực hiện mô tả công việc này là kiệt sức và lặp đi lặp lại. Một người gọi nó là "vô ích và cần thiết" trong cùng một hơi thở. Chín trong số mười hai người được phỏng vấn là phụ nữ hoặc phi nhị nguyên giới — điều này nói lên ai là người thường phải gánh vác lao động cảm xúc của việc quan tâm một cách công khai.

Bốn sự hy sinh và chọn lựa của bạn

Nếu ở lại và nỗ lực đẩy đẩy không đủ, ba sự hy sinh khác vẫn nằm trên bàn. Mỗi lựa chọn đều có cái giá thật.

Bạn có thể rời đi. Đơn giản, ngoại trừ việc bạn từ bỏ tiền lương, và trong nền kinh tế này đó không phải chuyện nhỏ. Cuộc khảo sát nói rõ những người hạnh phúc nhất không ở những logo lớn.

Bạn có thể tìm một nơi tốt hơn. Đâu đó bớt gây hại hơn. Không có gì xấu hổ khi làm việc ở một công ty không thay đổi thế giới, miễn là nó không phá hủy thế giới, nơi bạn có thể làm việc đáng tự hào và về nhà đúng giờ. Bạn đã từ bỏ ảo tưởng rằng công việc sẽ là sứ mệnh của bạn. Rất nhiều người hạnh phúc hơn vào ngày họ làm điều đó.

Một lời khuyên nhanh về phi lợi nhuận: bạn phải trả "thuế đam mê". Họ trả ít hơn mọi công ty vì lợi nhuận. Và tất cả những nơi tôi từng làm đều rối loạn chức năng theo cách mà cá nhân tôi không thể chịu đựng nổi. Hiện tôi đang ở một trường đại học, một sự thỏa hiệp hạnh phúc. Tôi được trả ít hơn mọi người trong ngành nhưng tôi hạnh phúc như một con sò.

Lựa chọn 3: bạn có thể tự xây dựng công ty riêng. Những nhà sáng lập trong khảo sát là những người hạnh phúc nhất ngành công nghệ. Nhưng hãy đọc kỹ: Lenny chỉ khảo sát những người đang là nhà sáng lập, nên những ai có startup thất bại không có mặt để lên tiếng. Bạn đổi một người bạn trai tệ bạc để lấy rủi ro tự trở thành một kẻ tệ bạc. Nếu bạn đủ nổi tiếng để những thứ "vibe-code" bắt đầu hỏng hóc, hy vọng bạn đủ giàu để thuê một kỹ sư thực thụ.

Nếu xây dựng, hãy xây sao cho nó không thể mục nát. Đây là toàn bộ luận điểm của cuốn sách mới "Incorruptible" của Eric Ries. Các công ty không xấu đi vì người xấu tiếp quản. Chúng xấu đi vì cấu trúc khen thưởng sự trục lợi, và cuối cùng một người "hợp lý" xuất hiện và thực hiện việc trục lợi đó. Giấy tờ thành lập công ty boilerplate chính là cấu trúc trục lợi. Bạn đã cài dây khiến công ty mục nát ngay từ ngày đầu mà không hề nhận ra. Hãy coi cấu trúc pháp lý như một quyết định thiết kế, không phải thủ tục giấy tờ.

Kết luận: Không có giải pháp, chỉ có lựa chọn

Không lựa chọn nào trong số này là một giải pháp. Không có giải pháp. Đây là một vấn đề bị nguyền rủa, và bước đi duy nhất là quyết định một cách có chủ đích và sáng suốt xem bạn có thể sống thiếu lời hứa nào.

Nếu bạn mệt mỏi vì thất vọng mà vẫn là người lạc quan, hãy dành thời gian nhìn lại tình hình với đôi mắt tỉnh táo. Bạn có thực sự cần đồ ăn miễn phí và bàn bóng đá? Bạn có thực sự cần bảo hiểm y tế tốt? Bạn còn trẻ và đủ khả năng chấp nhận rủi ro không? Đã đến lúc lên kế hoạch nghỉ hưu chưa? (Luôn luôn là lúc để lên kế hoạch nghỉ hưu.)

Hãy xác định điều gì thực sự quan trọng với bạn, rồi chọn sự thỏa hiệp của mình.

Điều đó hoàn toàn ổn.

---

Bài viết được lược dịch và biên tập dựa trên quan điểm của Christina Wodtke, một nhà thiết kế, tác giả sách về OKR và nhà giáo dục tại Stanford Continuing Education và California College of the Arts.