Tranh cãi: Telus dùng AI biến đổi giọng nói nhân viên tổng đài thời gian thực

Theo các báo cáo mới đây từ iPhone in Canada và The Globe and Mail, Telus đang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thông qua đơn vị Telus Digital để điều chỉnh giọng nói của nhân viên tổng đài theo thời gian thực. Công cụ chuyển đổi giọng nói (speech-to-speech) này được xây dựng bởi công ty Tomato.ai và được áp dụng cho giọng nói của các nhân viên tại nước ngoài nhằm giảm bớt những gì Telus mô tả là "khó khăn trong giao tiếp do giọng điệu".

Telus 5G

Bối cảnh kỹ thuật của công nghệ

Về mặt kỹ thuật, việc chuyển đổi giọng nói với độ trễ thấp thường kết hợp giữa nhận dạng giọng nói tự động (ASR), các mô hình chuyển đổi người nói và giọng điệu, cũng như các bộ mã hóa giọng nói thần kinh (neural vocoders). Các hệ thống chuyển đổi giọng nói thời gian thực có thể che giấu danh tính người nói và làm mượt các mẫu ngữ điệu hoặc ngữ âm để giảm thiểu sự khác biệt về giọng.

Tuy nhiên, việc thực hiện điều này một cách đáng tin cậy qua nhiều ngôn ngữ khác nhau và trong môi trường âm thanh ồn ào của trung tâm cuộc gọi đòi hỏi hệ thống ASR phải mạnh mẽ và khả năng suy luận được tối ưu hóa về độ trễ. Đối với các kỹ sư, việc tích hợp các quy trình này vào hệ thống tổng đài trực tiếp thường tạo ra sự đánh đổi giữa độ trễ, tính tự nhiên và khả năng chống nhiễu.

Phản ứng từ công chúng và các nhóm lao động

Việc triển khai công nghệ này đã gây ra phản ứng dữ dội từ công chúng tại Canada. Các nhóm lao động đã chỉ trích hành động này là mang tính lừa dối và kêu gọi các cơ quan quản lý yêu cầu bắt buộc phải công bố thông tin cho khách hàng. Họ cho rằng việc thay đổi giọng nói mà không thông báo có thể vi phạm quyền của người lao động và gây ra các vấn đề về quyền riêng tư.

Theo The Globe and Mail, hai đối thủ lớn của Telus là Rogers và Bell đã tuyên bố với báo chí rằng họ không có kế hoạch áp dụng công nghệ thay đổi giọng nói tương tự. Việc các đối thủ cạnh tranh trong ngành viễn thông công khai xa rời mình khỏi công nghệ này có thể sẽ ảnh hưởng đến mức độ phổ biến của phương pháp này trong toàn ngành.

Những điều cần lưu ý

• Phản hồi của cơ quan quản lý: Cần theo dõi các phản hồi hoặc hướng dẫn từ chính quyền liên bang Canada về yêu cầu công bố thông tin đối với công nghệ AI thay đổi giọng nói.
• Minh bạch kỹ thuật: Các tuyên bố hoặc công bố kỹ thuật từ Tomato.ai về kiến trúc mô hình, độ trễ và các biện pháp bảo vệ sẽ làm rõ các giới hạn kỹ thuật và các biện pháp giảm thiểu rủi ro.
• Chính sách minh bạch: Việc liệu các nhà khai thác trung tâm cuộc gọi lớn khác có công bố các chính sách minh bạch hoặc kiểm toán kỹ thuật để giải quyết các vấn đề về sự đồng thuận và thông báo cho người lao động hay không.

Câu chuyện này làm nổi bật một công ty viễn thông lớn đang triển khai chuyển đổi giọng nói thời gian thực trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặt ra những lo ngại thực tế về độ trễ, độ bền, quyền của người lao động và tính minh bạch.