Trung tâm cuộc gọi thu hẹp, nhưng 14.000 cuộc gọi cho thấy con người vẫn vượt trội AI

Trí tuệ nhân tạo đang nhanh chóng thay đổi bài toán kinh tế của ngành chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp đang triển khai lễ tân AI, tổng đài tự động và trợ lý giọng nói để cắt giảm chi phí nhân sự, kéo dài thời gian hoạt động và xử lý lượng cuộc gọi ngày càng lớn mà không cần tăng nhân lực.

Và tác động lên việc làm đã bắt đầu lộ rõ.

Minh họa so sánh hiệu suất giữa lễ tân AI và con người

Điểm nóng về việc làm trong ngành trung tâm cuộc gọi

Một báo cáo ngày 9/10/2026 của Andreessen Horowitz (a16z), dẫn dữ liệu việc làm từ Revelio, cho thấy sự sụt giảm đáng kể trong tăng trưởng việc làm tại các trung tâm cuộc gọi trên toàn cầu. Sau hơn một thập kỷ mở rộng khá đều đặn, tăng trưởng việc làm ở lĩnh vực này đã chuyển sang mức âm ở nhiều nhóm quốc gia có mức thu nhập khác nhau.

Báo cáo đặt ra một khả năng quan trọng: AI có thể đã và đang góp phần vào việc dịch chuyển lao động tại các trung tâm cuộc gọi.

Tuy nhiên, Bold Agent Kit — nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng và triển khai lễ tân AI cùng các trợ lý giao tiếp — lại muốn kiểm tra một câu hỏi khác.

Việc AI thay thế người lao động không đồng nghĩa với việc nó làm công việc đó tốt hơn.

Phân tích của họ trên khoảng 14.000 cuộc gọi khách hàng cho thấy câu trả lời phức tạp hơn nhiều so với sự hào hứng của ngành công nghiệp đối với tự động hóa.

Nghiên cứu: 14.000 cuộc gọi, con người đối đầu AI

Làm việc cùng khách hàng, Bold Agent Kit đánh giá khoảng 14.000 cuộc gọi đến để so sánh hiệu suất giữa lễ tân do AI vận hành và lễ tân là con người.

Trong số đó, 6.343 cuộc gọi do trợ lý AI xử lý, khoảng 7.657 cuộc còn lại do lễ tân con người đảm nhận.

Phân tích tập trung vào ba kết quả kinh doanh: chuyển đổi tiếp nhận thành công, cuộc gọi bị hủy giữa chừng mà không có tiến triển thực chất, và cuộc gọi bị nhỡ.

Kết quả đã thách thức một số giả định đang thúc đẩy làn sóng ứng dụng trợ lý giọng nói AI.

Những phát hiện chính

1. Lễ tân con người đạt hiệu suất chuyển đổi tiếp nhận cao gấp khoảng 4 lần

Trong tập cuộc gọi được đánh giá, lễ tân con người vượt trội rõ rệt so với đối tác AI trong việc biến các cuộc hỏi thăm ban đầu thành kết quả tiếp nhận thành công.

Đây có thể là phát hiện quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp dịch vụ.

Với một công ty luật, nhà thầu, phòng khám hay bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào, mục đích của lễ tân không chỉ là trả lời điện thoại. Đó là hiểu nhu cầu người gọi, xây dựng niềm tin, thu thập thông tin chính xác và giúp người đó tiến tới bước phù hợp tiếp theo.

Trả lời một cuộc gọi là một hoạt động. Chuyển hóa cuộc gọi đó thành kết quả kinh doanh có ý nghĩa mới là kết quả thật sự.

2. Cuộc gọi do AI xử lý có tỷ lệ dập máy không tiến triển cao hơn 700%

Phân tích cũng cho thấy các cuộc gọi do AI xử lý có tần suất người gọi dập máy trước khi đạt được tiến triển thực chất cao hơn 700%.

Đây là kết quả đáng lo ngại với những doanh nghiệp đang đầu tư vào tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Một trợ lý AI có thể trả lời ngay lập tức, đưa ra lời chào chuyên nghiệp và tuân theo kịch bản được thiết kế kỹ lưỡng. Nhưng nếu người gọi rời bỏ cuộc trò chuyện trước khi hoàn tất quy trình tiếp nhận, tương tác đó có thể tạo ra rất ít giá trị kinh doanh.

Có nhiều cách giải thích khả dĩ, bao gồm ma sát trong hội thoại, độ trễ phản hồi, khó xử lý các câu hỏi bất ngờ, hoặc đơn giản là người gọi muốn nói chuyện với con người. Nghiên cứu không tách bạch được yếu tố nào là nguyên nhân chính.

Dù lý do là gì, kết quả vẫn quan trọng. Một cuộc gọi được trả lời nhưng bị bỏ dở mà không có tiến triển không nên tự động được coi là một tương tác khách hàng thành công.

3. Lễ tân con người bỏ lỡ khoảng 15% cuộc gọi nhiều hơn

AI cũng cho thấy một lợi thế vận hành rõ rệt: tính sẵn sàng.

Lễ tân con người trong nghiên cứu bỏ lỡ khoảng 15% cuộc gọi nhiều hơn so với trợ lý AI. Lễ tân AI có thể được cấu hình để trả lời cuộc gọi đến một cách nhất quán, kể cả trong những khoảng thời gian nhân viên không thể túc trực.

Lợi thế này không hề nhỏ. Cuộc gọi bị nhỡ có thể đồng nghĩa với doanh thu bị mất, đặc biệt với những doanh nghiệp mà khách hàng tiềm năng thường không để lại tin nhắn thoại hay gọi lại.

Nhưng dữ liệu cũng làm nổi bật một khác biệt quan trọng: trả lời nhiều cuộc gọi hơn không nhất thiết đồng nghĩa với tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Một hệ thống tự động trả lời điện thoại nhất quán nhưng gặp khó khăn trong chuyển đổi có thể không tạo ra lợi nhuận kinh tế mà doanh nghiệp kỳ vọng. Ngược lại, một lễ tân con người chuyển đổi hiệu quả nhưng không thể trả lời mọi cuộc gọi cũng cho thấy dư địa cải thiện. Thách thức nằm ở việc tìm điểm cân bằng phù hợp.

Chi phí ẩn của việc thay thế lễ tân con người

Phần lớn lập luận kinh doanh cho lễ tân AI tập trung vào tiết kiệm chi phí nhân sự. Doanh nghiệp có thể so sánh chi phí hàng tháng của một lễ tân con người với một dịch vụ AI có thể trả lời điện thoại suốt ngày đêm với mức phí chỉ bằng một phần nhỏ.

Nếu chỉ nhìn như một khoản chi phí nhân sự, phương án AI trông rất hấp dẫn. Nhưng phép tính đó chưa đầy đủ.

Với nhiều doanh nghiệp dịch vụ, lễ tân không chỉ là một khoản chi phí vận hành. Lễ tân còn đóng góp trực tiếp vào việc tạo doanh thu.

Hãy xét một doanh nghiệp mà mỗi lần tiếp nhận thành công có thể dẫn tới một quan hệ khách hàng trị giá hàng trăm đến hàng nghìn USD. Nếu chuyển sang AI làm giảm đáng kể tỷ lệ người gọi trở thành khách hàng, doanh thu bị mất có thể lớn hơn phần tiết kiệm được từ nhân sự.

Một hệ thống có chi phí vận hành thấp hơn 80% không nhất thiết sinh lời tốt hơn nếu nó cũng chuyển đổi được ít cơ hội hơn hẳn.

Đây là những con số minh họa, không phải phép tính hoàn vốn đầu tư từ nghiên cứu. Lợi nhuận thực tế phụ thuộc vào khối lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị khách hàng, chi phí nhân sự và loại yêu cầu được xử lý.

Điểm cốt lõi vẫn là: doanh nghiệp nên đánh giá chi phí trên mỗi kết quả thành công, chứ không chỉ chi phí trên mỗi cuộc gọi được trả lời.

Việc làm giảm không chứng minh hiệu suất tăng

Dữ liệu việc làm của Revelio mà a16z thảo luận phản ánh một bước chuyển quan trọng của thị trường lao động toàn cầu. Tăng trưởng việc làm ở trung tâm cuộc gọi đã xấu đi đáng kể, với mức suy giảm trải rộng ở các quốc gia thuộc nhiều nhóm thu nhập khác nhau.

AI là một nguyên nhân khả dĩ cho xu hướng này, dù thống kê việc làm tự nó không thể xác định chính xác bao nhiêu phần trăm sụt giảm là do tự động hóa thay vì các yếu tố kinh tế rộng lớn hơn.

Quan trọng hơn, việc cắt giảm nhân sự cho chúng ta rất ít thông tin về việc liệu chất lượng chăm sóc khách hàng có đang được cải thiện hay không. Một công ty có thể giảm nhân sự, hạ chi phí vận hành và xử lý nhiều cuộc gọi hơn nhờ AI, đồng thời chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi giảm, khách hàng bực bội hơn hoặc nhiều yêu cầu không được giải quyết hơn.

Những kết quả này không loại trừ lẫn nhau. Hiệu quả vận hành và hiệu quả kinh doanh là hai thước đo khác nhau.

Cơ hội nằm ở cộng tác người – máy, không phải thay thế

Không phát hiện nào trong số này cho thấy lễ tân AI là vô giá trị. Ngược lại hoàn toàn.

Bold Agent Kit vận hành một nền tảng được xây dựng riêng để giúp doanh nghiệp tạo lễ tân AI và trợ lý giao tiếp, và họ nhìn thấy giá trị của việc tự động hóa các tương tác lặp lại, kéo dài thời gian phục vụ, thu thập thông tin, định tuyến cuộc gọi, đặt lịch hẹn và xử lý giao tiếp thường nhật.

Nhưng triển khai AI hiệu quả đòi hỏi hiểu rõ nó làm tốt ở đâu và còn yếu ở đâu.

Với một số tổ chức, cách tiếp cận tốt nhất có thể là mô hình lai. AI trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc, xử lý các yêu cầu đơn giản, thu thập thông tin sơ bộ và định tuyến người gọi tới đúng người phụ trách. Nhân viên con người tập trung vào những cuộc trò chuyện cần phán đoán, đồng cảm, thuyết phục, giải quyết vấn đề tinh tế hoặc xây dựng quan hệ.

Thay vì coi mỗi cuộc gọi do con người xử lý là một khoản chi phí cần loại bỏ, doanh nghiệp có thể dùng AI để đội ngũ hiện hữu làm việc hiệu quả hơn. Một lễ tân AI không nhất thiết phải thay thế lễ tân con người để tạo ra lợi nhuận đầu tư có ý nghĩa. Đôi khi, ứng dụng tốt nhất của AI là đảm bảo nhân viên con người dành nhiều thời gian hơn cho những cuộc trò chuyện mà họ tạo giá trị cao nhất.

Nghiên cứu này chứng minh được gì và chưa chứng minh được gì

Các phát hiện phản ánh những cuộc gọi được đánh giá cùng khách hàng tham gia của Bold Agent Kit. Chúng không nên được hiểu là bằng chứng rằng lễ tân con người vượt trội mọi hệ thống AI trong mọi ngành.

Độ phức tạp của cuộc gọi, loại hình kinh doanh, cấu hình trợ lý, kỳ vọng của người gọi và chất lượng triển khai đều có thể ảnh hưởng tới kết quả. Phân tích này mang tính quan sát, không phải thử nghiệm đối chứng ngẫu nhiên, và khác biệt giữa hai tập cuộc gọi có thể đã ảnh hưởng tới kết quả. Những so sánh nêu trên nên được hiểu là kết quả quan sát trên tập dữ liệu này, không phải chuẩn mực phổ quát hay quan hệ nhân quả đã được xác lập.

Các đánh giá trong tương lai cũng nên xem xét tỷ lệ chuyển đổi tuyệt đối, doanh thu tạo ra trên mỗi cuộc gọi đến, độ phức tạp của cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất của các quy trình lai giữa người và AI.

Dù vậy, các phát hiện vẫn đặt ra một câu hỏi đáng được quan tâm hơn khi doanh nghiệp tiếp tục ứng dụng hệ thống giao tiếp AI: liệu công ty đang đo lường AI loại bỏ được bao nhiêu công việc, hay nó thật sự tạo ra bao nhiêu giá trị?

Kết luận: Rẻ hơn chưa chắc đã tốt hơn

Công nghệ giọng nói AI đang tiến bộ nhanh chóng và bài toán kinh tế của nó sẽ tiếp tục thay đổi. Có thể đến một lúc nó ngang bằng hoặc vượt qua hiệu suất con người ở nhiều tương tác với khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu này.

Nhưng doanh nghiệp nên thận trọng khi đánh đồng năng lực tương lai với hiệu suất hiện tại.

Phân tích trên khoảng 14.000 cuộc gọi cho thấy lễ tân con người đạt hiệu suất chuyển đổi tiếp nhận mạnh hơn hẳn, trong khi trợ lý AI thể hiện lợi thế rõ ràng về tính sẵn sàng trả lời. Cả hai phát hiện đều quan trọng.

Với những tổ chức đang cân nhắc thay thế lễ tân con người bằng AI, quyết định nên dựa trên kết quả kinh doanh được đo lường chứ không chỉ dựa trên tiết kiệm chi phí. Mục tiêu của việc ứng dụng AI không nên là loại bỏ nhiều nhân viên nhất, mà là tạo ra kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp và khách hàng của họ.

Và dựa trên những gì quan sát được cho tới nay, con người vẫn còn một vai trò đáng kể.