Trước đây khách hàng đòi Carousel, giờ họ đòi Chatbot AI

Luôn bắt đầu theo một cách giống hệt nhau. Khách hàng lấy điện thoại ra giữa cuộc họp, lướt vào trang web của đối thủ cạnh tranh và giơ màn hình lên như bằng chứng. "Anh thấy không? Họ có cái này đấy." Một bong bóng nhỏ. Góc dưới bên phải. Nhấp nháy...

Trong nhiều năm, cử chỉ đó ám chỉ đến carousel (slider ảnh). Mọi trang chủ đều phải có một cái: to, chậm, đầy những ảnh kho mà chẳng ai thèm xem. Tôi đã xây dựng hàng chục cái như thế. Chúng xoay, chúng mờ dần, chúng trượt. Khách tham quan hoàn toàn lờ đi, lướt qua trong nửa giây và đi tìm số điện thoại.

Sau đó, xu hướng này lặng lẽ chết đi, như mọi xu hướng khác. Không phải vì ai đó quyết định carousel là xấu. Chỉ vì có cái gì đó mới hơn xuất hiện để sao chép.

Tiếp đến là các banner đồng ý cookie. Mọi trang web đều cần một cái, kể cả những trang hoàn toàn không dùng cookie. Sau đó là Google Tag Manager, ngay cả với những khách hàng chưa bao giờ mở báo cáo phân tích. Tôi đã hỏi một trong số họ, mười tám tháng sau khi ra mắt, liệu anh ấy có bao giờ xem số liệu truy cập không. Anh ấy chưa bao giờ. Anh ấy thậm chí không nhớ mật khẩu đăng nhập.

Giờ thì đến lượt chatbot.

Tôi bắt đầu hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản khi họ nhắc đến chuyện này. Không phải để gây khó dễ, chỉ để hiểu rõ hơn.

"Thực sự thì anh có dùng chatbot khi ghé thăm các trang web khác không?"

Thường sẽ có một khoảng lặng. Sau đó là một tiếng cười.

Không, thực ra là không. Họ tắt nó ngay lập tức. Họ thấy nó phiền phức. Nửa thời gian nó trả lời những câu hỏi hoàn toàn không liên quan. Một lần, một khách hàng kể cho tôi nghe về chatbot của đối thủ đã tự tin đưa sai giờ mở cửa trong nhiều tháng. Anh ấy thấy chuyện đó thật buồn cười.

Và thế là: "nhưng chúng ta nên có một cái, đúng không?"

Đó là khoảnh khắc tôi thấy vừa thú vị vừa mệt mỏi.

Vấn đề không nằm ở tính năng hữu ích. Nó thậm chí không thực sự nằm ở chatbot. Nó nằm ở sự hiển thị, nỗi sợ bị tụt hậu. Một trang web không có chatbot vào năm 2026 có nguy cơ bị cảm giác chưa hoàn thiện, như thể thiếu một thứ gì đó. Ngay cả khi thứ thiếu vắng đó chỉ là một widget hỏng nửa mà phần lớn khách tham quan bỏ qua trong ba giây.

Chatbot đã trở thành một tín hiệu xã hội, không phải là một công cụ. Một cách để nói: chúng tôi đang bắt kịp thời đại.

Tôi đã thử cách tiếp cận ngược lại. Khi khách hàng nhắc đến chatbot, đôi khi tôi sẽ mở một vài trang web smolweb (web nhỏ gọn), nhanh, tối giản, dễ đọc, yên tĩnh. Không cửa sổ bật lên. Không góc nhấp nháy. Chỉ là nội dung, rõ ràng và tức thì.

Ánh mắt họ thay đổi. "Ồ, trang này tải nhanh thật." "Dễ đọc đấy." "Tôi thích cái này."

Và họ nói thật. Chân thành.

Sau đó tôi hỏi liệu họ có muốn một cái như thế không.

"Ừm... nhưng nó trông có vẻ hơi đơn giản, phải không?"

Đơn giản là từ ngữ cứ lặp đi lặp lại. Và tôi đã học được rằng khi khách hàng nói đơn giản, họ không có nghĩa là dễ sử dụng. Họ có nghĩa là không đủ ấn tượng. Họ có nghĩa là người ta sẽ nghĩ gì. Một trang web gọn gàng, nhanh chóng trông có vẻ không tốn bao nhiêu tiền. Nó không báo hiệu sự nỗ lực. Nó không nói: chúng tôi coi trọng điều này.

Sự mỉa mai thực sự là việc xây dựng một thứ gì đó thực sự đơn giản, một thứ tải ngay lập tức và nói chính xác những gì cần nói và không hơn thế nữa, thường khó hơn việc bắt vít thêm một chatbot. Nhưng đó là công việc vô hình. Không ai thấy sự kiềm chế đó.

Tôi không có giải pháp để đưa ra ở đây. Tôi sẽ không kết thúc bài này bằng một danh sách các mẹo gọn gàng để thuyết phục khách hàng đón nhận smolweb. Đó không phải là cách nó hoạt động, và giả vờ như vậy sẽ là một dạng dối trá của riêng nó.

Áp lực thực sự không đến từ khách hàng anyway. Nó đến từ chính web, từ một thập kỷ của những trang web phình to, các mẫu tối (dark patterns), và cuộc chạy đua vũ trang tính năng đã âm thầm định nghĩa lại một trang web "thực sự" trông như thế nào. Khách hàng chỉ đang đọc không khí. Căn phòng đó sai, nhưng họ không bị ảo tưởng.

Sự thay đổi có thể đến từ người dùng, không phải từ những người ra quyết định. Nó có thể đến khi đủ nhiều người nhận ra rằng trang web nhanh, yên tĩnh dễ sử dụng hơn. Rằng họ thực sự tìm thấy thứ họ đến tìm. Rằng họ không phải đóng ba thứ gì đó trước khi đọc được một dòng chữ.

Có lẽ chúng tôi gieo hạt giống và chờ đợi.

Trong lúc đó, chatbot đã hoạt động. Nó ngồi ở góc trang chủ của khách hàng tôi, nhấp nháy kiên nhẫn. Nó không biết giờ mở cửa. Nó không biết giá cả. Nó thực sự không biết gì cả.

Nhưng nó ở đó. Giống như của tất cả mọi người khác.

Bạn có gặp hành vi tương tự không? Hãy chia sẻ với tôi trên Fediverse.