Website không phải là dành cho bạn: Bài học về thiết kế trải nghiệm người dùng

Tôi không phải là một nhà thiết kế. Tôi là người xây dựng những gì các nhà thiết kế giao cho, và tôi đã làm việc cùng đủ nhiều chuyên gia giỏi để nhận thấy một cuộc hội thoại lặp đi lặp lại trong các phòng họp khác nhau.

Nhà thiết kế trình bày công việc, họ đi qua các dữ liệu nghiên cứu, lập luận và hành trình của người dùng. Mọi người đều gật đầu (đặc biệt là tôi ở phía sau). Nhưng rồi người ra quyết định nói: "Không. Tôi muốn cái này".

Website không phải dành cho bạn

Đây là điểm mấu chốt thường bị lãng quên. Website không phải dành cho nhà sáng lập, giám đốc marketing hay hội đồng quản trị. Nó dành cho người mà bạn chưa từng gặp — khách hàng đang cân nhắc mua hàng, người tiềm năng đang tìm kiếm số điện thoại, khách tham quan đang đánh giá độ uy tín hoặc thành viên đăng ký để truy cập nội dung giới hạn.

Những người ra quyết định thường quên điều này vì họ quá gần gũi với sản phẩm. Website mang tên họ, thương hiệu của họ, thứ họ đã dành nhiều năm để xây dựng. Họ đối xử với nó như một tác phẩm nghệ thuật, thứ để treo trên tường hoặc một khu vườn để đứng lại ngắm nhìn, bởi vì trong đầu họ, website đại diện cho chính họ.

Website không phải là nghệ thuật. Nó là một công cụ với một nhiệm vụ duy nhất: giúp người dùng thực hiện việc họ đến để làm. Mọi thứ khác chỉ là trang trí xung quanh mục đích đó, và mọi quyết định hoặc là giúp người dùng đạt được mục tiêu, hoặc là cản trở họ.

Nghịch lý của chuyên gia

Điều tôi thấy thực sự kỳ lạ là nghịch lý về chuyên môn. Một bệnh nhân sẽ không bao giờ cúi qua bàn mổ và chỉ cho bác sĩ phẫu thuật nơi nào cần cắt. Họ đến gặp bác sĩ chính xác vì bác sĩ đã dành một thập kỷ để học cách cắt. Sự tôn trọng là tự động — rủi ro cao, chuyên môn rõ ràng, và việc nghi ngờ điều đó là vô lý.

Rõ ràng, website không phải là phẫu thuật. Không ai chết nếu phần hero section hơi lộn xộn. Nhưng động thái lại ngược lại với những gì nên có: rủi ro càng cảm thấy thấp, mọi người càng tự tin khi bác bỏ chuyên gia. Một nhà thiết kế có thể trình bày sáu tuần nghiên cứu, kiểm thử người dùng và phân tích đối thủ cạnh tranh, nhưng vẫn có người trong phòng gạt đi vì họ "chỉ không thích màu này". Cùng người đó sẽ không bao giờ dám nói với kế toán viên nên khấu trừ khoản nào, hay nói với thợ điện nên dùng dây loại nào. Nhưng vì ai cũng từng nhìn thấy website, ai cũng cảm thấy đủ tư cách để thiết kế lại một cái.

Hầu hết các nhà thiết kế đã học cách chọn trận chiến để chiến đấu. Họ sẽ phản đối một hai lần, rồi lặng lẽ nhượng bộ vì mối quan hệ quan trọng hơn "ngọn đồi" đó. Kết quả là một website dần xa rời người dùng, qua từng sự thỏa hiệp nhỏ, cho đến khi sản phẩm cuối cùng về cơ bản chỉ là một bảng mood board cho đội ngũ lãnh đạo — đẹp với những người đã duyệt nó, nhưng vô dụng thầm lặng với những người mà nó thực sự phục vụ.

Một câu hỏi tốt hơn

Lần tới khi bạn tham gia một buổi xem xét thiết kế, trước khi đưa ra ý kiến của mình, hãy tự hỏi câu hỏi: điều này giúp người dùng hay giúp tôi?

Nếu bạn không thể trả lời một cách trung thực, hãy hỏi nhà thiết kế nghiên cứu nói gì. Nếu họ có câu trả lời thực sự — một con số, một nguyên tắc, một kết quả kiểm thử — hãy lắng nghe, vì đó là lý do bạn trả tiền cho họ.

Website của bạn không phải là bức tranh hay danh sách mong muốn và nó không nên là sự phản ánh gu thẩm mỹ của bạn. Nó là một công cụ, và nó không dành cho bạn.