Capita thắng thầu dự án hưu trí rắc rối của Anh dù đạt điểm cao trong đánh giá năng lực

Capita thắng thầu dự án hưu trí rắc rối của Anh dù đạt điểm cao trong đánh giá năng lực

Một quan chức cấp cao của chính phủ Anh cho biết, chính phủ đã trao hợp đồng trị giá 239 triệu bảng Anh cho Capita để vận hành Kế hoạch Hưu trí Dịch vụ Dân sự (CSPS) dựa trên việc đánh giá hiệu suất trong quá khứ của công ty này. Điều này diễn ra bất chấp việc triển khai thực tế sau đó đã để lại hàng ngàn người nghỉ hưu chờ đợi tiền trợ cấp.

Công ty dịch vụ công nghệ này đã vượt qua giai đoạn sàng lọc trước cho hợp đồng kéo dài mười năm. Tại giai đoạn đấu thầu, Capita đã vượt qua thành công bài đánh giá kỹ thuật và đánh giá thương mại dựa trên giá cả và giá trị đồng tiền được thực hiện bởi hai nhóm độc lập của chính phủ, theo một bức thư gửi đến các Nghị sĩ (MPs).

Catherine Little, Thư ký Thường trực của Văn phòng Nội các và Giám đốc điều hành của Dịch vụ Dân sự, đã viết thư cho Ủy ban Hành chính Công và Vấn đề Hiến pháp để trả lời một số câu hỏi còn tồn đọng từ một phiên họp gần đây về CSPS.

Sự cố triển khai và tồn đọng dữ liệu

Capita đã tiếp nhận dịch vụ cho 1,5 triệu công chức hiện tại và cũ, nhưng việc ra mắt cổng thông tin gặp lỗi kỹ thuật sau đó, vào tháng 12 năm ngoái, đã dẫn đến những gì Công đoàn Thương mại và Dịch vụ Công gọi là "thảm họa", làm chậm thanh toán cho "8.500 công chức mới nghỉ hưu".

Capita cho biết họ đang quản lý lượng tồn đọng 86.000 trường hợp được thừa hưởng từ nhà cung cấp trước đó là MyCSP, một tỷ lệ đáng kể trong số đó đã quá hạn.

Trong bức thư của mình, bà Little cho biết quyết định thuê ngoài (outsourcing) vào năm 2021 tuân theo "Trường hợp Kinh doanh Tổng quan" và "Đánh giá Mô hình Triển khai", bao gồm phân tích chi phí, rủi ro và lợi ích của các lựa chọn bao gồm cả việc tự thực hiện.

"Đánh giá này đã cung cấp một chỉ báo dựa trên dữ liệu cho thấy việc thuê ngoài mang lại cơ hội tốt nhất để hiện thực hóa các lợi ích đã xác định với rủi ro thấp nhất", bà nói.

Văn phòng Nội các sau đó đã khởi động cuộc cạnh tranh để thuê ngoài hợp đồng này vào tháng 2 năm 2022. Theo bà Little, một loạt các yêu cầu chi tiết đã được đưa ra, được coi là "một sự nâng cấp đáng kể so với hợp đồng trước đó".

Bức thư - được công bố tuần này nhưng gửi vào ngày 24 tháng 3 - cho biết các nhà thầu được đánh giá dựa trên hiệu suất trong quá khứ ở giai đoạn sàng lọc trước, mà Capita đã vượt qua thành công.

"Tại giai đoạn đấu thầu, các hồ sơ thầu đã trải qua một bài đánh giá kỹ thuật và đánh giá thương mại dựa trên giá cả và giá trị đồng tiền được thực hiện bởi hai nhóm độc lập. Capita là nhà thầu chiến thắng phù hợp với phương pháp luận đánh giá", bà Little viết.

Thừa nhận sai sót và khó khăn trong xử lý

Tuy nhiên, bà thừa nhận rằng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, ghi nhận "trải nghiệm không thể chấp nhận được của người dân, cụ thể là việc xử lý các cuộc gọi liên quan đến người đã khuất".

Bà cho biết bà đã đẩy nhanh một trường hợp cụ thể với Capita một cách khẩn cấp, và nhà thầu thuê ngoài đang điều tra "để đảm bảo các hành động phù hợp được thực hiện".

"Để củng cố năng lực, chúng tôi đang hoàn tất việc đào tạo để cho phép nhân sự chính phủ tăng cường hỗ trợ luồng công việc này vào cuối tháng 3", bà nói với các Nghị sĩ.

Ban đầu, Capita dự kiến chuyển khoảng 37.300 trường hợp từ MyCSP. Trong bức thư, bà Little cho biết Capita đã được chỉ định cụ thể vào tháng 7 năm 2025 để chuẩn bị cho khối lượng lên tới 100.000 trường hợp.

Richard Holroyd, Giám đốc điều hành của Capita Public Services, đã nói với Ủy ban Tài khoản Công vào tháng 3 rằng mặc dù công ty đã được cảnh báo về số lượng trường hợp gia tăng, họ có rất ít hiểu biết về sự phức tạp của chúng hoặc thời gian chúng đã tồn đọng, ảnh hưởng đến khả năng giải quyết tồn đọng.

Bà Little cho biết dữ liệu hiệu suất của Capita trên 16 hợp đồng quan trọng nhất của chính phủ cho thấy trong Quý 2 của năm tài chính gần nhất - từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2025 - 90% dữ liệu chỉ số hiệu suất chính (KPI) của họ được đánh giá là "tốt" và 5% được đánh giá là "không đủ".

Đối với CSPS, Capita đã cung cấp thông tin quản lý không đủ cho đến nay, nhưng dựa trên dữ liệu có sẵn, Văn phòng Nội các vẫn duy trì quan điểm rằng Capita đã không đạt được phần lớn các KPI của mình, bà Little kết luận.