Công chức Anh biểu tình trước đại hội cổ đông Capita vì thảm họa hệ thống lương hưu

Cuộc họp đại hội cổ đông thường niên (AGM) sắp tới của Capita dự kiến sẽ diễn ra trong không khí căng thẳng khi hàng trăm công chức Anh dự kiến sẽ biểu tình bên ngoài hội trường. Nguyên nhân là do sự hỗn loạn trong việc quản lý lương hưu, bao gồm các lỗi hệ thống nghiêm trọng, chậm trễ thanh toán và một sự cố lộ lọt dữ liệu.

Liên đoàn Dịch vụ Công và Thương mại (PCS) cho biết các thành viên sẽ tụ tập tại Sheldon Square, London vào sáng ngày 18 tháng 5 để yêu cầu chính phủ tước bỏ quyền quản lý quỹ lương hưu công chức khỏi tay Capita. Theo PCS, sự quản lý yếu kém của nhà thầu công nghệ này đã khiến hàng ngàn công chức nghỉ hưu không nhận được lương hưu, trong khi các góa phụ phải chờ đợi lâu dài để nhận trợ cấp.

Thảm họa phần mềm và triển khai hệ thống

Vấn đề bắt đầu từ khi Capita tiếp quản việc quản trị Kế hoạch Lương hưu Dịch vụ Công vào tháng 12 năm ngoái theo hợp đồng trị giá 239 triệu bảng Anh, bao phủ khoảng 1,5 triệu công chức hiện tại và đã nghỉ hưu. Tuy nhiên, mọi thứ đã đi sai hướng ngay lập tức sau khi hệ thống mới đi vào hoạt động.

Người dùng của cổng thông tin lương hưu mới đã nhanh chóng phàn nàn về việc không thể đăng nhập, các liên kết bị lỗi và giao diện trông chưa hoàn thiện. Các nghị sĩ Anh sau đó đã được nghe thông tin rằng hệ thống đã được đưa vào vận hành khi chưa đầy đủ các chức năng và gặp khó khăn trong việc xử lý khối lượng cũng như độ phức tạp của các hồ sơ được chuyển từ quản trị viên cũ, MyCSP.

Sự cố bảo mật dữ liệu

Các vấn đề không chỉ dừng lại ở việc thiếu hụt lương hưu. Vào tháng 4, Capita xác nhận một lỗ hổng trong hệ thống đã khiến dữ liệu lương hưu của các thành viên bị lộ trong khoảng 35 phút, ảnh hưởng đến 138 người. Sự cố vi phạm bảo mật này đã thúc đẩy sự giám sát của Ủy ban Ủy quyền Thông tin (ICO) và gây ra sự phẫn nộ lớn hơn từ các công đoàn.

PCS cho biết sự chậm trễ đã ảnh hưởng đến khoảng 8.500 công chức mới nghỉ hưu. Trong khi đó, Capita cho biết họ đã thừa hưởng một lượng hồ sơ tồn đọng lên tới 86.000 trường hợp từ MyCSP, nhiều trường hợp trong số đó đã quá hạn.

Nỗ lực khắc phục bằng AI

Để giải quyết tình trạng tồn đọng hồ sơ khổng lồ, Capita từng thông báo kế hoạch sử dụng công nghệ AI, cụ thể là Microsoft Copilot, để hỗ trợ xử lý các vấn đề về lương hưu. Tuy nhiên, các công đoàn cho rằng việc áp dụng công nghệ để sửa chữa những sai lầm cơ bản trong quản lý và triển khai phần mềm là chưa đủ.

Tổng thư ký của PCS, Fran Heathcote, đã mô tả tình hình này là một "thảm họa" và lập luận rằng mỗi thất bại mới lại càng củng cố thêm lập luận về việc cần đưa các dịch vụ công quan trọng trở lại nội bộ thay vì giao cho các nhà thầu tư nhân.

Capita tiếp tục khẳng định rằng việc thừa hưởng khối lượng công việc tồn đọng và độ phức tạp bất ngờ của các hồ sơ là nguyên nhân dẫn đến sự hỗn loạn này. Trong khi đó, các quan chức chính phủ cũng thừa nhận rằng hiệu suất hoạt động đã thấp hơn nhiều so với mong đợi sau khi hệ thống đi vào hoạt động.