Chính phủ Anh bổ nhiệm nhân viên công mới: Chatbot AI hỗ trợ dịch vụ công

Sau nhiều năm biến các dịch vụ công thành một mê cung của các liên kết chết, hàng chờ điện thoại và các công cụ tính toán đủ điều kiện phức tạp, chính phủ Anh đã công bố bước đi tiếp theo: một chatbot AI.

Vào thứ Sáu vừa qua, chính phủ Anh đã công bố sự ra mắt của "GOV.UK Chat", một trợ lý AI tạo sinh được tích hợp vào ứng dụng GOV.UK. Hệ thống này được huấn luyện dựa trên hàng chục nghìn trang hướng dẫn chính thức và được Whitehall (trụ sở chính phủ Anh) tự hào quảng bá là "công cụ trò chuyện do chính phủ xây dựng toàn diện nhất thế giới".

Các bộ trưởng cho biết hệ thống sẽ giúp người dân điều hướng mọi thứ từ trợ cấp thai sản, lợi ích hưu trí đến bằng lái xe và trợ cấp khởi nghiệp mà không cần phải lội qua "đầm lầy" quan liêu của nước Anh hiện đại.

Theo chính phủ, một số tổng đài của khu vực công phải xử lý khoảng 100.000 cuộc gọi mỗi ngày, điều này giúp giải thích tại sao các bộ trưởng lại đột nhiên rất hào hứng với việc người dân nói chuyện với phần mềm thay vì con người.

Bộ trưởng Công nghệ Liz Kendall cho biết những người mệt mỏi vì bị giữ chờ trên điện thoại không nên phải dành hàng giờ để lướt qua các hướng dẫn trực tuyến, điều này nghe có vẻ đáng ngờ như thể ai đó bên trong chính phủ cuối cùng cũng đã thực sự sử dụng GOV.UK.

"Trong quá lâu, việc điều hướng các thủ tục chính phủ cảm giác như một công việc toàn thời gian," bà nói. "Dù bạn là phụ huynh cố gắng tìm hiểu quyền lợi chăm sóc trẻ em, người mua nhà lần đầu đang tìm hiểu các gói hỗ trợ hay người sắp nghỉ hưu, bạn không nên phải dành thời gian lục lọi hàng trăm trang web để có được một câu trả lời thẳng thắn."

Việc triển khai này diễn ra chỉ vài tháng sau các cuộc thăm dò cho thấy nhiều người Anh đã cảm thấy bất an về việc AI lan rộng trong các dịch vụ công. Những lo ngại dao động từ quyền riêng tư, mất việc làm đến nỗi sợ rằng việc giao dịch với chính phủ sẽ đồng nghĩa với việc bị mắc kẹt trong một mê cung hỗ trợ tự động khi xảy ra sự cố quan trọng.

Chính phủ cho biết sự hỗ trợ của con người vẫn sẽ có sẵn song song với chatbot, ít nhất là trong thời gian tới.

Các bộ trưởng rất muốn nhấn mạnh rằng GOV.UK Chat không phải là người quyết định ai nhận trợ cấp hay ai nợ thuế. Hiện tại, hệ thống chủ yếu tổng hợp các hướng dẫn, máy tính và liên kết hiện có từ khắp nơi trên GOV.UK thay vì tự đưa ra quyết định. Đ考虑到 lịch sử không đồng đều của Whitehall với các dự án công nghệ lớn, đây có lẽ là một quyết định khôn ngoan.

Tuy nhiên, không khó để thấy xu hướng này sẽ đi về đâu. Ngày nay, chatbot giúp bạn tìm hỗ trợ chăm sóc trẻ em. Vài năm nữa, nó có thể sẽ giải thích lý do tại sao một thuật toán lại gắn cờ thùng rác của bạn vì có hành vi đáng ngờ.