"Ma sát kỹ thuật số": Những vấn đề IT thầm lặng gây rủi ro Shadow IT và giảm năng suất làm việc

Các sự cố công nghệ trong doanh nghiệp phần lớn là vô hình đối với đội ngũ quản lý. Nghiên cứu của TeamViewer, dựa trên khảo sát 4.200 quản lý và nhân viên trên toàn cầu, chỉ ra rằng phần lớn các trục trặc kỹ thuật số (digital dysfunction) không bao giờ đến được bàn của bộ phận hỗ trợ IT.

Thay vì báo cáo về các ứng dụng chậm trễ, lỗi đăng nhập hoặc các sự cố gián đoạn nhỏ, nhân viên thường tự tìm cách xoay xở. Điều này khiến các tổ chức không có bức tranh toàn cảnh về hiệu suất thực tế của công nghệ mình đang sử dụng. Chi phí tích lũy là rất lớn: nhân viên mất trung bình 1,3 ngày làm việc mỗi tháng do "ma sát kỹ thuật số", dẫn đến chậm tiến độ dự án, mất doanh thu và tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc.

Andrew Hewitt, Phó chủ tịch Chiến lược Công nghệ tại TeamViewer, nhận định: "Các đợt ngừng hoạt động của doanh nghiệp dễ bị nhận thấy vì chúng gây ra lỗi ở cấp hệ thống. Tuy nhiên, sự gián đoạn thực tế thường diễn ra sớm hơn, dưới hình thức ma sát kỹ thuật số: ứng dụng chậm, vấn đề đăng nhập hoặc các lỗi nhỏ không vượt qua ngưỡng cảnh báo. Những vấn đề nhỏ này thường không được báo cáo hoặc trở thành bình thường với nhân viên, dù chúng âm thầm làm cạn kiệt năng suất."

Ma sát kỹ thuật số là gì và tại sao nó không được báo cáo?

Các nguồn gây ra ma sát phổ biến nhất — bao gồm mất kết nối, sự cố phần mềm, lỗi phần cứng và vấn đề xác thực — không phải là các tình huống hiếm gặp, mà là những trải nghiệm hàng ngày mà nhân viên đã học cách "thu nhận" mà không cần escalating (đưa lên cấp cao hơn). Vấn đề kết nối là phổ biến nhất, với gần một nửa số người được hỏi xác định đây là "kẻ giết chết năng suất" hàng đầu trong các vấn đề công nghệ.

Xu hướng tự chịu đựng thay vì báo cáo là trọng tâm của vấn đề. Nhiều nhân viên không tin rằng đội ngũ IT của mình có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng hoặc hiệu quả. Vì vậy, khi đăng nhập thất bại hoặc ứng dụng bị treo giữa chừng, con đường kháng cự ít nhất là khởi động lại thiết bị, chuyển sang công cụ khác hoặc sử dụng điện thoại cá nhân.

"Nhân viên chịu nhiều áp lực hơn bao giờ hết để chứng minh năng suất làm việc," Hewitt nói. "Khi việc báo cáo dường như không dẫn đến giải pháp nhanh chóng, nó tạo ra một cảm giác ổn định giả tạo ở cấp hệ thống trong khi trải nghiệm của nhân viên âm thầm đi xuống."

Ma sát kỹ thuật số gây thiệt hại bao nhiêu về năng suất?

Hậu quả kinh doanh vượt xa sự bất tiện. Nhiều tổ chức báo cáo sự chậm trễ trong các hoạt động quan trọng, mất doanh thu và mất khách hàng do sự cố IT. Hầu hết người tham gia khảo sát đều mất thời gian mỗi tháng vì các vấn đề này và ít người kỳ vọng tình hình sẽ được cải thiện, với lý do chính là sự phức tạp ngày càng tăng của công nghệ nơi làm việc.

Chi phí con người đi song song với đó. Người lao động liên kết ma sát kỹ thuật số với sự thất vọng, động lực giảm sút và kiệt sức (burnout). Nhiều người tin rằng điều này góp phần vào việc nhân viên nghỉ việc, trong khi việc tuyển dụng và đào tạo người thay thế có thể kéo dài tới tám tuần hoặc hơn.

"Nhân viên hạnh phúc nhất khi họ cảm thấy năng suất và hoàn thành công việc vào cuối ngày," Hewitt chia sẻ. "Khi mọi người không thể tiến bộ trong công việc hàng ngày, sự thất vọng tích tụ và sự kiệt sức sẽ theo sau. Công nghệ tốt có thể không phải là yếu tố chính để thu hút nhân tài, nhưng công tồi chắc chắn có thể đóng vai trò đẩy họ đi."

Tại sao nhân viên sử dụng thiết bị cá nhân và công cụ trái phép thay vì báo cáo sự cố IT

Khi công nghệ nơi làm việc liên tục không đáp ứng nhu cầu của nhân viên, họ sẽ tìm kiếm các giải pháp thay thế. Một tỷ lệ đáng kể người được hỏi thừa nhận sử dụng thiết bị cá nhân hoặc các ứng dụng trái phép như các giải pháp thay thế (workarounds). Đây là điểm khởi đầu cho Shadow IT — việc sử dụng phần cứng, phần mềm hoặc dịch vụ đám mây không được phê duyệt bên ngoài tầm nhìn và kiểm soát của IT.

Mặc dù nhân viên chuyển sang các công cụ này chỉ để duy trì năng suất, chúng lại giới thiệu các lỗ hổng bảo mật, rủi ro rò rỉ dữ liệu và các khoảng trống tuân thủ mà đội ngũ IT có thể không phát hiện cho đến khi xảy ra vi phạm dữ liệu.

"Đơn giản là nó chứng minh rằng môi trường IT không đáp ứng nhu cầu của nhân viên," Hewitt nhận định. "Mặc dù điều này giúp duy trì năng suất trong ngắn hạn, nó lại giới thiệu những rủi ro đáng kể và đẩy công việc ra khỏi tầm nhìn và kiểm soát của IT."

TeamViewer ONE giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp khả năng kết nối từ xa với giám sát thiết bị đầu cuối theo thời gian thực, cho phép các đội IT phát hiện và giải quyết các vấn đề về thiết bị và ứng dụng trước khi nhân viên tìm đến giải pháp thay thế. Khi môi trường cơ bản ổn định và hỗ trợ nhanh chóng, ý định tìm cách lách luật sẽ giảm đi.

Cơ sở hạ tầng IT phân mảnh tạo ra các điểm mù trên thiết bị, ứng dụng và mạng

Giải quyết ma sát kỹ thuật số ở quy mô lớn đòi hỏi nhiều hơn là thời gian phản hồi nhanh hơn của helpdesk. Các chỉ số truyền thống như thời gian giải quyết trung bình (MTTR) và số lượng vé chỉ bắt được một phần nhỏ các vấn đề thực tế. Một bức tranh hoàn chỉnh hơn đòi hỏi việc đo lường thời gian bị mất, quy trình làm việc bị gián đoạn và tâm lý của nhân viên trên các thiết bị, ứng dụng và môi trường mạng.

"Các nhà lãnh đạo cần vượt qua việc đo lường hiệu suất chỉ qua các vé IT," Hewitt nói. "Hiệu suất nên được nhìn nhận qua lăng kính của trải nghiệm nhân viên và dữ liệu nơi làm việc kỹ thuật số theo thời gian thực."

Cơ sở hạ tầng phân mảnh làm cho việc này trở nên khó khăn. Khi thiết bị, ứng dụng và mạng hoạt động trong các silo riêng biệt, các đội IT gặp khó khăn trong việc truy nguyên nguyên nhân gốc rễ hoặc xác định các vấn đề hệ thống trước khi chúng lan rộng, thường phản hồi với các triệu chứng thay vì các vấn đề cơ bản.

TeamViewer ONE được thiết kế để lấp đầy khoảng trống này, tích hợp phân tích trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số, hỗ trợ từ xa và quản lý thiết bị vào một nền tảng duy nhất. Thay vì ghép các tín hiệu từ các công cụ không kết nối, các đội IT có được cái nhìn tổng hợp về sức khỏe thiết bị đầu cuối, hiệu suất ứng dụng và điều kiện mạng trên toàn tổ chức.

Các tổ chức có thể chuyển dịch từ hỗ trợ IT thụ động sang giám sát hệ thống chủ động như thế nào

Đạt được IT chủ động không phải là một sự chuyển đổi bước đơn giản. Hewitt mô tả đây là một sự tiến triển: bắt đầu với quản lý và bảo mật thiết bị đầu cuối, xây dựng khả năng hiển thị theo thời gian thực về trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số, và cuối cùng sử dụng tự động hóa và AI để giải quyết vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến nhân viên.

TeamViewer AI được xây dựng để hỗ trợ từng giai đoạn của sự tiến triển này, sử dụng giám sát liên tục để làm nổi bật các bất thường và tương quan các tín hiệu trên môi trường kỹ thuật số, xác định các mẫu trải nghiệm kém trước khi chúng leo thang. Khi phát hiện vấn đề, nó đề xuất các biện pháp khắc phục, tạo tập lệnh để tự động sửa lỗi và xử lý các tác vụ thường xuyên như khắc phục sự cố phổ biến mà không cần sự can thiệp của IT, chuyển khối lượng công việc từ dập lửa thụ động sang giám sát chủ động.

Và mặc dù hiệu quả của AI phụ thuộc vào tính đầy đủ của dữ liệu nó hoạt động, việc hợp nhất trên một nền tảng như TeamViewer ONE loại bỏ hạn chế này bằng cách cung cấp cho AI một nền tảng dữ liệu theo thời gian thực, hoàn chỉnh để làm việc.

Hiệu suất hệ thống đặt nền tảng cho năng suất, giữ chân nhân viên và lợi thế cạnh tranh

TeamViewer ONE không phải là sự thay thế hoàn toàn cơ sở hạ tầng IT hiện có, mà là một lớp kết nối thống nhất kết nối thông tin chi tiết với hành động, cho phép các tổ chức tăng năng suất, cải thiện việc giữ chân nhân viên và cuối cùng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Nó bắt đầu với khả năng hiển thị những gì thực sự đang gây ra ma sát trong môi trường của họ. Từ đó, các nhà lãnh đạo có thể sử dụng dữ liệu đó để ưu tiên các bản sửa lỗi, sau đó mở rộng quy trình khắc phục thông qua tự động hóa khi sự tự tin và năng lực tăng lên.

"Giảm ma sát kỹ thuật số không phải là thay đổi mọi thứ cùng một lúc," Hewitt nói. "Các nhà lãnh đạo nên bắt đầu nhỏ, có được khả năng hiển thị những gì thực sự đang gây ra ma sát, sửa các điểm đau lớn nhất, sau đó mở rộng các cải tiến đó thông qua tự động hóa và AI. Ngay cả sự tiến bộ nhỏ cũng có thể tạo ra tác động đến sự gắn kết và năng suất của nhân viên."