Một nửa người Mỹ không dùng chatbot, lý do chính không phải vì thiếu hiểu biết

Một khảo sát mới của Pew Research Center cho thấy những người từ chối dùng chatbot đang chiếm thế đa số tại Mỹ. Khoảng một nửa số người trưởng thành chưa từng đụng đến các công cụ AI hội thoại, và lý do hàng đầu không phải là thiếu kiến thức kỹ thuật.

Đáng chú ý hơn, phần lớn nhóm này không có ý định thay đổi. Điều đó đặt ra câu hỏi về khoảng cách giữa làn sóng quảng bá AI rầm rộ của giới công nghệ và hành vi thực tế của đại chúng.

Phe "quay lưng" đông hơn phe sử dụng

Theo số liệu của Pew Research Center, 51% người trưởng thành tại Mỹ chưa từng sử dụng chatbot. Như vậy, nhóm người dùng chỉ chiếm phần thiểu số, dù khoảng cách là khá mong manh.

Xu hướng này thay đổi rõ rệt theo độ tuổi:

• Nhóm 18-29 tuổi sử dụng nhiều nhất, với 66% cho biết có dùng chatbot, nhưng vẫn có tới một phần ba nói rằng chưa từng.
• Nhóm 50-64 tuổi: có tới 58% chưa từng dùng.
• Nhóm từ 65 tuổi trở lên: khoảng ba phần tư chưa từng dùng.
• Khoảng bốn trong mười người dưới 50 tuổi cho biết hoàn toàn không sử dụng.

Việc người lớn tuổi ít dùng công nghệ mới không có gì bất ngờ. Điểm đáng lưu tâm nằm ở chỗ ngay cả những nhóm trẻ nhất cũng vẫn tồn tại một bộ phận đáng kể đứng ngoài cuộc.

Lý do không phải là thiếu kỹ năng

Khi được hỏi về nguyên nhân, những người không dùng chatbot có thể chọn trong năm lý do. Kết quả cho thấy bức tranh khác với định kiến thông thường.

• Sáu trong mười người nêu lý do đơn giản là không có hứng thú.
• Tiếp theo mới là các lo ngại quen thuộc về quyền riêng tư dữ liệu và độ chính xác của câu trả lời.
• Chưa đến một phần ba cho rằng việc không biết cách sử dụng là lý do lớn.
• Dưới một phần năm lo ngại người khác nghĩ gì về mình khi dùng công nghệ này, tức kỳ thị xã hội cũng không phải rào cản chính.

Có thể thấy vấn đề không nằm ở chỗ người dùng không biết dùng, mà nằm ở chỗ họ không thấy cần phải dùng.

Khảo sát cũng ghi nhận khác biệt về chủng tộc và sắc tộc: nhóm không sử dụng có xu hướng là người da trắng, da đen hoặc gốc Tây Ban Nha nhiều hơn so với người gốc Á.

Khó có khả năng thay đổi trong ngắn hạn

Nhóm "né" AI tỏ ra khá kiên định với lựa chọn của mình. Hai phần ba (67%) nói rằng họ ít có khả năng sử dụng công nghệ này trong 12 tháng tới, trong đó 40% khẳng định chắc chắn không đổi ý.

• 12% vẫn còn phân vân.
• Chỉ 5% người không dùng nghĩ rằng có thể sẽ thử chatbot trong năm tới.

Con số này phản ánh một thực tế: việc mở rộng tệp người dùng AI không đơn thuần là bài toán cải thiện giao diện hay hướng dẫn sử dụng, mà là bài toán thay đổi thói quen và nhận thức.

Vì sao người dùng có thể e dè?

Một số trải nghiệm không mấy tốt đẹp trong quá khứ có thể đã góp phần tạo nên tâm lý dè chừng. Điển hình là sự cố chatbot Tay của Microsoft cách đây khoảng một thập kỷ, khi hệ thống này nhanh chóng bị dẫn dắt để đưa ra những phát ngôn phân biệt chủng tộc chỉ sau vài giờ hoạt động.

Gần đây hơn, những sai sót trong các sản phẩm AI của chính phủ cũng làm xói mòn niềm tin. Có trường hợp dịch vụ chính thức của Mỹ trả về hình ảnh một chiếc bánh hotdog khi người dùng nhập đúng từ khóa đó vào ô lệnh.

Những sự cố như vậy, dù không đại diện cho toàn bộ công nghệ, lại dễ đọng lại trong nhận thức công chúng và trở thành cái cớ để không bận tâm đến chatbot.

Góc nhìn cho thị trường Việt Nam

Với độc giả Việt Nam, kết quả khảo sát này đáng để tham chiếu. Tại nước ta, các chatbot AI đang được tích hợp ngày càng nhiều vào ứng dụng ngân hàng, thương mại điện tử và dịch vụ công.

Việc người dùng từ chối công nghệ vì "không có hứng thú" hơn là "không biết dùng" cho thấy bài toán trải nghiệm và giá trị thực tế đang quan trọng hơn bài toán phổ cập kiến thức. Doanh nghiệp muốn thúc đẩy ứng dụng AI cần trả lời câu hỏi cốt lõi: công cụ này giúp người dùng giải quyết vấn đề gì cụ thể, chứ không chỉ đơn thuần là có mặt trong ứng dụng.

Nói cách khác, sự hiện diện của chatbot chưa đủ để tạo ra nhu cầu. Và khi nhu cầu không tồn tại, mọi nỗ lực quảng bá đều trở nên vô nghĩa.