PC hoạt động tốt trong phòng lab nhưng hỏng tại chỗ khách hàng – và cả vị khách hàng tức giận

PC hoạt động tốt trong phòng lab nhưng hỏng tại chỗ khách hàng – và cả vị khách hàng tức giận

Không một tuần nào tại The Register trôi qua mà thiếu đi một bài viết mới trong chuyên mục "On Call", nơi các độc giả chia sẻ những câu chuyện về những thăng trầm trong trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật. Hãy cùng gặp gỡ người đóng góp tuần này, người mà chúng ta sẽ gọi là "Gerald".

Gerald đã đưa chúng ta quay trở lại những ngày đầu trong sự nghiệp của mình, khi ông làm việc cho một công ty chuyên cấu hình các máy tính PC chạy Windows 98 làm "bộ thu thập dữ liệu" cho khách hàng. Một phần công việc của Gerald là lắp ráp PC và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tại hiện trường.

Trong câu chuyện này, Gerald đã xây dựng một bộ thu thập dữ liệu mới, kiểm tra xem nó có hoạt động tốt với các bài kiểm tra thông thường hay không, và để lại cho người khác lắp đặt vì ông có một công việc khác phải làm cho một khách hàng khác ở nơi khác.

Tuy nhiên, chuyến đi đó đã bị gián đoạn bởi người sếp của ông. Gerald kể rằng sếp đã "mắng thẳng mặt tôi vì để một hệ thống không hoạt động rời khỏi cửa hàng". Sau khi kết thúc những lời chỉ trích, sếp của Gerald đã ra lệnh cho ông sửa chiếc PC gặp nạn đó càng sớm càng tốt, mặc dù nơi đó cách văn phòng 100 km bằng ô tô.

"Ông sếp bảo đi thì tôi phải đi", Gerald kể với On Call.

Khoảng một tiếng rưỡi sau, Gerald đến nơi để chẩn đoán chiếc máy tính "cứng đầu". Khách hàng lúc này đang thực sự điên tiết và hỏi làm sao tôi có thể ngu ngốc đến thế, vì công ty của họ đang mất tiền.

Gerald bắt tay vào việc và kiểm tra chiếc máy tính, vốn nằm trên sàn cửa hàng, được kết nối với nguồn điện và các thiết bị ngoại vi. Nó khởi động và hoạt động tốt nhưng không thể kết nối được với mạng.

"Một kiểm tra các thiết bị được cài đặt cho thấy có card mạng", Gerald báo cáo, "và một lệnh ping về nội bộ hoạt động... nhưng không có gì bên ngoài chiếc máy hộp đó có thể kết nối được."

Gerald quyết định việc duy nhất cần làm là mang chiếc PC trở lại văn phòng để kiểm tra thêm, vì vậy ông bắt đầu rút phích cắm các thiết bị ngoại vi.

"Dây nguồn được rút ra, cáp màn hình, bàn phím, chuột..." và sau đó ông nhận ra dây cáp mạng chưa được cắm vào.

"Nó được cuộn lại gọn gàng và dán vào một cột đỡ", Gerald kể với On Call, khiến việc sửa chữa trở nên rất dễ dàng – và khá xấu hổ cho khách hàng tức giận cũng như người sếp.

Bạn có bao giờ bị chỉ trích vì lỗi của khách hàng không? Nếu có, hãy gửi email cho On Call để chúng tôi có thể chia sẻ câu chuyện của bạn vào một ngày thứ Sáu nào đó trong tương lai.