WhatsApp vô tình để lộ hướng dẫn nội bộ dành cho chatbot AI của Meta

Hàng loạt trang trợ giúp trên website WhatsApp đã vô tình tiết lộ những chỉ dẫn mà Meta dùng để huấn luyện chatbot AI của mình. Sự cố này hé lộ cách các "ông lớn" công nghệ lập trình cho trợ lý ảo, đồng thời đặt ra câu hỏi về tính minh bạch khi AI ngày càng đảm nhận vai trò chăm sóc khách hàng.

Sự cố bắt nguồn từ đâu?

Theo phân tích của công ty bảo mật Redact, khoảng 80 trang trợ giúp và câu hỏi thường gặp (FAQ) trên website WhatsApp đã chứa các đoạn văn bản hướng dẫn dành cho một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Những đoạn văn bản này nằm ẩn trong mã nguồn của trang, không hiển thị trực tiếp với người dùng nhưng vẫn có thể đọc được khi xem mã.

Cụ thể, có khoảng 100 khối văn bản ẩn xuất hiện dưới các thẻ mã có tiêu đề "HelpContentGalaxyLLMInclude". Những chỉ dẫn này nhằm định hướng chatbot trả lời người dùng một cách hữu ích và phù hợp, nhưng việc chúng bị lộ ra ngoài là điều không mong muốn.

"Điều đáng chú ý ở đây là khoảng cách giữa những gì người dùng được kể và những gì LLM được dặn dò," Dan Saltman, CEO kiêm nhà sáng lập Redact.dev, nhận định.

Những chỉ dẫn đáng chú ý bên trong mã nguồn

Các đoạn văn bản bị lộ cho thấy Meta đã đặt ra những giới hạn khá chặt chẽ cho chatbot. Đáng chú ý nhất là các chỉ dẫn liên quan đến vấn đề pháp lý.

Khi người dùng nhắc tới kiện tụng, luật sư hay tòa án, chatbot được dặn:

• Không trích dẫn, diễn giải hay tham chiếu đến Điều khoản dịch vụ, Chính sách quyền riêng tư của WhatsApp
• Không đưa ra bất kỳ phát ngôn nào về trách nhiệm pháp lý của WhatsApp
• Không đưa ra ý kiến pháp lý hay biện hộ thay cho công ty

Thậm chí, trên trang hướng dẫn xóa tài khoản, chatbot còn được dặn không khuyên người dùng liên hệ với cơ quan bảo vệ dữ liệu hay cơ quan quản lý nào. Các chỉ dẫn cũng yêu cầu chatbot không viện dẫn những quy định bảo vệ dữ liệu như GDPR, LGPD hay CCPA — kể cả khi người dùng trực tiếp đề cập.

Ngoài ra, một số chỉ dẫn còn liên quan đến cách phản hồi khi người dùng cho biết mình bị khiếm thính, hoặc yêu cầu chatbot không được nhắc đến các tính năng cộng đồng chưa được phát hành chính thức.

Meta phản hồi ra sao?

Sau khi được WIRED liên hệ, Meta đã xóa toàn bộ đoạn văn bản này khỏi các trang. Phát ngôn viên của WhatsApp, Joshua Breckman, khẳng định đây là lỗi kỹ thuật đã được khắc phục.

"Đây là những chỉ dẫn dành cho chatbot của chúng tôi, không phải trực tiếp cho người dùng, nhằm đảm bảo các phản hồi chính xác và phù hợp cho những ai chọn nhắn tin với bộ phận hỗ trợ WhatsApp qua AI," Breckman giải thích.

Ông cũng nhấn mạnh Meta muốn chatbot hỗ trợ sản phẩm tập trung vào việc tư vấn tốt nhất về WhatsApp, chứ không phải đưa ra lời khuyên pháp lý. Dù vậy, vẫn chưa rõ liệu các đoạn văn bản này có thể bị truy cập bởi các chatbot bên thứ ba hay không, và chúng đã tồn tại công khai trong bao lâu.

Góc nhìn cho người dùng Việt Nam

Sự cố này là lời nhắc nhở rằng khi trò chuyện với các trợ lý AI trên nền tảng mạng xã hội, người dùng cần hiểu rõ chatbot đang phản hồi theo kịch bản được lập trình sẵn, không phải một chuyên gia tư vấn độc lập. Với người dùng Việt Nam đang ngày càng tương tác nhiều với các chatbot hỗ trợ trên Zalo, Facebook hay WhatsApp, việc nhận diện đâu là câu trả lời mang tính kỹ thuật và đâu là vấn đề cần tìm đến kênh hỗ trợ chính thức hoặc chuyên gia là rất quan trọng.

Bên cạnh đó, câu chuyện cũng phản ánh một xu hướng lớn hơn: các doanh nghiệp đang ngày càng phụ thuộc vào AI tạo sinh để tự động hóa chăm sóc khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu về trách nhiệm và tính minh bạch — không chỉ với người dùng cuối mà còn với các cơ quan quản lý, đặc biệt trong bối cảnh các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân đang dần được siết chặt tại Việt Nam.