Netomi huy động 110 triệu USD: Accenture và Adobe đặt cược vào AI "vô hình" để định hình lại chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Netomi, startup chuyên xây dựng hệ thống AI cho dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có trụ sở tại San Francisco, mới đây đã thông báo huy động thành công 110 triệu USD trong vòng gọi vốn mới. Vòng dẫn đầu này được thực hiện bởi Accenture Ventures, với sự tham gia của Adobe Ventures, WndrCo, Silver Lake Waterman, NAVER Ventures, Metis Strategy và Fin Capital. Jeffrey Katzenberg, đối tác quản lý tại WndrCo và đồng sáng lập DreamWorks, đã gia nhập hội đồng quản trị của công ty.

Xét về mặt hình thức, đây chỉ là một trong những vòng gọi vốn AI quy mô lớn khác trong một thị trường vẫn đang ngập vốn. Tuy nhiên, thương vụ này mang ý nghĩa sâu sắc hơn nhiều. Nó cho thấy một ranh giới mới đang được vạch ra trong lĩnh vực AI doanh nghiệp — không còn là cuộc đua giữa công ty có chatbot và công ty không có, mà là cuộc cạnh tranh giữa những đơn vị có thể chứng minh AI hoạt động hiệu quả trong các môi trường doanh nghiệp phức tạp, chịu sự quản trị chặt chẽ, với những đơn vị chỉ tỏa sáng trong các bản demo giới thiệu.

Accenture và Adobe biến thương vụ đầu tư thành đòn bẩy phân phối toàn cầu

Cấu trúc của thương vụ này giống như một tấm bản đồ cho thấy cách các doanh nghiệp tiếp cận AI vào năm 2026. Cùng với khoản đầu tư, Accenture đã thiết lập một liên minh toàn cầu với Netomi để đưa nền tảng này đến khách hàng Fortune 100 trên toàn thế giới. Liên minh này sẽ bao gồm việc hàng trăm nhân viên của Accenture được đào tạo về nền tảng của Netomi — một cam kết lớn từ công ty tư vấn lớn nhất thế giới và tạo ra một kênh phân phối mà ít startup AI nào có thể sánh kịp.

Sự tham gia của Adobe Ventures đi kèm với kế hoạch tích hợp Netomi vào hệ sinh thái đại lý của Adobe Brand Concierge, mở đường cho Netomi thâm nhập vào lớp phần mềm mà nhiều thương hiệu lớn đang sử dụng để quản lý website, nội dung và hành trình kỹ thuật số.

Justin Wexler, đối tác tại WndrCo, người đã dẫn đầu khoản đầu tư vòng Series B vào Netomi vào năm 2021, nhận định rằng hầu hết các công ty trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng hiện nay chỉ đơn giản là thay thế con người bằng AI.

"Đó là toàn bộ những gì họ xây dựng," Wexler nói. "Những gì chúng tôi đang làm tại Netomi, đặc biệt là qua đối tác với Adobe, là vượt xa hoàn toàn điều đó — hợp nhất hai lớp này. Bạn sẽ không còn một cửa sổ chat 'Tôi có thể giúp gì cho bạn?'. Đây là việc dự đoán vấn đề và loại bỏ yêu cầu hỗ trợ ngay từ đầu."

Sự khác biệt này quan trọng vì nó mô tả một sản phẩm cơ bản khác biệt. Hầu hết AI dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động ở hạ nguồn (downstream): khách hàng gặp vấn đề, mở cửa sổ chat, trình bày vấn đề và chờ phản hồi. Ngay cả khi AI làm nhanh quá trình đó, sự khó chịu đã xảy ra rồi. Netomi muốn di chuyển lên thượng nguồn (upstream), vào trải nghiệm trước khi yêu cầu hỗ trợ (ticket) được tạo ra.

Puneet Mehta, Giám đốc điều hành của Netomi, mô tả ý tưởng này dưới góc độ kinh tế súc tích: "Tại sao lại có quá nhiều phiếu dịch vụ khách hàng? Tại sao lại chi 500 tỷ USD cho nhân lực trả lời điện thoại, email và chat? Chúng tôi nhận ra rằng các công ty lớn nhất thế giới thường đợi vấn đề xảy ra rồi mới giải quyết — nhưng đến lúc đó, họ đã tạo ra rất nhiều sự thất vọng và việc giải quyết rất tốn kém."

Câu trả lời theo quan điểm của Mehta không phải là làm dịch vụ khách hàng hạ nguồn nhanh hơn với AI, mà là ngăn chặn việc tạo ra phiếu hỗ trợ ngay từ đầu. Logic này đứng sau gần như mọi quyết định chiến lược mà công ty thực hiện, bao gồm cả đối tác với Adobe.

Nguồn gốc từ "sàn giao dịch chứng khoán" kiến tạo nên kiến trúc AI của Netomi

Để hiểu rõ Netomi đang xây dựng gì, cần phải hiểu người sáng lập đến từ đâu. Mehta, người đã dành sự nghiệp đầu tiên để xây dựng các động cơ giao dịch tự động hóa trên Phố Wall, chia sẻ rằng luận điểm ban đầu rất đơn giản.

"Khi chúng tôi khởi động Netomi, luận điểm cốt lõi là AI sẽ trở thành giao diện khách hàng mới. Khi đó bài báo Transformers chưa tồn tại, nên chúng tôi đã ghép nhiều mô hình khác nhau để tạo ra kết quả cuối cùng tương tự."

Bối cảnh từ tài chính tần suất cao (low-latency finance) không phải là ngẫu nhiên. Nó là kiến trúc trí tuệ nền tảng cho mọi thứ Netomi xây dựng. Khi được hỏi điều gì kết nối các hệ thống giao dịch với nền tảng trải nghiệm khách hàng, Mehta đã vẽ một đường thẳng.

"Nếu nghĩ về thế giới giao dịch tần suất thấp, đó là ứng dụng công nghệ đầu tiên sử dụng nhận thức tình huống và nhiều tín hiệu khác nhau ở quy mô lớn," ông nói. "Không chỉ có một tín hiệu để đưa ra quyết định. Bạn cần nguồn dữ liệu thị trường. Bạn cần nhận thức tình huống. Bạn cần tin tức. Bạn cần nhận thức về danh mục kinh doanh của chính mình. Bạn cần đánh giá rủi ro của mình."

Kiến trúc đa tín hiệu này, theo Mehta, chuyển thể trực tiếp sang những gì trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi. Thay vì thụ động đợi khách hàng mô tả vấn đề — cách mà các chatbot truyền thống và thậm chí hầu hết các tác nhân AI hiện tại hoạt động — hệ thống của Netomi cố gắng tái tạo toàn bộ tình huống trước khi hành động. Bản thân yêu cầu chỉ là một phần của câu chuyện.

"Cái khách hàng nói với bạn rất quan trọng, nhưng tình huống khách hàng đang gặp phải đôi khi còn quan trọng hơn," Mehta nói. "Nếu chúng tôi mượn mô hình thiết kế mà chúng tôi xây dựng cho giao dịch tần suất thấp thì sao? Vì chúng ta có thể biết tại sao khách hàng đang gọi. Và nếu biết được điều đó, chúng ta có thể thậm chí chủ động liên hệ trước khi họ liên hệ và giải quyết vấn đề."

Hệ thống AI sắp xếp lại website và cửa hàng bán lẻ theo thời gian thực

Phần tham vọng nhất về mặt kỹ thuật trong tầm nhìn của Netomi — và thứ phân biệt rõ nét họ với đối thủ — là cái mà công ty gọi là điều phối trải nghiệm khách hàng được nhúng AI (AI-embedded customer experience orchestration). Thay vì đặt một chatbot ở góc website, hệ thống của Netomi có thể sắp xếp lại chính website đó dựa trên những gì AI suy luận về tình huống của từng khách hàng cá nhân.

Wexler đã đưa ra một ví dụ trực tiếp: "Như chúng ta thấy ở hầu hết các triển khai, các công ty muốn triển khai AI trên website của họ, họ ném một chatbot vào góc. Nếu bạn nhúng khả năng đại lý vào chính lớp kỹ thuật số — và một lần nữa, Adobe Experience Manager là lớp kỹ thuật số dẫn đầu cho doanh nghiệp — thì bạn có thể làm những điều độc đáo thực sự."

Trong thực tế, AI không chỉ trả lời câu hỏi mà nó định hình lại trang web. Dựa trên hành vi duyệt web, lịch sử mua hàng và ý định được suy luận, hệ thống có thể tổ chức lại trang sản phẩm theo thời gian thực: đưa ra cảnh báo mà khách hàng này cần nhưng người kia không, gợi ý đặt hàng mẫu tại thời điểm do dự, hoặc đánh dấu vấn đề tương thích trước khi thanh toán. Hai khách hàng nhìn vào cùng một sản phẩm có thể thấy các trang web hoàn toàn khác nhau — không phải vì đội marketing xây dựng hai phiên bản, mà vì AI đang soạn thảo trải nghiệm ngay lập tức.

Tầm nhìn này đã mở rộng ra ngoài màn hình. Mehta tiết lộ rằng Coach, công ty túi xách thuộc sở hữu của Tapestry, đã triển khai nền tảng của Netomi tại một cửa hàng cờ hiệu vật lý trong kỳ nghỉ lễ để giúp khách hàng điều hướng không gian bán lẻ và hiện đang mở rộng diện rộng.

Các con số mà Netomi đưa ra cho các triển khai thực tế cũng đầy tham vọng. Tại DraftKings, công ty cho biết nền tảng có thể xử lý lưu lượng tăng vọt lên hơn 40.000 yêu cầu đồng thời mỗi giây trong các sự kiện thể thao lớn, trong khi cung cấp thời gian phản hồi dưới 3 giây và độ chính xác phân loại ý định 98%.

Câu hỏi 110 triệu USD: Liệu AI "vô hình" có chiến thắng được đế chế chatbot?

Dù Netomi có thể hiện thực hóa toàn bộ tham vọng — chuyển từ một nền tảng dịch vụ khách hàng AI thành một lớp trí thông minh xung quanh reshaping trải nghiệm kỹ thuật số và vật lý theo thời gian thực — hay không vẫn là một câu hỏi mở. Công ty đối mặt với các đối thủ có quỹ chiến lược lớn hơn nhiều, dấu chân nền tảng sâu hơn và, trong trường hợp của Sierra, mối quan hệ cấp người sáng lập với OpenAI.

Tuy nhiên, khoản đặt cược của Netomi về cơ bản khác với những gì phần còn lại của lĩnh vực này đang xây dựng. Trong khi Sierra và Decagon đua thay thế tác nhân con người bằng các trợ lý AI, đo lường thành tích bằng số cuộc hội thoại được xử lý, Netomi đánh cược rằng hình thức cao nhất của dịch vụ khách hàng là sự tương tác không bao giờ cần xảy ra.

"Chúng tôi đã xây dựng công nghệ này giống hơn như cách giao dịch tự động được xây dựng, hoặc cách lái xe tự động được xây dựng, so với việc chỉ tiếp cận nó dưới góc độ dịch vụ khách hàng," Mehta nói.

Đó là một khung hình phù hợp cho một công ty có người sáng lập rời bỏ Phố Wall để sửa chữa dịch vụ khách hàng. Trên sàn giao dịch, những hệ thống tốt nhất không bao giờ là những hệ thống thực hiện nhiều giao dịch nhất. Chúng là những hệ thống biết chính xác khi nào không nên hành động — và những hệ thống không ai để ý cho đến khi có sự cố xảy ra và chúng giữ vững. Các nhà đầu tư mới của Netomi đang đặt cược 110 triệu USD rằng nguyên tắc tương tự cũng áp dụng khi người ở đầu kia hệ thống không phải là một nhà giao dịch, mà là một khách hàng chỉ muốn những thứ của họ hoạt động trơn tru.